Кожная буйная тэхналагічная трансфармацыя звычайна суправаджаецца катэгарычнымі прагнозамі. Абслугоўванне кліентаў не было выключэннем. Некалькі гадоў таму мы чулі, што тэлефон знікне, што чат-боты заменяць людзей, і што простай прапановы новых лічбавых каналаў будзе дастаткова, каб гарантаваць добры кліенцкі досвед. Аднак рэальнасць паказала значна больш складаны — і, адначасова, больш цікавы — сцэнар.
Абслугоўванне кліентаў кардынальна змяняецца, але не ў тым кірунку, які многія сабе ўяўлялі.
Гэты рух усё яшчэ працягваецца і, як чакаецца, узмацніцца ў бліжэйшыя гады. Даследаванні Gartner паказваюць, што 51% шляхоў абслугоўвання кліентаў ужо пачынаюцца па-за афіцыйнымі каналамі кампаній, праз пошукавыя сістэмы, сацыяльныя сеткі або інструменты штучнага інтэлекту. Гэтыя дадзеныя паказваюць, што кліенцкі досвед цяпер фарміруецца задоўга да першага кантакту з кол-цэнтрам і патрабуе ад арганізацый больш шырокага бачання пабудовы адносін і інтэграцыі каналаў.
Гэты зрух дапамагае растлумачыць, чаму так шмат прагнозаў адносна гэтага сектара аказваюцца празмернымі спрашчэннямі. Часта можна пачуць, што пэўны канал заменіць іншы або што штучны інтэлект ліквідуе неабходнасць узаемадзеяння з чалавекам. Аднак вопыт працы паказвае, што эвалюцыя абслугоўвання кліентаў адбываецца не праз замяшчэнне, а праз узаемадапаўняльнасць.
Тэлефон выдатна ілюструе гэтую трансфармацыю. Яго значнасць зменшылася, але актуальнасць застаецца. Тэрміновыя справы, складаныя перамовы, тэхнічныя праблемы ці эмацыйна адчувальныя сітуацыі працягваюць знаходзіць эфектыўны спосаб вырашэння з дапамогай галасавых званкоў. Спажыўцы перасталі цалкам залежаць ад тэлефона, але яны не перасталі цаніць яго, калі кантэкст патрабуе больш насычанага ўзаемадзеяння.
Такая ж логіка датычыцца і праграм абмену паведамленнямі. Папулярнасць праграм імгненнага абмену паведамленнямі змяніла тое, як людзі ўзаемадзейнічаюць з кампаніямі, і зрабіла абслугоўванне кліентаў больш даступным у розных сітуацыях. Тым не менш, выбар канала працягвае вызначацца тыпам запыту. Некаторыя запыты можна вырашыць за некалькі хвілін праз паведамленне. Іншыя патрабуюць абмену дакументамі, тэхнічнага аналізу, перамоваў або больш падрабязнай размовы. Уражанні ад выкарыстання паляпшаюцца, калі ёсць свабода выбару найбольш прыдатнага канала і калі размова можа працягвацца без перапынкаў, незалежна ад выкарыстоўванага асяроддзя.
Менавіта ў гэтым кантэксце штучны інтэлект адыгрывае стратэгічную ролю. Насуперак прагнозам, якія сведчаць аб масавай замене працоўнай сілы, штучны інтэлект прадэманстраваў большую каштоўнасць, калі ён выступае ў якасці паскаральніка вопыту. Ён аўтаматызуе паўтаральныя задачы, скарачае час рэагавання, падтрымлівае дыягностыку і пашырае магчымасці персаналізаванага абслугоўвання, у той час як спецыялісты канцэнтруюць свае намаганні на выпадках, якія патрабуюць меркавання, эмпатыі і прыняцця рашэнняў.
Гэтая ацэнка таксама сустракаецца ў міжнародных даследаваннях. McKinsey адзначае, што найбольш перадавыя кампаніі ў выкарыстанні генератыўнага штучнага інтэлекту накіравалі тэхналогію на павышэнне прадукцыйнасці і падтрымку прыняцця рашэнняў, а не на выключэнне ўдзелу чалавека ў найбольш складаных відах дзейнасці. Перавага заключаецца ў спалучэнні аўтаматызацыі і развіцця навыкаў каманднай працы.
Яшчэ адзін варты пахвалы аспект — інтэграцыя каналаў. На працягу многіх гадоў пашырэнне кантактных пунктаў было практычна сінонімам інавацый. Сёння прапанова тэлефона, чата, прыкладання, электроннай пошты і сацыяльных сетак больш не з'яўляецца канкурэнтнай перавагай. Спажыўцы чакаюць бесперапыннасці. Мала якія сітуацыі выклікаюць столькі расчаравання, як неабходнасць тлумачыць адну і тую ж праблему паўторна, таму што кожны канал функцыянуе так, быццам гэта незалежная аперацыя.
Гэта, бадай, самая значная змена, якую адчуў гэты сектар. Дыскусія зрушылася з увагі да адкрыцця новых каналаў і засяродзілася на якасці шляху кліента. Не мае значэння, з чаго ўсё пачалося; галоўнае — гэта здольнасць задавальняць попыт хутка, паслядоўна і з найменшымі намаганнямі.
Тэхналагічныя пераўтварэнні часта суправаджаюцца паспешлівымі прагнозамі. Абслугоўванне кліентаў не пазбегла гэтай логікі. Аднак практычны вопыт паказвае, што найбольш значныя змены адбыліся дзякуючы здольнасці інтэграваць каналы, укараняць новыя тэхналогіі і рыхтаваць спецыялістаў да працы з усё больш складанымі патрабаваннямі.
У рэшце рэшт, магчыма, найважнейшы ўрок з гэтай трансфармацыі адначасова і самы просты: будучыня абслугоўвання кліентаў ніколі не была барацьбой паміж інструментамі ці каналамі, няхай гэта будзе тэлефон, чат ці штучны інтэлект. Гаворка заўсёды ішла — і будзе працягваць ісці — пра разуменне спажыўца, павагу да яго кантэксту і прапанову найлепшага магчымага вопыту ў кожны момант яго шляху
Густаво Фарыя — выканаўчы дырэктар Бразільскай асацыяцыі тэлепаслуг (ABT).
