Ένας στους τρεις καταναλωτές ήδη συνδυάζει φυσικά καταστήματα και ηλεκτρονικό εμπόριο κατά την αγορά, σύμφωνα με έρευνα

Μια συνηθισμένη σκηνή στα καταστήματα, αυτή του καταναλωτή που μπαίνει, ρωτά, ερευνά την τιμή, ελέγχει προσεκτικά το προϊόν και μετά φεύγει από το κατάστημα για να κάνει την αγορά μέσω Διαδικτύου, αποκαλύπτει μια συνήθεια που ενσωματώνεται οριστικά από το κοινό της Βραζιλίας.

Στη χώρα, 30% καταναλωτών συνδυάζουν αυτοπροσώπως και ηλεκτρονικό εμπόριο κατά την πραγματοποίηση μιας αγοράς, σύμφωνα με την έρευνα “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Αυτό και άλλα δεδομένα από τη μελέτη σηματοδοτούν τα εξής στους λιανοπωλητές: το omnichannel (ή omnicalidade, στην πορτογαλική μετάφραση) πρέπει να ενσωματώνει όχι μόνο τα κανάλια επαφής και επικοινωνίας με τους πελάτες. Η ενσωμάτωση πρέπει να περιλαμβάνει τη σύγκλιση μεταξύ φυσικού και διαδικτυακού, συμβουλεύει ο ειδικός Business Intelligence Alberto Filho, ιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Poli Digital, μιας πολυκαναλικής πλατφόρμας που είναι ο επίσημος συνεργάτης στη Βραζιλία και τη Λατινική Αμερική του Grupo Meta (WhatsApp, Instagram και Facebook).

Το Fiserv Insights 2026, που πραγματοποιήθηκε σε συνεργασία με το Opinion Box, δείχνει ότι μόνο 17% καταναλωτών εξακολουθούν να προτιμούν να αγοράζουν ολόκληρο το φυσικό κατάστημα. Η έρευνα αναδεικνύει λόγους που “αποτρέπουν” τους καταναλωτές από τις πρόσωπο με πρόσωπο σχέσεις, ο βασικότερος, κατά τη γνώμη της πλειοψηφίας των ερωτηθέντων (56%), είναι η χαμηλότερη τιμή στο διαδίκτυο. Άλλα 42% αναφέρουν μεγάλες ουρές για πληρωμή. Δυσκολίες στην πρόσβαση, στάθμευση, έλλειψη προϊόντος σε απόθεμα και μη εντοπισμό του επιθυμητού προϊόντος είναι μεταξύ των σημείων που αναφέρονται ως εμπόδια.

Για τον Alberto Filho, δεδομένα όπως αυτό απεικονίζουν ένα όλο και πιο απαιτητικό προφίλ καταναλωτή. Η αλλαγή των καταναλωτικών συνηθειών και οι συνεχείς τεχνολογικές καινοτομίες κάνουν την αγορά όλο και πιο δυναμική και οι εταιρείες πρέπει να δώσουν προσοχή σε αυτό. “Όσοι δεν επενδύουν στην πλήρη ενοποίηση μεταξύ ψηφιακών και φυσικών μέσων διατρέχουν τον κίνδυνο να μείνουν πίσω”, προειδοποιεί.

Ο ειδικός εξηγεί ότι, αν και οι καταναλωτές δεν είναι εξοικειωμένοι με την έννοια της παντοδυναμίας, στην πράξη επιδιώκουν και ικανοποιούν αυτήν την ενοποίηση των επαφών και των φυσικών και ψηφιακών καναλιών.

Υπό αυτή την έννοια, μια έρευνα που πραγματοποιήθηκε φέτος από το WhatsApp, από το Grupo Meta, παρέχει στοιχεία που επιβεβαιώνουν τα ευρήματα του στελέχους της Poli. Σύμφωνα με την έρευνα, 35,41 TP3T καταναλωτών που ερωτήθηκαν θεωρούν ότι “η δυνατότητα διαχείρισης όλων των εταιρικών αλληλεπιδράσεων σε ένα μέρος είναι πολύτιμη”. Επιπλέον, 42,21 TP3T από αυτούς θεωρούν επίσης “πολύτιμη” τη δυνατότητα διατήρησης του ιστορικού συνομιλιών κατά τη χρήση μιας εφαρμογής ανταλλαγής μηνυμάτων.

Η μελέτη αναφέρει: “Υπάρχει μια αυξανόμενη επιθυμία των καταναλωτών για ολοκληρωμένες επικοινωνίες. Ωστόσο, η πρόκληση για τους ηγέτες των επιχειρήσεων έγκειται στην παροχή μιας συνδεδεμένης εμπειρίας μεταξύ των τμημάτων και των σημείων επαφής των πελατών.”.

Η έρευνα του WhatsApp ενισχύει αυτό που επαληθεύτηκε από μια άλλη έρευνα του Opinion Box, “Πανκαναλικότητα στη Βραζιλία: δεδομένα και πληροφορίες για την αντίληψη και τις επιθυμίες του Βραζιλιάνου καταναλωτή σε ένα σενάριο παντός καναλιού”, που πραγματοποιήθηκε σε συνεργασία με την Bornlogic.

Σε αυτό, 90% από τους ερωτηθέντες δήλωσαν ότι αναμένουν από τις εταιρείες να έχουν μια ολοκληρωμένη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών σε όλα τα κανάλια πωλήσεων. Επιπλέον, το 71% απαιτεί άμεση εξυπηρέτηση, είτε διαδικτυακά είτε σε φυσικό κατάστημα.

“Οι καταναλωτές μπορεί να μην ξέρουν καν τι σημαίνει ‘omnichannel’ και η ίδια έρευνα λέει ότι το 83% δεν γνωρίζει. Αλλά, όταν εξηγείται η ιδέα, το 64% αναγνωρίζει ότι έχουν ήδη πραγματοποιήσει μια αγορά μέσω αυτής της ενοποίησης καναλιών υπηρεσίας και το 65% δηλώνει ότι η εμπειρία πρέπει να είναι ίδια σε όλα τα κανάλια, είτε από το Alberto Filho είτε εκτός σύνδεσης.

Ο Διευθύνων Σύμβουλος τονίζει ότι, αν και η συνήθεια των αγορών μέσω Διαδικτύου έχει παγιωθεί (μια σύντομη παρατήρηση στις εισόδους συγκυριαρχίας, γεμάτη παραδόσεις, είναι ένα θερμόμετρο για τη μέτρηση αυτού), οι καταναλωτές δεν μπορούν να κάνουν χωρίς να επισκεφθούν φυσικά καταστήματα. Επομένως, τονίζει ο ειδικός, αυτές οι μονάδες πρέπει να ενσωματωθούν με ψηφιακά κανάλια, ώστε η εμπειρία που προσφέρεται στον πελάτη να είναι πλήρης. “Δεν μπορεί να υπάρχουν εμπόδια μεταξύ του φυσικού και του ψηφιακού”, προειδοποιεί.

Για τον έμπορο λιανικής, η προώθηση της ενοποίησης συνίσταται στη σύνδεση συστημάτων και ταξιδιών. Αυτό περιλαμβάνει, για παράδειγμα, την ενοποίηση μετοχών μεταξύ φυσικών καταστημάτων και ηλεκτρονικού εμπορίου, επιτρέποντας στους πελάτες να αγοράζουν ηλεκτρονικά και να εισπράττουν από το σημείο πώλησης. ενσωματώστε δεδομένα συμπεριφοράς για να εξατομικεύσετε προσφορές ανεξάρτητα από το κανάλι. και να εξασφαλίσουν ότι οι πωλητές έχουν πρόσβαση στο ιστορικό των καταναλωτών σε πραγματικό χρόνο.

“Περιλαμβάνει επίσης λύσεις όπως άπειρα ράφια, ολοκληρωμένες πληρωμές και χρήση εφαρμογών που συνδέουν την εμπειρία μέσα και έξω από το κατάστημα. Με άλλα λόγια, η ενοποίηση δεν είναι μόνο τεχνολογική, είναι λειτουργική και στρατηγική. Όταν εφαρμόζεται σωστά, εξαλείφει την τριβή, αυξάνει τη μετατροπή και βελτιώνει την αντίληψη της αξίας της επωνυμίας”, λέει ο Alberto Filho.

Αυτή η ενοποίηση θα πρέπει επίσης να παρέχει στις εταιρείες παρακολούθηση των προφίλ και της συμπεριφοράς των καταναλωτών. “Αλλά αυτή η παρακολούθηση από μόνη της δεν είναι αρκετή. Η στρατηγική omnichannel πρέπει να μπορεί να προβλέπει τις ανάγκες και τις απαιτήσεις του καταναλωτή, ώστε να τις ικανοποιεί πλήρως. Με αυτόν τον τρόπο αυξάνεται η πίστη και τα αποτελέσματα για την εταιρεία”, εξηγεί ο ειδικός. Μεταξύ της πελατειακής βάσης της Poli Digital, η αύξηση των εσόδων που παρέχει η πλατφόρμα μπορεί να φτάσει έως και τα 30%, διευκρινίζει ο Διευθύνων Σύμβουλος.

Στην πράξη, η πολυκαναλική πλατφόρμα του Poli έχει, μεταξύ των δυνατοτήτων της, τη συγκέντρωση επαφών μέσω WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger και διαδικτυακής συνομιλίας, εξατομικευμένο chatbot με 24ωρη υπηρεσία, αποστολή μαζικών μηνυμάτων μέσω WhatsApp, προγραμματισμό αποστολής μηνυμάτων με ημερομηνία και ώρα, πόρους τεχνητής νοημοσύνης για αυτοματοποίηση εργασιών και το δικό του σύστημα CRM. Επί του παρόντος, η πλατφόρμα έχει περισσότερες από 1.200 εταιρείες σε ολόκληρη τη Λατινική Αμερική.