Unu el tri konsumantoj jam kombinas fizikajn vendejojn kaj elektronikan komercon dum aĉetado, laŭ esploroj

Ofta sceno en vendejoj, tiu de la konsumanto, kiu eniras, demandas, esploras la prezon, atente kontrolas la produkton kaj poste forlasas la starigon por fari la aĉeton interrete, malkaŝas kutimon, kiun la brazila publiko unufoje por ĉiam enkorpigas.

En la lando, 30% da konsumantoj kombinas personan kaj elektronikan komercon dum aĉetado, laŭ la esploro “Fiserv Insights 2026 - Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Ĉi tiu kaj aliaj datumoj de la studo signalas la jenon al podetalistoj: omnichannel (aŭ omnicalidade, en la portugala traduko) devas integri ne nur la kontakto kaj komunikado kanaloj kun klientoj. Integriĝo devas inkluzivi la konverĝon inter fizika kaj interreta, konsilas specialisto pri Komerca Inteligenteco Alberto Filho, fondinto kaj CEO de Poli Digital, ĉiukanala platformo, kiu estas la oficiala partnero en Brazilo kaj Latin-Ameriko de Grupo Meta (WhatsApp, Instagram kaj Facebook).

Fiserv Insights 2026, farita en partnereco kun Opinion Box, montras, ke nur 17% da konsumantoj ankoraŭ preferas aĉeti en fizika vendejo en sia tutaĵo. La enketo alportas kialojn, kiuj “forturnas” konsumantojn de vizaĝ-al-vizaĝaj rilatoj, la ĉefa, laŭ la opinio de la plimulto de intervjuitoj (56%), estas la pli malalta prezo interrete. Aliaj 42% citas longajn atendovicojn por pago. Malfacilaĵoj en aliro, parkado, manko de produkto en stoko kaj ne lokalizi la deziratan produkton estas inter la punktoj cititaj kiel obstakloj.

Por Alberto Filho, datumoj kiel ĉi tiu portretas ĉiam pli postuleman konsumantprofilon. Ŝanĝantaj konsumkutimoj kaj konstantaj teknologiaj novigoj igas la merkaton ĉiam pli dinamika, kaj kompanioj devas atenti tion. “Tiuj, kiuj ne investas en plena integriĝo inter ciferecaj kaj fizikaj amaskomunikiloj, riskas esti postlasitaj”, li avertas.

La fakulo klarigas, ke, kvankam konsumantoj ne konas la koncepton de omnikeco, praktike estas ĉi tiu integriĝo de kontaktoj kaj fizikaj kaj ciferecaj kanaloj, kiujn ili serĉas kaj kontentigas.

Tiusence, enketo ĉi-jare farita de WhatsApp, de Grupo Meta, donas datumojn, kiuj konfirmas la trovojn de la ekzekutivo de Poli. Laŭ la enketo, 35.4% de konsumantoj intervjuitaj konsideras “la eblon administri ĉiujn firmaajn interagojn en unu loko esti valora”. Krome, 42.2% el ili ankaŭ konsideras la eblecon konservi konversacian historion kiam oni uzas mesaĝan aplikaĵon kiel “valora”.

La studo deklaras: “Estas kreskanta konsumantdeziro al integraj komunikadoj. Tamen, la defio por komercaj gvidantoj kuŝas en liverado de koneksa sperto tra fakoj kaj klientaj tuŝpunktoj.”.

La WhatsApp-enketo plifortigas tion, kio estis kontrolita de alia enketo de Opinion Box, “Omnikanaleco en Brazilo: datenoj kaj komprenoj pri la percepto kaj deziroj de la brazila konsumanto en ĉiokanala scenaro”, farita en partnereco kun Bornlogic.

En ĉi tio, 90% el tiuj intervjuitaj deklaris, ke ili atendas kompaniojn havi integran klientservan strategion tra ĉiuj vendaj kanaloj. Krome, 71% postulas tujan servon, ĉu interrete aŭ en fizika vendejo.

“Konsumantoj eble eĉ ne scias, kion signifas ‘omnikana’, kaj la sama enketo diras, ke 83% ne scias. Sed, klarigite pri la koncepto, 64% rekonas, ke ili jam faris aĉeton per ĉi tiu integriĝo de servaj kanaloj, kaj 65% deklaras, ke la sperto devas esti la sama en ĉiuj kanaloj, ĉu interrete aŭ eksterrete”, notas de Poli Alberto Filho.

La CEO reliefigas, ke, kvankam la kutimo butikumi interrete estas solidigita (mallonga observo en kondominiaj enirejoj, plenaj de liveraĵoj, estas termometro por mezuri tion), konsumantoj ne povas fari sen viziti fizikajn vendejojn. Tial, la specialisto emfazas, ĉi tiuj unuoj devas esti integritaj kun ciferecaj kanaloj, por ke la sperto ofertita al la kliento estas kompleta. “Ne povas esti baroj inter la fizika kaj la cifereca”, li avertas.

Por la komercisto, antaŭenigi integriĝon konsistas el konekti sistemojn kaj vojaĝojn. Ĉi tio inkluzivas, ekzemple, unuigi akciojn inter fizikaj vendejoj kaj elektronika komerco, permesante al klientoj aĉeti interrete kaj kolekti ĉe la vendejo; integri kondutismajn datumojn por personecigi ofertojn sendepende de kanalo; kaj certigi, ke vendistoj havu aliron al konsumanthistorio en reala tempo.

“Ĝi ankaŭ implikas solvojn kiel senfinaj bretoj, integraj pagoj kaj la uzado de aplikoj, kiuj konektas la sperton ene kaj ekster la vendejo. Alivorte, integriĝo ne estas nur teknologia, ĝi estas operacia kaj strategia. Kiam bone efektivigita, ĝi forigas frotadon, pliigas konvertiĝon kaj plibonigas la percepton de marko-valoro ”, diras Alberto Filho.

Ĉi tiu integriĝo ankaŭ devus provizi kompaniojn per monitorado de konsumantprofiloj kaj konduto. “Sed ĉi tiu sola monitorado ne sufiĉas. La ĉiokanala strategio devas povi antaŭvidi la bezonojn kaj postulojn de la konsumanto, por plene kontentigi ilin. Tiel pligrandiĝas lojaleco kaj rezultoj por la kompanio”, klarigas la specialisto. Inter la klientbazo de Poli Digital, la kresko de enspezo provizita de la platformo povas atingi ĝis 30%, ilustras la CEO.

En la praktiko, la ĉiukanala aŭ ĉia platformo de Poli havas, inter siaj funkcioj, la centralizon de kontaktoj per WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger kaj retbabilejo, personigita babilejo kun 24-hora servo, sendado de amasmesaĝoj per WhatsApp, planado de la sendo de mesaĝoj kun dato kaj horo, rimedoj de artefarita inteligenteco por aŭtomatigo de taskoj kaj propra CRM-sistemo. Nuntempe, la platformo havas pli ol 1,200 kompaniojn tra Latin-Ameriko.