Liike-elämässä kuluttajien luottamuksen voittaminen ja ylläpitäminen on jatkuva haaste. Yrityksillä, jotka ymmärtävät asiakkaidensa odotuksia ja tarpeita, on kilpailuetu, sillä uskollisuus liittyy suoraan tekijöihin, kuten ympäristövastuuseen, terveellisiin elämäntapoihin ja henkilötietojen turvallisuuteen. Nämä näkökohdat voivat vaikuttaa jopa 90 prosenttiin ostopäätöksistä, mikä edellyttää brändeiltä yhä suurempaa sitoutumista läpinäkyvyyteen ja innovaatioihin.
Esimerkiksi huoli tietosuojasta on kasvanut räjähdysmäisesti viime vuosina. Kun 83 % ihmisistä maailmanlaajuisesti pitää tätä tekijää olennaisena, Brasiliassa luku nousee 90 %:iin. Lisäksi PwC Consultingin tutkimuksen mukaan 86 % brasilialaisista vaatii takeita siitä, ettei heidän tietojaan jaeta ilman suostumusta, mikä on selkeä varoitus yrityksille yksityisyyden ja digitaalisen turvallisuuden käytäntöjensä vahvistamisesta.
Mutta yritysten yhteiskuntavastuu ei lopu tähän. Kuluttajat ovat yhä valmiimpia maksamaan enemmän kestävistä tuotteista. Keskimäärin tämä hinta voi olla jopa 10 % korkeampi kuin perinteisillä tuotteilla. PwC:n mukaan Brasiliassa 47 % ihmisistä valitsee jo tuotteita, joilla on vähemmän ympäristövaikutuksia, ja 56 % aikoo lisätä tuoreiden hedelmien ja vihannesten kulutustaan, mikä avaa mahdollisuuksia elintarviketeollisuudelle ja vähittäiskauppiaille, jotka asettavat kestävyyden etusijalle.
Toinen markkinoiden kannalta olennainen näkökohta on kulutuksen lisääntyvä digitalisoituminen. Nykyään 49 % brasilialaisista käyttää sosiaalista mediaa tuotteiden ostamiseen, mutta samalla he kyseenalaistavat näiden alustojen luotettavuuden. Yritysten on tasapainoteltava innostuksen ja varovaisuuden välillä ja luotava digitaalisilla alustoilla kiinnostavaa ja aitoa sisältöä, joka voittaa asiakkaiden luottamuksen.
Myös taloudelliset näkökohdat vaikuttavat ostopäätöksiin. Noin 43 % brasilialaisista etsii parempaa vastinetta rahalle, ja yritysten on löydettävä tapoja tarjota vastinetta rahalle tinkimättä laadusta. Tämän saavuttamiseksi ostokokemukseen investoiminen on tullut olennaiseksi, erityisesti fyysisessä vähittäiskaupassa, joka on edelleen kuluttajien ensisijainen paikka tuotteiden tutkimiseen ja ostamiseen.
*Ihmistekijä asiakaskokemuksessa
Toimialasta riippumatta laadukas palvelu voi olla avain asiakkaiden voittamiseen ja säilyttämiseen. Jefferson Dewis, Benevolo Gelato e Cafén toimitusjohtaja, korostaa, että hyvä palvelu alkaa työntekijöistä. ”He ovat yrityksen ensimmäinen käyntikortti. Odotamme jokaisen työntekijän välittävän vastaanottavaisuutta ja lämpöä asiakkaalle, mikä tarjoaa ainutlaatuisen ja nautinnollisen kokemuksen”, hän toteaa.
Isabela Edson, henkilöstöasiantuntija ja AGIRH Consultorian toimitusjohtaja, korostaa työntekijöiden koulutukseen investoimisen tärkeyttä. ”Monet yritykset pelkäävät kouluttaa työntekijöitään ja näkevät heidän lähtevän, mutta mitä tapahtuu, jos heitä ei kouluteta ja he jäävät? Yhteenkuuluvuuden tunne ja sitoutuminen yrityskulttuuriin ovat olennaisia tiimin sitoutumisen ylläpitämiseksi”, hän huomauttaa.
Hyvän asiakaspalvelun merkitys
Hyvä asiakaspalvelu on olennainen osa liiketoiminnan menestystä. Yleiset virheet voivat kuitenkin vaarantaa brändin maineen. Sebraen asiantuntija Edleide Alves varoittaa, että huono kokemus voi karkottaa asiakkaat ja synnyttää negatiivista puskaradiomarkkinointia. "Myynnin menettämisen lisäksi yrityksen maine voi vahingoittua, mikä vahingoittaa sen suhdetta muihin kuluttajiin", hän korostaa.
Tässä tilanteessa on selvää, että kuluttajien luottamus on arvokas voimavara, joka on ansaittava päivittäin. Olipa kyse sitten kestävistä käytännöistä, laadukkaasta palvelusta tai digitaalisesta turvallisuudesta, läpinäkyvyyteen ja erinomaisuuteen sitoutuneilla yrityksillä on paljon paremmat mahdollisuudet kasvaa ja erottua markkinoilla.
