የደንበኞች አገልግሎት፡- ይህንን ለውጥ አሁንም ለምን በተሳሳተ መንገድ እንረዳዋለን?

እያንዳንዱ ዋና የቴክኖሎጂ ለውጥ ብዙውን ጊዜ በምድብ ትንበያዎች አብሮ ይመጣል። የደንበኞች አገልግሎት ከዚህ የተለየ አልነበረም። ከጥቂት ዓመታት በፊት፣ ስልክ እንደሚጠፋ፣ ቻትቦቶች የሰው ወኪሎችን እንደሚተኩ እና አዳዲስ ዲጂታል ቻናሎችን ማቅረብ ጥሩ የደንበኛ ተሞክሮ ለማረጋገጥ በቂ እንደሚሆን ሰምተናል። እውነታው ግን የበለጠ ውስብስብ - እና በተመሳሳይ ጊዜ የበለጠ አስደሳች - ሁኔታ አሳይቷል።

የደንበኞች አገልግሎት በከፍተኛ ሁኔታ እየተለወጠ ነው፣ ነገር ግን ብዙዎች በሚያስቡት አቅጣጫ አይደለም።.

ይህ እንቅስቃሴ አሁንም በመካሄድ ላይ ሲሆን በሚቀጥሉት ዓመታትም እንደሚጠናከር ይጠበቃል። የጋርትነር ጥናት እንደሚያሳየው 51% የሚሆነው የደንበኞች አገልግሎት ጉዞዎች ከኩባንያዎች ኦፊሴላዊ ቻናሎች ውጭ፣ በፍለጋ ፕሮግራሞች፣ በማህበራዊ ሚዲያ ወይም በአርቴፊሻል ኢንተለጀንስ መሳሪያዎች በኩል ይጀምራሉ። ይህ መረጃ የደንበኛ ተሞክሮ አሁን ከጥሪ ማዕከል ጋር ለመጀመሪያ ጊዜ ከመገናኘቱ ከረጅም ጊዜ በፊት እየተገነባ መሆኑን እና ድርጅቶች የግንኙነት ግንባታ እና የቻናል ውህደትን በተመለከተ ሰፊ ራዕይ እንዲኖራቸው ይጠይቃል።.

ይህ ለውጥ ስለ ዘርፉ ብዙ ትንበያዎች ለምን ከመጠን በላይ ቀላል እንደሆኑ ለማስረዳት ይረዳል። የተወሰነ ቻናል ሌላን እንደሚተካ ወይም አርቲፊሻል ኢንተለጀንስ የሰውን መስተጋብር አስፈላጊነት እንደሚያስወግድ መስማት የተለመደ ነው። ሆኖም፣ የአሠራር ተሞክሮ እንደሚያሳየው የደንበኞች አገልግሎት ዝግመተ ለውጥ የሚከናወነው በመተካት ሳይሆን በተሟላነት ነው።.

ስልኩ ይህንን ለውጥ በትክክል ያሳያል። ታዋቂነቱ ቀንሷል፣ ነገር ግን ጠቀሜታው አሁንም አለ። አጣዳፊ ጉዳዮች፣ ውስብስብ ድርድሮች፣ ቴክኒካዊ ችግሮች ወይም ስሜታዊ ስሜታዊ ሁኔታዎች በድምጽ ጥሪዎች ለመፍታት ውጤታማ መንገድ እያገኙ ነው። ሸማቾች በስልክ ላይ ብቻ ጥገኛ ሆነው አቁመዋል፣ ነገር ግን አውዱ የበለጠ የበለፀገ መስተጋብር ሲፈልግ ዋጋ መስጠታቸውን አላቆሙም።.

ተመሳሳይ አመክንዮ ለመልዕክት መላላኪያ መተግበሪያዎችም ይሠራል። የፈጣን መልእክት መተግበሪያዎች ተወዳጅነት ሰዎች ከንግዶች ጋር እንዴት እንደሚገናኙ ቀይሮ የደንበኞችን አገልግሎት በተለያዩ ሁኔታዎች ውስጥ የበለጠ ተደራሽ አድርጎታል። ቢሆንም፣ የቻናል ምርጫ የሚወሰነው በጥያቄው አይነት ነው። አንዳንድ ጥያቄዎች በጥቂት ደቂቃዎች ውስጥ በመልዕክት ሊፈቱ ይችላሉ። ሌሎች ደግሞ የሰነድ ልውውጥ፣ የቴክኒክ ትንተና፣ ድርድር ወይም የበለጠ ጥልቅ ውይይት ያስፈልጋቸዋል። በጣም ተገቢውን ቻናል የመምረጥ ነፃነት ሲኖር እና ጥቅም ላይ የዋለው አካባቢ ምንም ይሁን ምን ውይይቱ ያለ መቆራረጥ ሊቀጥል ሲችል ልምዱ ይሻሻላል።.

በዚህ ሁኔታ ውስጥ ነው አርቲፊሻል ኢንተለጀንስ ስትራቴጂካዊ ሚና የሚጫወተው። የሰው ኃይልን በከፍተኛ ሁኔታ መተካትን ከሚጠቁሙት ትንበያዎች በተቃራኒ፣ AI እንደ ልምድ ማፋጠኛ ሆኖ ሲያገለግል የበለጠ ዋጋ እንዳለው አሳይቷል። ተደጋጋሚ ተግባራትን በራስ-ሰር ያከናውናል፣ የምላሽ ጊዜዎችን ይቀንሳል፣ ምርመራዎችን ይደግፋል እና ለግል የተበጀ አገልግሎት አቅምን ያሰፋዋል፣ ባለሙያዎች ደግሞ ጥረታቸውን ፍርድ፣ ርህራሄ እና ውሳኔ በሚጠይቁ ጉዳዮች ላይ ያተኩራሉ።.

ይህ ግምገማ በዓለም አቀፍ ጥናቶችም ላይ ይታያል። ማኪንሴይ እንደገለጹት፣ በጄኔሬቲቭ አርቴፊሻል ኢንተለጀንስ አጠቃቀም ረገድ በጣም የላቁ ኩባንያዎች ቴክኖሎጂውን በጣም ውስብስብ በሆኑ ተግባራት ውስጥ የሰው ልጅ ተሳትፎን ለማስወገድ ሳይሆን ምርታማነትን ለማሳደግ እና የውሳኔ አሰጣጥን ለመደገፍ እንዳመሩት አስተውለዋል። ትርፉ የሚገኘው በራስ-ሰርነት እና በቡድን ክህሎት ልማት ጥምረት ነው።.

ሌላው የሚያስመሰግን ገጽታ የቻናሎች ውህደት ነው። ለብዙ ዓመታት የመገናኛ ነጥቦችን ማስፋፋት ከፈጠራ ጋር ተመሳሳይ ነበር። ዛሬ የስልክ፣ የውይይት፣ የመተግበሪያ፣ የኢሜይል እና የማህበራዊ ሚዲያ አገልግሎት መስጠት ከአሁን በኋላ ተወዳዳሪ ልዩነት አይደለም። ሸማቾች ቀጣይነትን ይጠብቃሉ። እያንዳንዱ ቻናል እንደ ገለልተኛ አሠራር ስለሚሠራ ተመሳሳይ ችግርን ደጋግሞ ከማብራራት የበለጠ ብስጭት የሚፈጥሩ ጥቂት ሁኔታዎች አሉ።.

ይህ ምናልባት ዘርፉ ካጋጠሙት ለውጦች ሁሉ እጅግ ጉልህ የሆነው ነው። ውይይቱ አዳዲስ ቻናሎችን በመክፈት ላይ ከማተኮር ወደ የደንበኞች ጉዞ ጥራት ዙሪያ ከመዞር ተቀይሯል። ከየት እንደጀመረ ብዙም ለውጥ አያመጣም፤ ልዩነቱን የሚያመጣው ፍላጎትን በፍጥነት፣ በተከታታይ እና በተቻለ መጠን በትንሹ ጥረት መፍታት መቻል ነው።.

የቴክኖሎጂ ለውጦች ብዙውን ጊዜ በችኮላ ትንበያዎች ይታጀባሉ። የደንበኞች አገልግሎት ከዚህ አመክንዮ አላመለጠም። ሆኖም ተግባራዊ ተሞክሮ እንደሚያሳየው በጣም አስፈላጊዎቹ ለውጦች የመጡት ቻናሎችን በማዋሃድ፣ አዳዲስ ቴክኖሎጂዎችን በማካተት እና ባለሙያዎች ከጊዜ ወደ ጊዜ ውስብስብ ከሆኑ ፍላጎቶች ጋር እንዲሰሩ በማዘጋጀት ነው።.

በመጨረሻም፣ ከዚህ ለውጥ የሚገኘው ትልቁ ትምህርት በጣም ቀላሉ ሊሆን ይችላል፤ የደንበኞች አገልግሎት የወደፊት ጊዜ በመሳሪያዎች ወይም በቻናሎች መካከል፣ በስልክ፣ በውይይት ወይም በአርቴፊሻል ኢንተለጀንስ መካከል የሚደረግ ጦርነት ሆኖ አያውቅም። ሸማቹን መረዳት፣ አውዱን ማክበር እና በእያንዳንዱ የጉዞ ጊዜ ውስጥ ምርጡን ተሞክሮ ማቅረብ ሁልጊዜም ነበር - እናም ይቀጥላል -።

ጉስታቮ ፋሪያ የብራዚል የቴሌ ሰርቪስ ማህበር (ABT) ሥራ አስፈፃሚ ዳይሬክተር ናቸው።.