在巴西，WhatsApp 已成為品牌與消費者關係的主要管道，十個消費者中有九個選擇使用 WhatsApp。 HelenaCRM 是一個透過 WhatsApp 整合 CRM、客戶服務和自動化功能的對話平台，宣布推出其新產品。.
想像一下，一項營運活動由一支龐大的人工智慧大軍提供支援。現在，想像一下如何快速、有效率、負責地協調所有這些智能體。這正是目前企業在客戶服務、銷售和關係策略中逐漸興起的理念，它能夠協調多個智能體。.
正是在這種背景下，海倫娜創造了人工智慧主管。這一新型智能層旨在協調單一操作中的多個代理，涵蓋客戶服務、銷售和關係管理。.
公司創辦人兼執行長吉列爾梅·羅查解釋說，這項新技術並非依賴單一客服人員包辦一切，而是扮演智慧協調器的角色。 「人工智慧主管會分析每個客戶訊息，理解對話上下文，並即時決定由哪個人工智慧客服人員來處理該互動，無論是銷售、支援、計費、日程安排還是客戶維繫。必要時，主管還會將互動轉接給人工客服，確保複雜情況不會在自動化工作流程中停滯不前。」
吉列爾梅·羅查強調，實際上，這使得客戶服務更像是真正的商業運營，不同的專家在中央協調下共同工作，隨著公司開始同時運營數十個或數百個人工智慧代理，這一點變得尤為重要。.
此次發布正值巴西數位通路使用量呈現爆炸性成長之際。根據Statista統計，WhatsApp幾乎已安裝在所有巴西智慧型手機上，擁有超過1.4億活躍用戶，使其成為企業與消費者之間的主要溝通管道。根據 人工智慧在客戶服務，到2026年，全球約80%的企業正在使用或計劃在客戶服務中使用人工智慧。
同時，市場研究表明，採用智慧代理的營運可以降低高達 30% 的成本，同時加快回應速度並提高轉換率。.
羅查說：“我們正在談論的是一種新的客戶服務管理架構，它能夠解讀意圖，將任務分配給專業代理，並確保每次交互都遵循最佳流程，無論是與人工智能還是人類交互。”.
據他介紹，HelenaCRM Supervisor 就像一個運作大腦。它與 CRM 系統相連，能夠解讀每個傳入訊息，評估客戶旅程所處的階段，並即時決定下一步的行動方案。在同一次對話中，客戶可以先與銷售人員溝通，然後被轉接到客服人員，最後又被轉接到催收或預約人員，所有這些操作都流暢自然，客戶幾乎感覺不到任何技術上的轉換。.
「主管負責確保服務效率，為客服團隊提供全局視角，」羅查解釋。 「主管負責確保服務效率，維護客服團隊的全局觀。他負責制定管理規則、確定優先順序並收集資訊。正是他將分散的客服人員整合為一個真正的營運團隊，」他補充道。.
如果人工智慧偵測到敏感情況、複雜的談判或異常情況，主管會自動將對話轉交給人工客服，而人工客服已在客戶關係管理系統中掌握了所有上下文資訊。.
事實上，這正是HelenaCRM的一大優勢：原生智慧客服系統與營運流程無縫整合。客服人員可以在對話過程中建立、編輯和更新欄位及記錄，還能觸發與其他系統的集成，例如ERP系統、財務平台、計費系統或即時排班系統。 “我們的AI不僅能對話，還能執行操作，”首席執行官強調說，“如果客戶需要副本，客服人員不會回复文字，而是會搜索、生成、發送並更新CRM系統。這徹底改變了工作效率。”.
Helena 的執行長進一步解釋說，這種由主管協調的專業代理模式，在市場上被稱為“AI代理機構”，是企業技術領域全球最大的發展趨勢之一。如今，企業不再使用通用的AI，而是經營完整且專業的數位化團隊，負責銷售、支援、收款、客戶維繫和售後服務，所有環節都實現了自動化和整合。.
羅查表示：「我們現在推出的是這方面的基礎設施。如果沒有主管，客服人員就成了孤立的個體。有了主管，他們就變成了一家全天候運轉的數位化公司。」 據 Gartner 預測，到 2026 年，大約 20% 的服務量將由直接與支援系統互動的自動化設備處理。.
此外，該平台相容於不同的語言模型，例如 GPT-40 和 Anthropic，使公司能夠自由選擇最適合每個用例的技術。.
在HelenaCRM，該模型已被用於智慧線索篩選、服務和會議自動安排、初始計費和談判、購物車和提案恢復、滿意度和回饋調查以及客戶維繫和啟動。所有資訊都會在CRM系統中記錄、整理並可執行。.
