Philip Kotler, en su libro “Administración de Marketing, afirma que conquistar un nuevo cliente cuesta de cinco a siete veces más que mantener a los actuales. Al fin y al cabo, para el cliente recurrente no es necesario dedicar esfuerzo en marketing para presentar la marca y ganar confianza. Este consumidor ya conoce la empresa, el servicio y los productos.
En el entorno en línea, esta tarea es más estratégica debido a la falta de la experiencia face to face. Fidelizar clientes en el e-commerce requiere de algunas acciones específicas para satisfacer al consumidor, estrechar la relación y hacer que compre más veces.
La constatación puede parecer obvia, pero solo es posible fidelizar a compradores que hayan quedado satisfechos con la experiencia que tuvieron. Si quedan insatisfechos por un error en el proceso de pago o por una entrega tardía, por ejemplo, pueden no volver y hasta hablar mal de la marca.
Por otro lado, la fidelización también es ventajosa para el consumidor. Al descubrir un e-commerce confiable, con productos de calidad y precio justo, buen servicio y entregas a tiempo, no se desgasta y comienza a ver esa tienda como una referencia. Esto genera confianza y credibilidad en que la empresa lo atiende de la mejor manera.
En este escenario, dos elementos son fundamentales para garantizar el proceso de fidelización: entregas y precios. Es interesante conocer algunas estrategias esenciales para fortalecer estas operaciones, especialmente en el entorno virtual:
1) Inversión en última milla
La última fase de la entrega al consumidor es una de las claves para garantizar una buena experiencia. En una empresa con capilaridad nacional, por ejemplo, es fundamental cerrar alianzas con organizaciones locales, que puedan manejar las entregas de forma más personalizada. Además, un consejo es promover intercambios y capacitaciones con los entregadores regionales para que el pedido llegue en perfecto estado y con la cara de la marca. Por último, esta estrategia también reduce costos y disminuye el envío al consumidor, brindando solución a una de las principales preocupaciones del mercado de ventas en línea hoy en día.
2) Envases
El momento de embalar el producto es importante. Tratar cada entrega como única, teniendo en cuenta las necesidades de envases y particularidades de cada artículo es esencial para garantizar un buen manejo. Además, personalizar las entregas con toques únicos marca la diferencia, como tarjetas escritas a mano, rociadas de perfume y envío de obsequios.
3) Omnicanal
Contar con herramientas de datos y un análisis profundo y cuidadoso es fundamental en un emprendimiento para ofrecer esta vivencia al consumidor. Los beneficios son innumerables. En primer lugar, hay una comunicación más asertiva y estrategias más inteligentes cuando implementamos el omnicanal, ya que el usuario cuenta con una experiencia unificada en línea y fuera de línea. La atención se vuelve aún más personalizada y precisa.
4) Marketplace
La entrada en un ambiente más amplio de ofertas permite opciones variadas de compras. De esta forma, es posible atender las diversas necesidades del público, ofreciendo alternativas para todos los gustos y estilos. Hoy en día, la herramienta se ha vuelto imprescindible para el e-commerce. Es necesario ofrecer opciones diversificadas, con soluciones precisas para las demandas del público, así como enfocarse en ofertas diferentes con precios bajos.
5) Inclusión
Por último, pensar en plataformas inclusivas permite una atención democrática y alcanza un público aún mayor. Ofrecer compras por teléfono o WhatsApp, así como atender a personas de forma personalizada por el SAC son alternativas muy utilizadas en la actualidad.
