V obchodním světě je získávání a udržování důvěry spotřebitelů neustálou výzvou. Společnosti, které rozumí očekáváním a potřebám svých zákazníků, mají konkurenční výhodu, protože loajalita je přímo spojena s faktory, jako je odpovědnost za životní prostředí, zdravé návyky a zabezpečení osobních údajů. Tyto aspekty mohou ovlivnit až 90 % nákupních rozhodnutí, což vyžaduje, aby se značky stále více zavázaly k transparentnosti a inovacím.
Například obavy o ochranu dat v posledních letech exponenciálně vzrostly. Zatímco 83 % lidí na celém světě považuje tento faktor za zásadní, v Brazílii toto číslo stoupá na 90 %. Navíc podle výzkumu společnosti PwC Consulting 86 % Brazilců požaduje záruky, že jejich informace nebudou sdíleny bez jejich souhlasu, což je jasným varováním pro společnosti, aby posílily své zásady ochrany soukromí a digitální bezpečnosti.
Ale tím společenská odpovědnost firem nekončí. Spotřebitelé jsou stále častěji ochotni připlatit si za udržitelné produkty. V průměru může být tato cena až o 10 % vyšší než u tradičních produktů. Podle společnosti PwC si v Brazílii již 47 % lidí vybírá produkty s nižším dopadem na životní prostředí, zatímco 56 % má v úmyslu zvýšit svou spotřebu čerstvého ovoce a zeleniny, což otevírá příležitosti pro potravinářský průmysl a maloobchodníky, kteří upřednostňují udržitelnost.
Dalším relevantním aspektem pro trh je rostoucí digitalizace spotřeby. Dnes 49 % Brazilců používá sociální média k nákupu produktů, ale zároveň zpochybňují spolehlivost těchto platforem. Společnosti musí vyvažovat nadšení a opatrnost a vytvářet poutavý a autentický obsah, který si na digitálních platformách získá důvěru zákazníků.
Finanční aspekty také ovlivňují nákupní rozhodnutí. Přibližně 43 % Brazilců hledá lepší poměr ceny a kvality a společnosti musí najít způsoby, jak nabídnout hodnotu bez kompromisů v kvalitě. Aby toho bylo dosaženo, investice do nákupního zážitku se stala zásadní, zejména ve fyzických prodejnách, které zůstávají preferovaným místem pro spotřebitele, kde si produkty vyhledávají a nakupují.
*Lidský faktor v zákaznické zkušenosti
Bez ohledu na odvětví může být kvalitní servis klíčem k získání a udržení zákazníků. Jefferson Dewis, generální ředitel společnosti Benevolo Gelato e Café, zdůrazňuje, že dobrý servis začíná u zaměstnanců. „Jsou první vizitkou společnosti. Očekáváme, že každý zaměstnanec bude k zákazníkovi vstřícný a vřelý a poskytne mu jedinečný a příjemný zážitek,“ uvádí.
Isabela Edsonová, specialistka na lidské zdroje a generální ředitelka společnosti AGIRH Consultoria, zdůrazňuje důležitost investic do vzdělávání zaměstnanců. „Mnoho firem se bojí školit své zaměstnance a vidět je odcházet, ale co se stane, když je neproškolí a oni zůstanou? Pocit sounáležitosti a souladu s firemní kulturou jsou nezbytné pro udržení angažovanosti týmu,“ zdůrazňuje.
Důležitost dobrého zákaznického servisu
Dobrý zákaznický servis je základním pilířem obchodního úspěchu. Běžné chyby však mohou ohrozit reputaci značky. Specialistka Sebrae Edleide Alves varuje, že špatná zkušenost může zákazníky odradit a vést k negativnímu marketingu z úst do úst. „Kromě ztráty prodeje může společnost utrpět poškození své reputace a poškodit tak svůj vztah s ostatními spotřebiteli,“ zdůrazňuje.
Vzhledem k této situaci je zřejmé, že důvěra spotřebitelů je cenným aktivem, které je třeba si denně získávat. Ať už prostřednictvím udržitelných postupů, kvalitních služeb nebo digitální bezpečnosti, společnosti zavázané k transparentnosti a excelenci mají mnohem větší šanci na růst a vyniknout na trhu.
