Philip Kotler, en su libro “Administración de Marketing, afirma que conquistar un nuevo cliente cuesta entre cinco y siete veces más que mantener a los actuales. Al fin y al cabo, para el cliente recurrente no es necesario dedicar esfuerzo en marketing para presentar la marca y obtener confianza. Este consumidor ya conoce la empresa, el servicio y los productos.
En el entorno en línea, esta tarea es más estratégica debido a la falta de experiencia cara a cara. Fidelizar a los clientes en el e-commerce requiere algunas acciones específicas para satisfacer al consumidor, estrechar la relación y hacer que compre más veces.
La constatación puede parecer obvia, pero solo es posible fidelizar a los compradores que quedaron satisfechos con la experiencia que tuvieron. Si quedan insatisfechos por un error en el proceso de pago o en el retraso de la entrega, por ejemplo, pueden no volver y aún hablar mal de la marca.
Por otro lado, la fidelización también es ventajosa para el consumidor. Al descubrir un e-commerce confiable, con productos de calidad y precios justos, un buen servicio y entregas a tiempo, no se desgasta y comienza a ver esa tienda como referencia. Esto genera confianza y credibilidad de que la empresa lo atiende de la mejor manera.
En este escenario, dos elementos son fundamentales para garantizar el proceso de fidelización: entregas y precios. Es interesante conocer algunas estrategias esenciales para fortalecer estas operaciones, especialmente en el entorno virtual:
1) Inversión en última milla
La última fase de entrega al consumidor es una de las claves para garantizar una buena experiencia. En una empresa con capilaridad nacional, por ejemplo, es fundamental cerrar asociaciones con organizaciones locales que puedan manejar las entregas de manera más personalizada. Además, un consejo es promover intercambios y capacitaciones con los repartidores locales para que el pedido llegue en perfectas condiciones y con la imagen de la marca. Al final, esta estrategia también reduce costos y disminuye el flete al consumidor, ofreciendo una solución a una de las principales dificultades del mercado de ventas en línea hoy en día.
2) Empaque
El momento de empaquetar el producto es importante. Tratar cada entrega como única, teniendo en cuenta las necesidades de empaque y particularidades de cada artículo, es esencial para garantizar un buen manejo. Además, personalizar las entregas con toques únicos marca la diferencia, como tarjetas escritas a mano, rociadas de perfume y envío de obsequios.
3) Omnicanal
Contar con herramientas de datos y un análisis profundo y cuidadoso es fundamental en un emprendimiento para llevar esta vivencia al consumidor. Los beneficios son innumerables. En primer lugar, hay una comunicación más asertiva y estrategias más inteligentes cuando implementamos el omnicanal, ya que el usuario tiene una experiencia unificada en lo online y lo offline. La atención se vuelve aún más personalizada y precisa.
4) Marketplace
Entrar en un entorno más amplio de ofertas permite opciones variadas de compras. De esta manera, es posible atender las más diversas necesidades del público, ofreciendo alternativas para todos los gustos y estilos. Hoy, esta herramienta se ha vuelto imprescindible para el e-commerce. Es necesario ofrecer opciones diversificadas, con soluciones asertivas para las demandas del público, así como enfocarse en ofertas diferentes con opciones de precios bajos.
5) Inclusión
Por último, pensar en plataformas inclusivas permite una atención democrática y alcanza a un público aún mayor. Ofrecer compras por teléfono o WhatsApp, así como atender a las personas de manera personalizada a través del SAC, son alternativas muy utilizadas actualmente.
