Човешкото взаимодействие се превръща в диференциал за компаниите

В свят, който все повече се завладява от интеграции с изкуствен интелект и е заобиколен от така наречените “ботове” на обслужване, някои компании намират обратния начин за изпъкване: човешкото обслужване.

Според проучване на Opinion Box, публикувано през април тази година, потребителите казаха, че са готови да изчакат около 5 минути, 32%, за отговор при взаимодействие с компании, след това те заминават за друг и затварят с тези, които реагират по-бързо, 19% от респондентите чакат само една минута:

“Esse е предизвикателството да разберем, че потребителят иска бърз и настоятелен отговор за по-малко от 5 минути, но предпочита да бъде обслужван от човек, отколкото да отговаря на въпроси от” бот, казва Тиаго Андраде, мениджър социални медии в KAKOI Communication.

Андраде казва, че присъствието на WhatsApp във всички мобилни устройства е донесло фалшиво усещане за лекота на работа, което е изместило услугата до нещо допълнително и не е от първостепенно значение и докато марките инвестират в реклами, за да увеличат генерирането на търсене, не инвестират в персонализирано обслужване:

“Само си спомнете старата роля на оператораОбслужването на клиента беше нещо толкова важно, че хората бяха назначени само на тази функция, нещо, което почти не се случва с услугата в WhatsApp Малко компании имат отдел, фокусиран върху това, предпочитат да инвестират в изкуствен интелект с ботове, да печелят в мащаб, да губят в” опита, обяснява той.

VIP изживяване

Някои компании в Европа вече започват да инвестират в персонализирани изживявания за обслужване на клиенти, в зависимост от техния клиентски профил: ако имате златното ниво, например, имате право на човешко обслужване; бронзът пада в център за изкуствен интелект:

“Важно е да се отбележи, че използването на AI е тук, за да остане и трябва да се прилага за улесняване на обслужването, както от компаниите, така и от страна на потребителите, но създаването на преживявания, които възнаграждават лоялността, като портиер, например, трябва да бъде най-близкият път към обединението между тези светове”заключва Андраде.