Gartner 最近的一项调查显示，人们对人工智能（尤其是聊天机器人）在客户关系中的应用存在显著的期望差异。虽然 60% 的客户服务主管面临着在客户服务中使用这项技术的压力，但 64% 的客户表示他们更希望企业不要这样做。这项研究揭示了一种回归人性化服务的趋势，至少在一定程度上是如此。Edan Financial Group 就是一个例证。这家金融科技公司刚刚宣布，过去两年其总收入年均增长率高达 168.7%，并且正在整合面向中小企业和大型企业的服务。.
Edan 的首席执行官 Eduardo Silva 解释说，团队始终秉持“客户是金融科技公司的主要投资者”这一理念，这至关重要。“自四年前成立以来，我们一直将敏捷性、数字化和人性化作为 Edan 的三大支柱。我们认为，技术有助于安全高效地加快交付速度，但我们选择以人为本的方式来支持客户，因为我们力求根据每位客户的需求量身定制解决方案，尊重他们的个性。毕竟，当一家公司决定将资金投入我们时，就相当于投资于我们的业务、信誉和品牌。”他说道。.
该高管还表示，注重人性化服务在另一项重要指标——客户流失率方面也取得了显著成效。据他介绍，这家金融科技公司过去四年的客户流失率一直保持在1%以下，预计到2024年上半年也将维持在1%以下，而市场平均水平为15%。.
这一结果与巴西金融科技协会 (ABFintechs) 和普华永道巴西联合开展的《金融科技深度调查》得出的结论相符。该研究表明，提供差异化的客户体验已成为金融科技公司希望解决的主要问题。例如，在信贷和支付领域，客户在解决问题时面临更多困难。对于投资领域而言，主要障碍在于获取建议或推荐；而对于保险领域而言，取消保单则是最大的难题。.
关于人工智能的应用，该研究的作者指出，尽管人工智能在任务自动化、高级数据分析、欺诈检测和客户体验个性化方面潜力巨大，但只有不到三分之一的金融科技公司能够熟练运用这项技术。根据
Gartner 的研究，消费者对人工智能在客户服务中应用的主要担忧是，它的使用可能会让他们更难联系到真人客服，从而难以找到解决方案。因此，该咨询公司建议，企业在采用人工智能聊天机器人时，应认真考虑在服务流程的某个环节安排真人客服与客户沟通。
Silva指出，Edan已经实现了这一点，因此，尽管提供了各种先进技术，但产品仍会根据服务企业的财务需求进行定制，因为每个企业的运营模式都各不相同。这家金融科技公司最近又迈出了重要一步：在对所有客户收费进行研究后，决定重新评估价格并降低收费，甚至取消部分费用。.
“我们正努力降低客户的费用；在某些情况下，我们甚至实现了100%的费用减免，客户无需承担任何费用。这项措施并未影响我们的利润率；相反，通过采用新技术、改进内部控制以及拓展新的合作伙伴，我们成功提高了自身及客户的利润率。毕竟，如果客户是我们的主要投资者，那么我们的重点就应该放在不断提高他们的利润率上，从而增强互惠互利，进而提升EDAN的利润率，”他说道，并反问道：“有多少机构主动联系贵公司或您本人，告知您将支付更少的费用？这才是ESG的真正体现！公司受益于更低的成本，EDAN受益于更多的业务，而社会则受益于更多的就业机会和更稳健的企业。”.
