إذا كان مستقبل الأعمال يعتمد على اتجاه الذكاء الاصطناعي، فإن الثورة المؤسسية القادمة لن تكون في إطلاق المنتجات، بل في إعادة تشكيل الشركات داخلياً، مع إجراءات آلية ومستقلة بشكل متزايد.
"يحتل الذكاء الاصطناعي مكانةً بارزةً في المؤسسات، حيث يقوم بأداء الأنشطة، واتخاذ القرارات، وإدارة سير العمل بالكامل. هذا هو تطور ما يُسمى بـ"وكلاء الذكاء الاصطناعي". تعد هذه التقنية بإعادة تعريف دعم العملاء والهيكل التشغيلي برمته. إذ تبدأ هذه الوكلاء بالعمل بشكل مستقل، مما يُرسي نموذجاً جديداً قائماً على الاستقلالية وقابلية التوسع"، كما تقول أريان أبرو، مديرة شركة توتال آي بي.
مستقبل خدمة العملاء مع الذكاء الاصطناعي
بحسب استطلاع أجرته شركة غارتنر، بحلول عام 2029، سيتم حل 80% من طلبات الخدمة المتكررة دون الحاجة إلى تدخل بشري. وسيكون لهذا أثر مباشر على التكاليف، مع انخفاض متوقع يصل إلى 30% في النفقات التشغيلية.
يعكس هذا التوجه تحولاً في خصائص المستهلك البرازيلي. فالجمهور اليوم، الأكثر وعياً والأقل صبراً على التجارب السيئة، يطالب بالسرعة والبساطة والحلول الفعّالة. ويؤكد المدير قائلاً: "أصبحت السرعة ضرورية، وتعمل الأنظمة الذكية الآن كمنفذين حقيقيين للأعمال، قادرين على تحليل المواقف، وتحديد أولويات المهام، وتنفيذ الإجراءات، مما يؤثر بشكل مباشر على الإيرادات ورضا العملاء".
في هذا السياق، طورت شركة توتال آي بي وكيل ذكاء اصطناعي جديد يتميز بنهج مختلف عن روبوتات المحادثة . فبدلاً من مجرد الإجابة على الأسئلة، يقوم هذا الوكيل بتفسير الأوامر بلغة يومية، ويتخذ قرارات مدروسة حسب السياق، وينفذ عمليات كاملة، بدءًا من التواصل الأولي وحتى إتمام عملية الشراء. بمعنى آخر، يعمل كفريق رقمي، متاح على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، ويتمتع بإمكانات نمو هائلة. وتؤكد أريان قائلة: "لم يعد الذكاء الاصطناعي مجرد مساعد، بل أصبح منفذًا. فهو لا يكتفي بالحوار، بل يحل المشكلات أيضًا. وهذا يُحدث تحولًا جذريًا في إنتاجية الشركات".
فوائد وكلاء الذكاء الاصطناعي
يجمع تطوير هذه التقنية بين نماذج لغوية متطورة وطبقة فريدة من الأتمتة والاتصال. وهذا يسمح للوكيل بالعمل في مجالات متنوعة، مثل دعم العملاء، العملاء المحتملين، والمساعدة الداخلية، وأداء المهام التشغيلية، مما يقلل من الاختناقات ويبسط سير العمل.
"في الوقت الحالي، يتخذ المستهلكون قراراتهم بسرعة وبمتطلبات عالية، لذا فإن تقصير أوقات الاستجابة وحذف الخطوات غير الضرورية يُحدث فرقاً كبيراً. وهذا يزيد من معدلات التحويل بشكل طبيعي، ويقلل من تكلفة جذب عملاء جدد، ويجعل دورة المبيعات أكثر إنتاجية"، كما يوضح الخبير.
هذا التأثير واضح بالفعل في أبحاث السوق. فبحسب شركة غارتنر، تستطيع المؤسسات التي تدمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في أنظمتها الآلية خفض تكاليف اكتساب العملاء بأكثر من 33%، مع زيادة إنتاجية فرق المبيعات.
"إننا نتجه نحو مرحلة تتولى فيها الأنظمة الذكية المهام المتكررة والتشغيلية وذات الحجم الكبير، مما يتيح للأفراد التفرغ للاختيارات الاستراتيجية التي تركز على المبيعات وبناء العلاقات. وسيتمتع أولئك الذين يعرفون كيفية هيكلة هذا التكامل بطريقة متينة بميزة تنافسية كبيرة من حيث الكفاءة والربحية ومعدل النمو"، هذا ما خلص إليه المسؤول التنفيذي.
