ثلاثة من كل عشرة برازيليين يشترون بالفعل مباشرة عبر واتساب، وهذا يمثل نهاية حقبة الرسائل الجماعية في إدارة علاقات العملاء في قطاع التجزئة

بحسب دراسة "اتجاهات تجربة العملاء 2025" التي أجرتها شركة أوكتاديسك بالتعاون مع أوبينيون بوكس، يستخدم ثلاثة من كل عشرة برازيليين تطبيق واتساب مباشرةً لإجراء عمليات الشراء. ووفقًا لمقال "دليل إدارة علاقات العملاء الجديد لواتساب في قطاع التجزئة" الصادر عن ديتو، وهي منصة تسويق لإدارة علاقات العملاء في قطاع التجزئة، فإن هذا السلوك يُشير إلى نهاية حقبة: إذ ينبغي أن تُحدد المرحلة التالية من نضج واتساب كقناة لإدارة علاقات العملاء في قطاع التجزئة بقدرة العلامات التجارية على استخدام البيانات لتحديد العملاء المستهدفين، وليس بعدد الرسائل المُرسلة.

تصف الوثيقة سيناريو تتفوق فيه عمليات إدارة علاقات العملاء التي تعتمد بشكل متزايد على الذكاء الاصطناعي في تحديد الميول وتجزئة RFM على العمليات القائمة على الحجم، حيث تصبح قواعد استخدام القنوات أكثر صرامة وتتوحد تكلفة الرسالة عبر واجهة برمجة التطبيقات كجزء من ميزانية التسويق.

سلوك الشراء ينتقل بالفعل إلى واتساب

تؤكد البيانات الحديثة من السوق البرازيلية هذا التفسير للاتجاه. فبحسب دراسة "اتجاهات تجربة العملاء 2025" التي أجرتها شركة أوكتاديسك بالتعاون مع أوبينيون بوكس، يستخدم 30% من المستهلكين البرازيليين تطبيق واتساب مباشرةً لإجراء عمليات الشراء، ويعتقد 56% منهم أن تقنيات الأتمتة والخدمة الذاتية، عند ضبطها بالشكل الأمثل، قادرة على رفع كفاءة خدمة العملاء دون المساس بجودة العلاقة. وتشير هذه البيانات إلى أن المحادثات التجارية عبر واتساب لم تعد استثناءً تشغيليًا، بل أصبحت جزءًا أساسيًا من تجربة التسوق في البرازيل.

وينعكس هذا الاتجاه أيضًا في التوقعات المحددة لقطاع تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء: وفقًا لـ Business Research Insights، من المتوقع أن ينمو السوق العالمي لبرامج إدارة علاقات العملاء الموجهة لقطاع التجزئة من 4.42 مليار دولار أمريكي في عام 2026 إلى 17.66 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2035، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 12.3٪، مما يشير إلى زيادة استثمار سلاسل البيع بالتجزئة في المنصات القادرة على دعم هذا الشكل الجديد من العلاقة.

كفاءة الاتصال كمقياس مركزي

بحسب بلايبوك، فإن المقياس الذي سيكتسب أهمية أكبر في السنوات القادمة هو الإيرادات لكل اتصال، بدلاً من إجمالي عدد الرسائل المرسلة. وهذا توجهٌ يُلاحظ بالفعل في العمليات الأكثر نضجاً، حيث يتم تقليل عدد محاولات التواصل لكل مندوب مبيعات دون التأثير على نتائج المبيعات، مع الحفاظ على دقة البيانات المستخدمة.

كما تُظهر المادة توحيد استخدام منصات إدارة علاقات العملاء متعددة القنوات حقًا، والقادرة على توزيع الترويج والاحتفاظ والعلاقة والاسترداد عبر WhatsApp والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وواجهة برمجة التطبيقات بطريقة آلية، مما يقلل الاعتماد على أي قناة واحدة ويجعل عمليات إدارة علاقات العملاء في قطاع التجزئة أقل عرضة لتغييرات السياسة من قبل منصات المراسلة نفسها.

تتوفر تحليلات الاتجاهات الكاملة والمنهجية المستخدمة في المقارنات المعيارية على الرابط التالي: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp