Tekoälypohjaisia liiketoiminnan hallintaohjelmistoja kehittävän Freshworksin tekemä maailmanlaajuinen tutkimus paljasti, että suurin osa asiakaspalvelun (CX) ammattilaisista käyttää jo tekoälyä päivittäisissä työrutiineissaan. Raportin mukaan tämän teknologian käyttö voi säästää tukityöntekijöiltä jopa 20 työpäivää vuodessa.
Kyselyn mukaan 64 % asiakaskokemuksen ammattilaisista käyttää tekoälyllä tehostettuja työkaluja vähintään kerran kuukaudessa ja 57 % viikoittain. Muut osastot ovat kuitenkin edellä teknologian käyttöönotossa: IT (89 %), markkinointi (86 %), HR (77 %) ja myynti (74 %).
Tutkimus tehtiin yli 7 000 ammattilaisen, mukaan lukien päätöksentekijöiden ja ylemmän johdon edustajien, kanssa 12 maasta, ja siihen osallistui 1 500 henkilöä Brasiliasta, Meksikosta ja Kolumbiasta. Tutkimuksessa selvitetään tekoälytyökalujen käsityksiä, käyttöä ja arvoa työpaikoilla.
Tekoälytyökalujen, kuten Freshworksin Freddyn, avulla suoritettavia tehtäviä ovat pääasiassa tekstianalyysi (38 %), sisällöntuotanto (37 %) ja data-analyysi (35 %). Tärkeimmät syyt teknologian käyttöönotolle ovat parantunut työn laatu (59 %) ja tuottavuus (50 %).
Hyödyistä huolimatta tekoälyyn liittyy edelleen epäluottamusta: 48 % asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo, että turvallisuudesta on puutetta, ja 41 % mainitsee teknologian arvaamattomuuden huolenaiheena.
Haastatellut asiakaskokemuksen ammattilaiset kertoivat, että tekoälyn käyttö säästää keskimäärin 3 tuntia ja 18 minuuttia viikossa yksinkertaistamalla ja automatisoimalla toistuvia prosesseja. Tämä vastaa jopa 20 työpäivän säästöä vuodessa perinteisellä 8 tunnin työpäivällä.
Tekoälyn nopeasta kehityksestä huolimatta 66 % asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo, että teknologia ei korvaa kokonaan ihmistyöntekijöitä. Tekoälyä pidetään täydentävänä työkaluna, joka pystyy yksinkertaistamaan toistuvia ja monimutkaisia tehtäviä.
Tutkimus paljasti myös, että 30 % ammattilaisista pitää tekoälykokemusta välttämättömänä asiakaspalvelualalle palkkaamiseen. Kuitenkin 39 % sanoo, ettei heidän yrityksillään ole vielä suunnitelmia tekoälyn käyttöönotosta tukiosastoillaan.
