3 з 10 бразільцаў ужо купляюць непасрэдна праз WhatsApp, і гэта азначае канец эры масавых паведамленняў у CRM для рознічнага гандлю

Паводле даследавання CX Trends 2025, праведзенага Octadesk у партнёрстве з Opinion Box, трое з дзесяці бразільцаў ужо выкарыстоўваюць WhatsApp непасрэдна для пакупак. Згодна з матэрыялам «Новы дапаможнік па кіраванні CRM для WhatsApp у рознічным гандлі» ад Dito, маркетынгавай платформы CRM для рознічнага гандлю, такая паводзіны азначае канец эпохі: наступны этап сталасці WhatsApp як канала CRM у рознічным гандлі павінен вызначацца здольнасцю брэндаў выкарыстоўваць дадзеныя для вызначэння таго, да каго звяртацца, а не колькасцю адпраўленых паведамленняў.

У дакуменце апісваецца сцэнар, у якім аперацыі CRM, якія ўсё часцей кіруюцца схільнасцю на аснове штучнага інтэлекту і сегментацыяй RFM, як правіла, пераўзыходзяць аперацыі, заснаваныя на аб'ёме, паколькі правілы выкарыстання каналаў становяцца больш строгімі, а кошт паведамлення праз API кансалідуецца ў рамках маркетынгавага бюджэту.

Паводзіны пакупак ужо пераносяцца ў WhatsApp

Нядаўнія дадзеныя з бразільскага рынку пацвярджаюць гэтую інтэрпрэтацыю тэндэнцыі. Згодна з даследаваннем CX Trends 2025, праведзеным Octadesk у партнёрстве з Opinion Box, 30% бразільскіх спажыўцоў ужо выкарыстоўваюць WhatsApp непасрэдна для пакупак, а 56% лічаць, што тэхналогіі аўтаматызацыі і самаабслугоўвання, пры правільнай наладзе, могуць павысіць эфектыўнасць абслугоўвання кліентаў без шкоды для якасці ўзаемаадносін. Гэтыя дадзеныя сведчаць аб тым, што камерцыйныя размовы праз WhatsApp перасталі быць выключэннем з аперацыйнай сферы і сталі чаканай часткай працэсу рознічнага пакупкі ў Бразіліі.

Гэтая тэндэнцыя таксама адлюстравана ў канкрэтных прагнозах для сектара тэхналогій CRM: паводле звестак Business Research Insights, чакаецца, што сусветны рынак праграмнага забеспячэння CRM, прызначанага для рознічнага гандлю, вырасце з 4,42 млрд долараў ЗША ў 2026 годзе да 17,66 млрд долараў ЗША да 2035 года, што складае сукупны гадавы тэмп росту ў 12,3%, што сведчыць аб павелічэнні інвестыцый рознічных сетак у платформы, здольныя падтрымліваць гэтую новую форму ўзаемаадносін.

Эфектыўнасць кантактаў як цэнтральны паказчык

Паводле Playbook, у бліжэйшыя гады больш актуальным паказчыкам павінен стаць даход на адзін кантакт, а не агульны аб'ём адпраўленых паведамленняў. Гэта тэндэнцыя ўжо назіраецца ў больш развітых аперацыях, якія скарачаюць колькасць зваротаў на аднаго прадаўца без страты вынікаў продажаў, захоўваючы пры гэтым стан выкарыстоўваных лічбаў.

У матэрыяле таксама прагназуецца кансалідацыя выкарыстання сапраўды омніканальных CRM-платформаў, здольных аўтаматызавана распаўсюджваць прасоўванне, утрыманне, усталяванне адносін і аднаўленне праз WhatsApp, электронную пошту, SMS і API, што зніжае залежнасць ад любога асобнага канала і робіць аперацыі CRM у рознічным гандлі менш уразлівымі да змяненняў палітыкі самімі платформамі абмену паведамленнямі.

Поўны аналіз тэндэнцый і методыка, якія выкарыстоўваюцца ў бенчмарках, даступныя па адрасе: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp