研究表明，三分之一的消費者在購買時已經將實體店和電子商務結合起來

商店裡的一個常見場景是，消費者進入、詢問、研究價格、仔細檢查產品，然後離開商店進行網上購買，這揭示了巴西公眾正在一勞永逸地養成的習慣。.

根據「Fiserv Insights 2026 – 零售全景：支付方式、安全和信用的趨勢」研究，在該國，30% 的消費者在購買時結合了現場購物和電子商務。.

研究中的這項數據和其他數據向零售商發出以下訊號：全通路（或葡萄牙語翻譯中的omnicalidade）不僅必須整合與客戶的聯繫和溝通管道。商業智慧專家、Poli Digital 創辦人兼執行長 Alberto Filho 建議，整合必須包括實體店和線上店之間的整合。 Poli Digital 是一個全通路平台，也是 Grupo Meta（WhatsApp、Instagram 和 Facebook）在巴西和拉丁美洲的官方合作夥伴。.

與 Opinion Box 合作的 Fiserv Insights 2026 顯示，只有 17% 的消費者仍喜歡在實體店購物。該調查提出了消費者「拒絕」面對面關係的原因，大多數受訪者（56%）認為主要原因是網路價格較低。其他 42% 則表示付款需要排很長的隊。進出困難、停車困難、庫存不足以及找不到所需的產品都被視為障礙。.

對 Alberto Filho 來說，這樣的數據描繪了要求越來越高的消費者形象。消費者習慣的改變和技術的不斷創新使得市場日益活躍，企業必須對此予以關注。他警告說：“那些不投資數位媒體和實體媒體全面整合的企業將面臨被拋在後面的風險。”.

專家解釋說，儘管消費者並不熟悉全方位的概念，但實際上他們尋求和滿足的正是這種接觸與實體和數位管道的整合。.

從這個意義上說，Grupo Meta 的 WhatsApp 今年進行的一項調查提供的數據證實了 Poli 高層的調查結果。調查顯示，35.4% 的受訪消費者認為「在一個地方管理所有公司互動的可能性很有價值」。此外，其中 42.2% 也認為在使用訊息應用程式時保留對話歷史記錄的可能性是「有價值的」。.

該研究指出：“消費者對整合通訊的需求日益增長。然而，企業領導者面臨的挑戰在於提供跨部門和客戶接觸點的互聯體驗。”.

WhatsApp 的調查強化了 Opinion Box 與 Bornlogic 合作開展的另一項調查「巴西的全通路性：全通路場景下巴西消費者的感知和願望的數據和洞察」所驗證的內容。.

受訪者中的 90% 表示，他們希望公司能夠在所有銷售管道中製定整合的客戶服務策略。此外，71% 需要即時服務，無論是線上或實體店面。.

“「消費者甚至可能不知道『全通路』是什麼意思，同一項調查顯示83%也不知道。但是，當解釋這個概念時，64%認識到他們已經通過這種服務渠道的整合進行了購買，而65%則宣稱所有渠道的體驗必須相同，無論是線上還是線下‘，來自Poli的Alberto Filho。.

這位執行長強調，儘管網路購物的習慣已經鞏固（在公寓入口處短暫觀察，到處都是送貨品，這是衡量這一點的溫度計），但消費者離不開實體店。因此，專家強調，這些單元必須與數位管道整合，以便為客戶提供完整的體驗。他警告說：“實體和數字之間不能存在任何障礙。”.

對於零售商來說，促進整合包括連接系統和旅程。例如，這包括統一實體店和電子商務之間的庫存，允許客戶在線購買並在銷售點提貨；整合行為數據以提供個人化優惠，無論管道如何；並確保賣家能夠即時存取消費者歷史記錄。.

“「它還涉及諸如無限貨架、整合支付以及使用連接商店內外體驗的應用程式等解決方案。換句話說，整合不僅僅是技術性的，而且是營運性的和策略性的。如果實施得當，它可以消除摩擦，增加轉換率並提高品牌價值的認知」，Alberto Filho 說。.

這種整合也應該為公司提供對消費者資料和行為的監控。 「但僅靠這種監控是不夠的。全通路策略必須能夠預測消費者的需求和需求，以便充分滿足他們。這樣，公司的忠誠度和業績就會提高“，專家解釋道。 Poli Digital執行長表示，在Poli Digital的客戶群中，該平台提供的營收增幅可達30%。.

在實踐中，Poli 的全通路或全方位平台的功能包括透過 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 和網站聊天集中聯絡人、提供 24 小時服務的個人化聊天機器人、透過 WhatsApp 發送群發訊息、安排發送帶有日期和時間的訊息、用於任務自動化的人工智慧資源以及自己的 CRM 系統。目前，該平台在拉丁美洲擁有超過 1,200 家公司。.