Mae ymchwil newydd yn taflu goleuni ar agweddau defnyddwyr tuag at wasanaeth cwsmeriaid awtomataidd. Mae astudiaeth CX Trends 2024, a gynhaliwyd gan Octadesk mewn partneriaeth ag Opinion Box, yn datgelu bod 59% o ddefnyddwyr yn credu bod defnyddio robotiaid sgwrsio a deallusrwydd artiffisial yn gwella gwasanaeth cwsmeriaid.
Mae Rodrigo Ricco, Sylfaenydd a Phrif Swyddog Gweithredol Octadesk, yn pwysleisio pwysigrwydd y technolegau hyn: “Mae defnyddwyr yn dyheu am brofiadau siopa personol a chyflym. Mae sgwrsio robotiaid ac AI yn cynnig atebion uniongyrchol ac effeithiol 24/7, gan fodloni disgwyliadau cwsmer modern.”
Fodd bynnag, mae'r ymchwil hefyd yn tynnu sylw at heriau. Adroddodd 36% o ddefnyddwyr brofiadau negyddol gyda robotiaid sgwrsio, tra bod 35% wedi'u graddio fel niwtral. Mae hyn yn tynnu sylw at yr angen i weithredu'r technolegau hyn yn ofalus a'u monitro'n gyson.
Nododd defnyddwyr fod gwasanaeth chatbot da yn cynnwys yr opsiwn i siarad â bod dynol pan fo angen (51%) a derbyn opsiynau perthnasol ar gyfer eu problemau (50%).
Roedd yr astudiaeth hefyd yn mynd i'r afael â disgwyliadau defnyddwyr o ran amseroedd ymateb. Ar gyfer negeseuon e-bost, mae'r rhan fwyaf yn disgwyl ymateb o fewn awr. Ar gyfryngau cymdeithasol ac apiau negeseuon, yr amser aros mwyaf yw pum munud. Ar gyfer sgwrsio ar-lein a galwadau ffôn, y disgwyliad yw ymateb o fewn munud.
Mae Ricco yn dod i’r casgliad: “Nid yw’n ddigon cynnig ansawdd yn unig; mae’n hanfodol gwneud y profiad cyfan yn well a bodloni disgwyliadau cwsmeriaid lle a sut maen nhw’n well ganddyn nhw.”
