Miks jaemüüjad kaotavad jätkuvalt raha selle eest, millest kliendid on väsinud rääkimast

Pikka aega käsitlesid jaemüüjad SAC-i kui tõkestusala, mille eesmärk oli järjekordade vähendamine, keskmise teenindusaja lühendamine ja piletite sulgemine. Selline loogika aitas korraldada mahukaid operatsioone, kuid jättis varjatud ka vastava kahju ettevõtete sees. Iga kõne, sõnum või vestlus edastab signaale kohaletoimetamise viibimise, toote defekti, veebisaidi rikke, laoprobleemi, juriidilise riski ja müügivõimaluste kohta. Kui jaemüüjad vaatavad SAC-i ainult kuluna, raiskavad nad üht rikkalikumat operatiivteabe allikat, mis neil juba on.

See luureandmete kaotus saab selgemaks avalike kaebuste platvormide arengut jälgides. Consumidor.gov.br, mida haldab riiklik tarbijasekretariaat, võimaldab teil registreerida nõudmisi, jälgida ettevõtte vastuseid ja vaadata näitajaid segmentide, teemade, kaebuse esitatavate probleemide ja tarnijate toimivuse kaupa. Justiits- ja avaliku julgeoleku ministeeriumi teatel on registreeritud ettevõtetel aega kaebustele vastamiseks kuni kümme päeva ning arvestus aitab kaardistada peamisi tarbijakonflikte riigis. Lugemine on selge: kuigi paljud ettevõtted käsitlevad SAC-i interaktsioone endiselt isoleeritud operatiivkirjetena, korraldatakse osa neist andmetest juba väliselt kvaliteedi, riski ja maine avaliku näitajana.

See liikumine peaks jaemüügis hoiatama. Kaebus tarne hilinemise kohta võib paljastada logistilise rikke konkreetses piirkonnas. Vahetuskontaktide komplekt võib viidata korduvale defektile antud partiis. Korduvad teated makseraskuste kohta võivad viidata konversiooni kadumisele kassas. Kommentaarid segase teeninduse kohta võivad näidata, et ettevõte koolitab oma eesliini halvasti. Probleem on selles, et paljude operatsioonide puhul jääb see teave salvestiste, lahtiste ärakirjade, käsitsi klassifitseerimise ja aruannete vahele, mis saabuvad liiga hilja, et otsuseid mõjutada. SAC registreerib sümptomi, lahendab osa ebamugavusest ja harva toidab ülejäänud ettevõtet kiirusega.

Teenuse tõhusus jääb oluliseks suuremahuliste operatsioonide puhul, eriti kui see hõlmab TMA-d, teenuse taset ja kulude kontrolli. Probleem tekib siis, kui need indikaatorid hakkavad esindama kogu SAC väärtust, justkui tähendaks kiirelt suletud kõne hästi lahendatud kogemust. Sageli varjab lühike kontakt rahulolematut klienti, müüki kaotsi läinud või korduvat talitlushäiret. Just sel hetkel muudab vestluste intelligentsus piirkonna rolli, võimaldades interaktsioonide terviklikku analüüsi ning tunnete, käitumise, kavatsuse ja kordumise tuvastamist. ISG Provider Lensi sõnul aitavad tehisintellektil põhinevad tööriistad kontaktkeskustel paremini mõista tarbijate reaktsioone ning avavad säilitamise, ristmüügi ja edasimüügi võimalusi.

Konkurentsivõime ilmneb siis, kui ettevõte lõpetab vestluse käsitlemise operatiivkirjena ja hakkab seda käsitlema strateegiliste andmetena. Forresteri sõnul kasvavad ülevaatepõhised ettevõtted keskmiselt rohkem kui 301 TP3T võrra aastas just seetõttu, et nad lisavad andmeid ja analüüse toote-, teenuse- ja tegevusotsustesse. Erinevus seisneb võimes muuta helitugevus lugemiseks. Jaemüügis tähendab see mõistmist, miks pakkumine tekitas kaebusi, millises piirkonnas on tarneprobleeme, millised tooted tekitavad rohkem müügijärgset hõõrdumist, millised argumendid parandavad tehinguteenuseks muutumist ja millised juriidilised riskid ilmnevad enne ametlikeks teadeteks muutumist.

Tuleviku SAC on vähem kõnede sulgemise keskus ja rohkem pidev äriradar. Ettevõtted, kes suudavad teenuseid, andmeid ja otsuseid ühendada, saavad palju täpsema ülevaate sellest, mis juhtub pärast ostu, kus kogemus katkeb ja kuidas iga rike mõjutab marginaali, mainet ja kordumist. Jaemüügis ei ole parem kuulamine enam klienditeeninduse žest ja sellest on saanud juhtimisdistsipliin. Ettevõte, kes õpib igast interaktsioonist, parandab tegevust enne võistlust, parandab probleeme enne kriisi ja muudab teenuse luureks, et kasvada prognoositavamalt

*Wanderly Limeira on HVOICE arendamise eest vastutav toodete ja innovatsiooni valdkonna juht, HVARi tegevdirektor, kellel on peaaegu 30-aastane kogemus innovatsiooniettevõtete ja digitaalsete toodetega.