Araşdırmalara görə, hər üç istehlakçıdan biri alış-veriş edərkən fiziki mağazalar və elektron ticarəti birləşdirir

Mağazalarda rast gəlinən bir mənzərə, yəni içəri girib suallar verən, qiymətləri müqayisə edən, məhsulu diqqətlə araşdıran və sonra onlayn alış-veriş etmək üçün mağazadan çıxan istehlakçı, Braziliya ictimaiyyəti tərəfindən tam şəkildə mənimsənilən bir vərdişi ortaya qoyur.

"Fiserv Insights 2026 – Pərakəndə Satış Panoraması: Ödəniş Metodları, Təhlükəsizlik və Kredit Trendləri" adlı araşdırmaya görə, Braziliyada istehlakçıların 30%-i şəxsən və elektron ticarət alış-verişlərini birləşdirir.

Bu və tədqiqatdan əldə edilən digər məlumatlar pərakəndə satıcılara aşağıdakıları siqnal edir: omnichannel (və ya portuqal dilində omnikallıq) yalnız müştərilərlə əlaqə və ünsiyyət kanallarını inteqrasiya etməməlidir. Meta Qrupunun (WhatsApp, Instagram və Facebook) Braziliya və Latın Amerikasında rəsmi tərəfdaşı olan Poli Digital şirkətinin təsisçisi və baş direktoru, biznes kəşfiyyatı üzrə mütəxəssis Alberto Filho məsləhət görür ki, inteqrasiya fiziki və onlayn arasındakı uyğunluğu əhatə etməlidir.

Opinion Box ilə tərəfdaşlıq çərçivəsində aparılan Fiserv Insights 2026 sorğusu göstərir ki, istehlakçıların yalnız 17%-i hələ də tamamilə fiziki mağazalardan alış-veriş etməyə üstünlük verir. Sorğu, əksər respondentlərin (56%) fikrincə, istehlakçıları şəxsən alış-verişdən "uzaqlaşdıran" səbəbləri ortaya qoyur və əsas səbəb onlayn qiymətin daha aşağı olmasıdır. Digər 42%-i isə uzun kassa növbələrini qeyd edir. Giriş, parklanma, anbarda məhsulun olmaması və istədiyiniz məhsulu tapa bilməmək kimi çətinliklər maneələr kimi qeyd olunur.

Alberto Filhonun sözlərinə görə, bu kimi məlumatlar getdikcə daha çox tələbkar istehlakçı profilini əks etdirir. İstehlak vərdişlərindəki dəyişikliklər və davamlı texnoloji yeniliklər bazarı getdikcə daha dinamik edir və şirkətlər buna diqqət yetirməlidirlər. O, xəbərdarlıq edir ki, "rəqəmsal və fiziki vasitələr arasında tam inteqrasiyaya investisiya qoymayanlar geridə qalma riski ilə üzləşirlər".

Ekspert izah edir ki, istehlakçılar omnikanal anlayışı ilə tanış olmasalar da, praktikada axtardıqları və onları qane edən fiziki və rəqəmsal əlaqələrin və kanalların inteqrasiyasıdır.

Bu mənada, bu il Meta Group-dan WhatsApp tərəfindən aparılan bir sorğu, Poli rəhbərliyinin müşahidəsini təsdiqləyən məlumatlar təqdim edir. Sorğuya görə, sorğuda iştirak edən istehlakçıların 35,4%-i "bütün şirkət qarşılıqlı əlaqələrini bir yerdə idarə etmək imkanını" dəyərli hesab edir. Bundan əlavə, onların 42,2%-i mesajlaşma tətbiqindən istifadə edərkən söhbət tarixçələrini qorumaq imkanını da "dəyərli" hesab edir.

Tədqiqatda deyilir: “İstehlakçıların inteqrasiya olunmuş kommunikasiyalara olan istəyi artmaqdadır. Lakin, biznes liderləri üçün çətinlik şöbələr və müştəri əlaqə nöqtələri arasında əlaqəli təcrübə təmin etməkdədir.”.

WhatsApp araşdırması, Opinion Box tərəfindən Bornlogic ilə tərəfdaşlıq çərçivəsində aparılan "Braziliyada Omnichannel: Braziliya istehlakçısının qavrayışı və istəkləri haqqında məlumatlar və anlayışlar" adlı başqa bir sorğunun nəticələrini gücləndirir.

Bu sorğuda respondentlərin 90%-i şirkətlərin bütün satış kanalları üzrə inteqrasiya olunmuş müştəri xidməti strategiyasına malik olmasını gözlədiklərini bildiriblər. Bundan əlavə, respondentlərin 71%-i istər onlayn, istərsə də fiziki mağazada təcili xidmət tələb edir.

Poli şirkətindən Alberto Filho qeyd edir ki, “İstehlakçılar 'omnikanal'ın nə demək olduğunu belə bilməyə bilərlər və eyni araşdırma göstərir ki, 83%-i bilmir. Lakin konsepsiya izah edildikdə, 64%-i xidmət kanallarının bu inteqrasiyasından istifadə edərək artıq alış-veriş etdiklərini etiraf edir və 65%-i təcrübənin onlayn və ya oflayn olmasından asılı olmayaraq bütün kanallarda eyni olmalı olduğunu bildirirlər”.

Baş direktor vurğulayır ki, onlayn alış-veriş etmək vərdişinin kök salmasına baxmayaraq (kondominium girişlərinə qısa bir baxış, çatdırılma ilə dolu olması bunun yaxşı göstəricisidir), istehlakçılar hələ də fiziki mağazalara baş çəkməyə üstünlük verirlər. Buna görə də, ekspert vurğulayır ki, tam müştəri təcrübəsini təmin etmək üçün bu mağazalar rəqəmsal kanallarla inteqrasiya olunmalıdır. O, xəbərdarlıq edir ki, "Fiziki və rəqəmsal arasında heç bir maneə ola bilməz".

Pərakəndə satıcılar üçün inteqrasiyanın təşviqi sistemləri və müştəri səyahətlərini əlaqələndirməyi əhatə edir. Buraya, məsələn, fiziki mağazalar və elektron ticarət arasında inventarın birləşdirilməsi, müştərilərin onlayn alış-veriş etməsinə və mağazadan götürməsinə imkan verilməsi; kanaldan asılı olmayaraq təklifləri fərdiləşdirmək üçün davranış məlumatlarını inteqrasiya etmək; və satıcıların müştəri tarixçəsinə real vaxt rejimində çıxışının təmin edilməsi daxildir.

Alberto Filho qiymətləndirir ki, “Bura həmçinin sonsuz rəflər, inteqrasiya olunmuş ödənişlər və mağaza daxilində və xaricində təcrübəni birləşdirən tətbiqlərin istifadəsi kimi həlləri əhatə edir. Başqa sözlə, inteqrasiya yalnız texnoloji deyil, həm də əməliyyat və strateji xarakter daşıyır. Yaxşı tətbiq edildikdə, sürtünməni aradan qaldırır, konversiyanı artırır və brendin qavranılan dəyərini artırır”.

Bu inteqrasiya şirkətlərə istehlakçı profillərini və davranışlarını izləməyə də imkan verməlidir. “Lakin təkcə bu izləmə kifayət deyil. Omnichannel strategiyası istehlakçıların ehtiyaclarını və tələblərini tam ödəmək üçün onları qabaqcadan görməyi bacarmalıdır. Bu yolla şirkət üçün sədaqət və nəticələr artır”, - deyə ekspert izah edir. Poli Digital-ın müştəri bazası arasında platforma tərəfindən təmin edilən gəlir artımı 30%-ə çata bilər, bunu baş direktor göstərir.

Praktikada, Poli-nin omnichannel platforması WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger və veb sayt çatı vasitəsilə mərkəzləşdirilmiş əlaqə idarəetməsi; 24 saat dəstəklənən fərdi çatbot; WhatsApp vasitəsilə kütləvi mesajlaşma; tarix və vaxtla planlaşdırılmış mesaj çatdırılması; tapşırıqların avtomatlaşdırılması üçün süni intellekt resursları; və öz CRM sistemi kimi xüsusiyyətləri özündə birləşdirir. Hazırda platformanın Latın Amerikasında 1200-dən çox şirkəti var.