Το εμπόριο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κερδίζει έδαφος στις στρατηγικές λιανικής πώλησης για την προσέλκυση καταναλωτών κατά τη διάρκεια εποχιακών περιόδων. Με την τεχνητή νοημοσύνη, την ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση πελατών και τις μεθόδους πληρωμής που ενσωματώνονται στις συνομιλίες, οι εταιρείες μετατρέπουν τις πλατφόρμες που αρχικά επικεντρώνονταν στη δημιουργία σχέσεων σε ολοκληρωμένα κανάλια πωλήσεων. Αυτή η κίνηση αντικατοπτρίζει επίσης μια μετατόπιση στη συμπεριφορά των καταναλωτών, και το Instagram ηγείται αυτής της τάσης, με το 90% των χρηστών να ακολουθούν τουλάχιστον ένα επιχειρηματικό προφίλ, σύμφωνα με δεδομένα από την ίδια την πλατφόρμα, καθιστώντας το ένα από τα κύρια σημεία επαφής μεταξύ επωνυμιών και καταναλωτών.
Σύμφωνα με την Giovanna Dominiquini, διευθύντρια πωλήσεων στην Infobip, μια παγκόσμια πλατφόρμα cloud επικοινωνιών υπεύθυνη για την επικοινωνία με τους καταναλωτές στη Βραζιλία μεταξύ μεγάλων εμπορικών σημάτων, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν βασικό στοιχείο στις στρατηγικές των εταιρειών. «Ο δυναμισμός που προσφέρουν αυξάνει την εμβέλεια της επωνυμίας και επιτρέπει ταχύτερες και πιο εξατομικευμένες απαντήσεις στους καταναλωτές», επισημαίνει.
Προηγουμένως περιορισμένο στην προβολή προϊόντων, το Instagram πλέον επηρεάζει άμεσα την κατανάλωση, καθώς το 73% των χρηστών έχουν ήδη αγοράσει ένα προϊόν ή έχουν προσλάβει μια υπηρεσία που ανακαλύφθηκε στην εφαρμογή, σύμφωνα με έρευνα της Opinion Box. «Σήμερα, οι άνθρωποι αναζητούν την ευκολία και δεν θέλουν να πηδούν από εφαρμογή σε εφαρμογή για να ολοκληρώσουν μια απλή αγορά. Όσο πιο ολοκληρωμένο είναι το σύστημα μιας μάρκας, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα προσέλκυσης και διατήρησης πελατών. Η επένδυση σε αυτήν την ενσωμάτωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι απαραίτητη επειδή εκεί βρίσκεται το κοινό», αναλύει η Giovanna.
Ως αποτέλεσμα, το κοινωνικό δίκτυο έπαψε να λειτουργεί αποκλειστικά ως κανάλι ανακάλυψης και άρχισε να επικεντρώνεται σε διαφορετικά στάδια της αγοραστικής διαδικασίας, από την πρώτη επαφή έως την ολοκλήρωση της παραγγελίας.
Στην πράξη, η εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά με προσωπικά μηνύματα ή μέσω διαφημίσεων που δημοσιεύονται στην πλατφόρμα. Οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης πραγματοποιούν τον αρχικό έλεγχο, ελέγχουν τη διαθεσιμότητα των προϊόντων, παρέχουν χρόνους παράδοσης και προωθούν πιο σύνθετες υποθέσεις σε ανθρώπινους πράκτορες. Στόχος είναι η μείωση του χρόνου απόκρισης και η αποτροπή της εγκατάλειψης αγοράς.
Αυτή η λειτουργία εξαρτάται επίσης από την ενσωμάτωση μεταξύ των ψηφιακών καναλιών και των εσωτερικών συστημάτων των εταιρειών. Πληροφορίες όπως το ιστορικό αγορών, οι προτιμήσεις των καταναλωτών και η διαθεσιμότητα αποθεμάτων επιτρέπουν την παροχή εξατομικευμένων συστάσεων και επιταχύνουν την ολοκλήρωση της πώλησης. Παράλληλα, η λειτουργία logistics πρέπει να συμβαδίζει με την ταχύτητα της εξυπηρέτησης, προσφέροντας επιλογές όπως παραλαβή από το κατάστημα ή παράδοση την ίδια ημέρα.
Ο όγκος πρόσβασης κατά τη διάρκεια εποχιακών περιόδων επιταχύνει την αντικατάσταση των παρωχημένων συστημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Η υιοθέτηση πρακτόρων Τεχνητής Νοημοσύνης αντικαθιστά επίσης τα παραδοσιακά μοντέλα εξυπηρέτησης που βασίζονται σε σταθερά μενού και τυποποιημένες απαντήσεις. Εκτός από τη μείωση του λειτουργικού κόστους, αυτά τα εργαλεία επιτρέπουν την απορρόφηση της αιχμής της ζήτησης κατά τη διάρκεια των προωθητικών περιόδων χωρίς να διακυβεύεται η εμπειρία του πελάτη. Σχεδόν το 40% των στελεχών έχουν ήδη καταγράψει απόδοση επένδυσης μετά την εφαρμογή της γενετικής τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών, σύμφωνα με έρευνα της Google Cloud.
Για να επιτρέψουν τις συναλλαγές εντός ιδιωτικών μηνυμάτων, οι εταιρείες επενδύουν σε υποδομές ασφαλείας, όπως η χρήση επίσημων API και κρυπτογραφημένων μεθόδων πληρωμής. Αυτό το μέτρο προστατεύει τα δεδομένα των καταναλωτών και πληροί τις απαιτήσεις του Γενικού Νόμου για την Προστασία Δεδομένων (LGPD).
Σύμφωνα με την Giovanna, ο αντίκτυπος της στρατηγικής υπερβαίνει τις πωλήσεις κατά τη διάρκεια των γιορτών. Εκτός από την εγγύηση άμεσων εσόδων κατά την Ημέρα του Πατέρα, η αποτελεσματικότητα στη διαδικασία αγοράς βοηθά στη διατήρηση των πελατών. «Οι καταναλωτές που επιλύουν γρήγορα μια ανάγκη μέσα στην εφαρμογή τείνουν να επιστρέφουν και σε άλλες περιπτώσεις. Η εμπειρία μιας αγοράς κατά την Ημέρα του Πατέρα ενισχύει τη σχέση για εκδηλώσεις όπως η Black Friday και τα Χριστούγεννα, για παράδειγμα, οι οποίες είναι επί του παρόντος οι κύριες ημερομηνίες για το εμπόριο όσον αφορά τον όγκο πωλήσεων», καταλήγει.
