全球领先的数字支付公司Visa（纽约证券交易所代码：V）宣布推出六项全新的争议解决工具，旨在减少每年因低效和过时的流程而造成的数十亿美元损失。此次扩展的争议解决服务组合旨在帮助商户和金融机构降低管理成本、减少欺诈损失，并将这些资源重新分配到业务增长、创新和客户体验提升方面。争议
仍然是商业中最棘手的摩擦点之一，它不仅增加了商户和金融机构的成本，也给消费者带来了挫败感和不确定性。到2025年，Visa将在全球范围内处理1.06亿起争议，创历史新高，较2019年增长35%。IDC Financial Insights
风险、合规和金融犯罪研究总监Sam Abadir表示：“在争议量不断增长、监管日益严格以及维护客户体验的压力下，争议管理正从一项行政活动转变为一项战略重点。那些仍然通过分散的人工流程处理争议的机构，不仅损失了无法挽回的收入，还承担了现代工作流程可以消除的成本。”
例如，在日常生活中，看似简单的举动也可能迅速演变成棘手的问题。一些消费者可能因为不认识收款公司而对收费提出异议，却不知道这其实是他们购物的银行网点的正式名称。另一些消费者则可能对难以取消的订阅服务相关费用提出异议。每起案例背后都隐藏着耗费银行和商业机构大量时间和金钱的流程。然而，如今我们可以利用现代工具来简化和自动化流程，从而减少这些工作量，加快响应速度，并为所有利益相关者提供更清晰的信息。
面向商业机构的全新改进型纠纷解决工具。
- 高效纠纷解决： 纠纷解决网络 优化纠纷前期管理，帮助企业防止纠纷升级，加快解决速度，减轻运营负担。试点项目已启动，计划于2026年底全面实施。
- 人工智能驱动的收入追回： 争议追回管理系统 可自动处理商家对拒付请求的回复，利用生成式人工智能 (GenAI) 管理争议，并提供预测成功概率评分，从而最大限度地提高追回率。该试点项目将持续推广至 2026 年底。
- 主动预防纠纷： 订单洞察 通过显示交易详情并澄清合法收费的疑虑，帮助避免不必要的纠纷。在 2026 年 4 月的更新中，商户将能够使用 订单洞察 ，与银行分享可疑交易的证据，从而筛选出成功率较低的案例。
为发卡行和收单行提供全新且改进的争议解决工具。
- 赋能代理商： 争议智能功能 由预测性人工智能模型驱动，可帮助代理商从网络全局视角分析每个案例。代理商利用 Visa 提供的全球交易和争议数据做出更明智的决策。现已全面上线。
- 优化审核： 争议文件分析器 利用人工智能技术，无需发卡机构分析师在仲裁前回复中手动审核文件。该工具可分析附件，并汇总和整理关键数据，从而减少耗时的手动操作，提高决策效率。该工具已正式上线。对于收单机构而言，文件分析器可代表其商户在几秒钟内完成争议回复问卷。该工具将于四月底向收单机构开放。
- Visa Dispute Case Manager是一款人工智能驱动的争议处理平台，它整合了人工智能功能，将工作流程统一到一个集中式平台，可管理跨多个卡组织的争议，从接收到解决全程覆盖。该平台将于 2026 年在北美地区全面推出。
Visa拉丁美洲及加勒比地区增值服务主管Leonardo Collado表示：“纠纷会给支付生态系统的各个环节带来压力，令消费者感到沮丧，并增加商户和金融机构的成本和复杂性。当过时的技术无法跟上欺诈的步伐时，往往难以察觉。我们扩展后的纠纷服务组合能够让用户获得所需的透明度，从而专注于最重要的事项：服务客户、推出新产品和拓展业务。”.
