Ikerketa baten arabera, kontsumitzaileen hirutik batek denda fisikoak eta merkataritza elektronikoa konbinatzen ditu dagoeneko erosketak egiterakoan

Dendetan ohikoa den eszena batek, kontsumitzailea sartu, galderak egin, prezioak alderatu, produktua arretaz aztertu eta gero establezimendutik irteten denak online erosketa egiteko, Brasilgo publikoak guztiz barneratzen ari den ohitura bat agerian uzten du.

Brasilen, kontsumitzaileen % 30ek aurrez aurreko erosketak eta merkataritza elektronikoa konbinatzen dituzte, "Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit" ikerketaren arabera.

Ikerketako datu honek eta beste batzuek honako hau adierazten diete txikizkariei: omnikanalitateak (edo omnikalitateak, portugesez itzulpenean) ez ditu bezeroekin harremanetan jartzeko eta komunikatzeko kanalak bakarrik integratu behar. Integrazioak fisikoaren eta onlinearen arteko konbergentzia hartu behar du barne, aholkatzen du Alberto Filho negozio-inteligentziako espezialistak, Poli Digitalen sortzaile eta zuzendari nagusiak, omnikanal plataforma bat eta Meta Taldearen (WhatsApp, Instagram eta Facebook) Brasilen eta Latinoamerikan bazkide ofiziala denak.

Opinion Box-ekin lankidetzan egindako Fiserv Insights 2026 inkestak erakusten du kontsumitzaileen % 17k bakarrik nahiago dutela oraindik denda fisikoetan erosketak egitea. Inkestak kontsumitzaileak aurrez aurreko erosketak egitea "aldentzen" dituzten arrazoiak agerian uzten ditu, eta inkestatu gehienen arabera (% 56), nagusia online prezio baxuagoa da. Beste % 42k ordainketa-ilara luzeak aipatzen dituzte. Sarbidearekin, aparkalekuarekin arazoak, stockean produktu falta eta nahi den produktua aurkitzeko ezintasuna dira oztopo gisa aipatutako puntuen artean.

Alberto Filhoren arabera, datu hauek gero eta zorrotzagoak diren kontsumitzaileen profilak islatzen dituzte. Kontsumo ohituren aldaketek eta etengabeko berrikuntza teknologikoek merkatua gero eta dinamikoagoa bihurtzen dute, eta enpresek horri erreparatu behar diote. "Bide digitalen eta fisikoen arteko integrazio osoan inbertitzen ez dutenek atzean geratzeko arriskua dute", ohartarazi du.

Adituak azaltzen du kontsumitzaileek omnichannel kontzeptua ezagutzen ez badute ere, praktikan kontaktu eta kanal fisiko eta digitalen integrazio hori dela bilatzen dutena eta asebetetzen dituena.

Zentzu honetan, Meta Taldeak aurten WhatsApp-ek egindako inkesta batek Poliko zuzendariaren behaketa berresten duten datuak eman ditu. Inkestaren arabera, elkarrizketatutako kontsumitzaileen % 35,4k "enpresako interakzio guztiak leku bakarrean kudeatzeko aukera baliotsua" dela uste du. Gainera, % 42,2k mezularitza-aplikazio bat erabiltzean elkarrizketen historia gordetzeko aukera ere "baliotsua" dela uste du.

Ikerketak dio: “Kontsumitzaileek gero eta gehiago nahi dute komunikazio integratua. Hala ere, negozio-buruen erronka sailen eta bezeroekin harremanetan jartzeko puntuen arteko esperientzia konektatua eskaintzea da”.

WhatsApp-en ikerketak Opinion Boxek Bornlogic-ekin lankidetzan egindako beste inkesta bateko emaitzak indartzen ditu, "Omnichannel in Brasil: datuak eta ikuspegiak Brasilgo kontsumitzailearen pertzepzioari eta nahiei buruz omnichannel egoera batean", inkesta hori.

Inkesta honetan, erantzuleen % 90ek adierazi zuten enpresek salmenta-kanal guztietan bezeroarentzako arreta-estrategia integratu bat izatea espero dutela. Gainera, % 71ek berehalako zerbitzua eskatzen dute, online edo denda fisiko batean izan.

«Baliteke kontsumitzaileek ez jakitea zer esan nahi duen 'omnikanal' horrek, eta ikerketa berak dio % 83k ez dakitela. Baina, kontzeptua azaltzen zaienean, % 64k onartzen dute dagoeneko erosketa bat egin dutela zerbitzu-kanalen integrazio hau erabiliz, eta % 65ek diote esperientzia berdina izan beharko litzatekeela kanal guztietan, online edo offline izan», adierazi du Alberto Filhok, Polikoak.

Zuzendari nagusiak azpimarratzen du online erosketak egiteko ohitura finkatua izan arren (etxebizitza-sarrerak begiratzea, bidalketaz gainezka, horren adierazle ona da), kontsumitzaileek oraindik ere denda fisikoak bisitatzea nahiago dutela. Hori dela eta, adituak azpimarratzen du denda horiek kanal digitalekin integratu behar direla bezeroaren esperientzia osoa bermatzeko. "Ez dago oztoporik fisikoaren eta digitalaren artean", ohartarazi du.

Txikizkarien kasuan, integrazioa sustatzeak sistemak eta bezeroen ibilbideak konektatzea dakar. Horrek barne hartzen ditu, adibidez, denda fisikoen eta merkataritza elektronikoaren arteko inbentarioa bateratzea, bezeroek online erostea eta dendan jasotzea ahalbidetzea; portaera-datuak integratzea eskaintzak pertsonalizatzeko, kanala edozein dela ere; eta saltzaileek bezeroen historia denbora errealean eskura dutela ziurtatzea.

«Apal amaigabeak, ordainketa integratuak eta dendaren barruko eta kanpoko esperientzia lotzen duten aplikazioen erabilera bezalako irtenbideak ere barne hartzen ditu. Beste era batera esanda, integrazioa ez da teknologikoa bakarrik, operatiboa eta estrategikoa ere bada. Ondo ezartzen denean, marruskadura ezabatzen du, bihurketa handitzen du eta markaren hautemate-balioa hobetzen du», ebaluatzen du Alberto Filhok.

Integrazio honek enpresei kontsumitzaileen profilak eta portaera jarraitzeko aukera ere eman beharko lieke. «Baina jarraipen hori bakarrik ez da nahikoa. Omnichannel estrategiak kontsumitzaileen beharrak eta eskaerak aurreikusteko gai izan behar du, horiek guztiz asetzeko. Horrela, enpresaren leialtasuna eta emaitzak handitzen dira», azaldu du adituak. Poli Digitalen bezeroen artean, plataformak ematen duen diru-sarreren igoera % 30era irits daiteke, ilustratzen du zuzendari nagusiak.

Praktikan, Poliren omnikanal plataformak hainbat ezaugarri ditu: kontaktuen kudeaketa zentralizatua WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger eta webguneko txata bidez; 24 orduko laguntza duen chatbot pertsonalizatua; mezularitza masiboa WhatsApp bidez; data eta orduarekin programatutako mezuen bidalketa; zereginen automatizaziorako adimen artifizialeko baliabideak; eta bere CRM sistema. Gaur egun, plataformak 1.200 enpresa baino gehiago ditu Latinoamerikan zehar.