3 στους 10 Βραζιλιάνους αγοράζουν ήδη απευθείας μέσω του WhatsApp, και αυτό σηματοδοτεί το τέλος της εποχής των μαζικών μηνυμάτων στο CRM λιανικής πώλησης

Τρεις στους δέκα Βραζιλιάνους χρησιμοποιούν ήδη απευθείας το WhatsApp για να πραγματοποιήσουν αγορές, σύμφωνα με την CX Trends 2025, μια μελέτη της Octadesk σε συνεργασία με την Opinion Box. Σύμφωνα με το υλικό "The New CRM Playbook for WhatsApp in Retail" από την Dito, μια πλατφόρμα μάρκετινγκ CRM για το λιανικό εμπόριο, αυτή η συμπεριφορά σηματοδοτεί το τέλος μιας εποχής: το επόμενο στάδιο ωριμότητας για το WhatsApp ως κανάλι CRM στο λιανικό εμπόριο θα πρέπει να ορίζεται από την ικανότητα των εμπορικών σημάτων να χρησιμοποιούν δεδομένα για να αποφασίζουν ποιον θα προσεγγίσουν και όχι από τον αριθμό των μηνυμάτων που αποστέλλονται.

Το έγγραφο περιγράφει ένα σενάριο στο οποίο οι λειτουργίες CRM, οι οποίες καθοδηγούνται ολοένα και περισσότερο από την τάση που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη και την τμηματοποίηση RFM, τείνουν να ξεπερνούν σε απόδοση τις λειτουργίες που βασίζονται στον όγκο, καθώς οι κανόνες χρήσης καναλιών γίνονται πιο αυστηροί και το κόστος ανά μήνυμα μέσω API ενοποιείται ως μέρος του προϋπολογισμού μάρκετινγκ.

Η αγοραστική συμπεριφορά μεταφέρεται ήδη στο WhatsApp

Πρόσφατα δεδομένα από την αγορά της Βραζιλίας υποστηρίζουν αυτήν την ερμηνεία της τάσης. Σύμφωνα με την CX Trends 2025, μια μελέτη της Octadesk σε συνεργασία με την Opinion Box, το 30% των Βραζιλιάνων καταναλωτών χρησιμοποιούν ήδη απευθείας το WhatsApp για να πραγματοποιήσουν αγορές και το 56% πιστεύει ότι οι τεχνολογίες αυτοματισμού και αυτοεξυπηρέτησης, όταν είναι σωστά διαμορφωμένες, μπορούν να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών χωρίς να θυσιάσουν την ποιότητα της σχέσης. Αυτά τα δεδομένα δείχνουν ότι οι εμπορικές συνομιλίες μέσω του WhatsApp έχουν πάψει να αποτελούν λειτουργική εξαίρεση και έχουν γίνει ένα αναμενόμενο μέρος της αγοραστικής εμπειρίας λιανικής στη Βραζιλία.

Αυτή η τάση αντικατοπτρίζεται επίσης σε συγκεκριμένες προβλέψεις για τον τομέα της τεχνολογίας CRM: σύμφωνα με την Business Research Insights, η παγκόσμια αγορά λογισμικού CRM που απευθύνεται στο λιανικό εμπόριο αναμένεται να αυξηθεί από 4,42 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ το 2026 σε 17,66 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ έως το 2035, με σύνθετο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης 12,3%, γεγονός που υποδηλώνει αυξανόμενες επενδύσεις από αλυσίδες λιανικής σε πλατφόρμες ικανές να υποστηρίξουν αυτή τη νέα μορφή σχέσης.

Η αποτελεσματικότητα των επαφών ως κεντρικό μέτρο

Σύμφωνα με το Playbook, η μέτρηση που θα πρέπει να αποκτήσει μεγαλύτερη σημασία τα επόμενα χρόνια είναι τα έσοδα ανά επαφή, και όχι ο συνολικός όγκος των μηνυμάτων που αποστέλλονται. Πρόκειται για μια τάση που παρατηρείται ήδη σε πιο ώριμες λειτουργίες, οι οποίες μειώνουν τον αριθμό των προσεγγίσεων ανά πωλητή χωρίς να χάνουν αποτελέσματα πωλήσεων, διατηρώντας παράλληλα την υγεία των αριθμών που χρησιμοποιούνται.

Το υλικό προβλέπει επίσης την ενοποίηση της χρήσης πραγματικά πανκαναλικών πλατφορμών CRM, ικανών να διανέμουν την προώθηση, τη διατήρηση, τις σχέσεις και την ανάκτηση μέσω WhatsApp, email, SMS και API με αυτοματοποιημένο τρόπο, μειώνοντας την εξάρτηση από οποιοδήποτε μεμονωμένο κανάλι και καθιστώντας τις λειτουργίες CRM λιανικής λιγότερο ευάλωτες σε αλλαγές πολιτικής από τις ίδιες τις πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων.

Η πλήρης ανάλυση τάσεων και η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε στα benchmarks είναι διαθέσιμες στη διεύθυνση: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp