Philip Kotler, dans son livre “Administration du Marketing”, affirme que conquérir un nouveau client coûte cinq à sept fois plus que de garder les clients existants. Après tout, pour le client régulier, il n’est pas nécessaire de consacrer d’efforts au marketing pour présenter la marque et obtenir sa confiance. Ce consommateur connaît déjà l’entreprise, le service et les produits.
Dans un environnement en ligne, cette tâche est plus stratégique en raison de l’absence de l’expérience face to face. Fidéliser les clients dans le e-commerce nécessite des actions spécifiques pour satisfaire le consommateur, renforcer la relation et le pousser à acheter plusieurs fois.
Cette constatation peut sembler évidente, mais il n’est possible de fidéliser que les acheteurs qui ont été satisfaits de l’expérience qu’ils ont eue. S’ils sont insatisfaits à cause d’une erreur dans le processus de paiement ou d’une livraison tardive, par exemple, ils peuvent ne pas revenir et même parler négativement de la marque.
D’un autre côté, la fidélisation est également avantageuse pour le consommateur. En découvrant un e-commerce fiable, avec des produits de qualité et à prix justes, un bon service et des livraisons à temps, il ne s’épuise pas et commence à considérer ce magasin comme une référence. Cela génère confiance et crédibilité quant au fait que l’entreprise le sert de la meilleure façon.
Dans ce contexte, deux éléments s’avèrent fondamentaux pour garantir le processus de fidélisation : les livraisons et les prix. Il est intéressant de connaître quelques stratégies essentielles pour renforcer ces opérations, notamment dans l’environnement virtuel :
1) Investissement dans last mile
La dernière phase de livraison au consommateur est l’une des clés pour garantir une bonne expérience. Dans une entreprise avec une portée nationale, par exemple, il est essentiel de nouer des partenariats avec des organisations locales qui peuvent gérer les livraisons de manière plus personnalisée. De plus, un conseil est de promouvoir des échanges et des formations avec les livreurs régionaux afin que la commande arrive en parfait état et avec l’image de la marque. Enfin, cette stratégie réduit également les coûts et diminue le frais de port pour le consommateur, apportant une solution à l’une des principales douleurs du marché des ventes en ligne aujourd’hui.
2) Emballages
Le moment d’emballer le produit est important. Traiter chaque livraison comme unique, en tenant compte des besoins en emballages et des spécificités de chaque article, est essentiel pour garantir une bonne manipulation. De plus, personnaliser les livraisons avec des touches uniques, comme des cartes écrites à la main, des pulvérisations de parfum et l’envoi de cadeaux, fait toute la différence.
3) Omnicanal
Compter sur des outils de données et une analyse approfondie et soignée est fondamental dans une entreprise pour offrir cette expérience au consommateur. Les bénéfices sont nombreux. Premièrement, il y a une communication plus assertive et des stratégies plus intelligentes lorsque nous mettons en œuvre l’omnicanal, puisque l’utilisateur bénéficie d’une expérience unifiée en ligne et hors ligne. Le service devient encore plus personnalisé et précis.
4) Marketplace
Entrer dans un environnement d’offres plus vaste permet diverses options d’achat. De cette manière, il est possible de répondre aux besoins variés du public, apportant des alternatives pour tous les goûts et styles. Aujourd’hui, cet outil est devenu indispensable pour le e-commerce. Il est nécessaire d’offrir des options diversifiées, avec des solutions adéquates aux besoins du public, ainsi que de se concentrer sur des offres différentes avec des prix bas.
5) Inclusion
Enfin, penser à des plateformes inclusives permet un service démocratique et atteint un public encore plus large. Offrir des achats par téléphone ou WhatsApp, ainsi que traiter les personnes de manière personnalisée par le SAC, sont des alternatives très utilisées aujourd’hui.
