Ien op de trije konsuminten kombinearret al fysike winkels en e-commerce by it keapjen, neffens ûndersyk

In gewoane sêne yn winkels, dat fan 'e konsumint dy't binnenkomt, freget, ûndersiket de priis, kontrolearret it produkt nau en ferlit dan de festiging om de oankeap online te meitsjen, ûntbleatet in gewoante dy't ienris en foar altyd wurdt opnommen troch it Braziliaanske publyk.

Yn it lân kombinearje 30% fan konsuminten persoanlik en e-commerce by it meitsjen fan in oankeap, neffens it ûndersyk “Fiserv Insights 2026 - Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Dit en oare gegevens út 'e stúdzje sinjalearje de folgjende oan retailers: omnichannel (of omnicalidade, yn' e Portegeeske oersetting) moat net allinich de kontakt- en kommunikaasjekanalen mei klanten yntegrearje. Yntegraasje moat de konverginsje tusken fysyk en online omfetsje, advisearret Business Intelligence-spesjalist Alberto Filho, oprjochter en CEO fan Poli Digital, in omnichannel-platfoarm dat de offisjele partner is yn Brazylje en Latynsk-Amearika fan Grupo Meta (WhatsApp, Instagram en Facebook).

Fiserv Insights 2026, útfierd yn gearwurking mei Opinion Box, lit sjen dat mar 17% fan konsuminten noch leaver keapje yn in fysike winkel yn syn gehiel. De enkête bringt redenen op dy't konsuminten “ôfdraaie” fan face-to-face relaasjes, de wichtichste, yn 'e miening fan' e mearderheid fan 'e ynterviewden (56%), is de legere priis online. Oare 42% citer lange wachtrijen foar betelling. Swierrichheden by tagong, parkeare, gebrek oan produkt op foarried en it net lokalisearjen fan it winske produkt binne ûnder de punten oanhelle as obstakels.

Foar Alberto Filho, gegevens lykas dizze byld in hieltyd mear easken konsumint profyl. Feroarjende konsumintgewoanten en konstante technologyske ynnovaasjes meitsje de merk hieltyd dynamysker, en bedriuwen moatte dêr omtinken oan jaan. “Dejingen dy't net ynvestearje yn folsleine yntegraasje tusken digitale en fysike media rinne it risiko efterlitten te wurden”, warskôget er.

De saakkundige leit út dat, hoewol konsuminten net bekend binne mei it konsept fan omnikaliteit, yn 'e praktyk is it dizze yntegraasje fan kontakten en fysike en digitale kanalen dy't se sykje en befredigje.

Yn dizze sin leveret in enkête dit jier útfierd troch WhatsApp, fan Grupo Meta, gegevens dy't de befinings fan “e Poli-direkteur befêstigje. Neffens de enkête beskôgje 35.4% fan ynterviewde konsuminten ”de mooglikheid om alle bedriuwsinteraksjes op ien plak te behearjen om weardefol te wêzen“. Fierder beskôgje 42.2% fan har ek de mooglikheid om konversaasjeskiednis te behâlden by it brûken fan in messagingapplikaasje as ”weardich".

De stúdzje stelt: “Der is in groeiende winsk fan konsuminten foar yntegreare kommunikaasje. De útdaging foar bedriuwslieders leit lykwols yn it leverjen fan in ferbûne ûnderfining oer ôfdielingen en klantkontaktpunten.”.

De WhatsApp-enkête fersterket wat waard ferifiearre troch in oare enkête troch Opinion Box, “Omnichannelality yn Brazylje: gegevens en ynsjoch yn ”e persepsje en winsken fan' e Braziliaanske konsumint yn in omnichannel-senario", útfierd yn gearwurking mei Bornlogic.

Hjiryn stelden 90% fan 'e ynterviewde dat se ferwachtsje dat bedriuwen in yntegreare klanttsjinststrategy hawwe oer alle ferkeapkanalen. Fierder fereasket 71% direkte tsjinst, itsij online as yn in fysike winkel.

“Konsuminten kinne net iens witte wat ‘omnichannel’ betsjut, en deselde enkête seit dat 83% net wit. Mar, doe't útlein oer it konsept, erkenne 64% dat se al in oankeap makke hawwe troch dizze yntegraasje fan tsjinstkanalen, en 65% ferklearje dat de ûnderfining itselde wêze moat yn alle kanalen, oft online of offline ”, wiist út Albert, Filho.

De CEO beklammet dat, hoewol de gewoante fan online winkeljen konsolidearre is (in koarte observaasje yn condominium-yngongen, fol leveringen, is in termometer om dit te mjitten), konsuminten kinne net dwaan sûnder fysike winkels te besykjen. Dêrom, de spesjalist beklammet, dizze ienheden moatte wurde yntegrearre mei digitale kanalen, sadat de ûnderfining oanbean oan de klant is folslein. “D'r kinne gjin barrières wêze tusken it fysike en it digitale”, warskôget hy.

Foar de retailer bestiet it befoarderjen fan yntegraasje út it ferbinen fan systemen en reizen. Dit omfettet bygelyks it ferienigjen fan oandielen tusken fysike winkels en e-commerce, wêrtroch klanten online kinne keapje en sammelje op it punt fan ferkeap; yntegrearje gedrachsgegevens om oanbiedingen te personalisearjen nettsjinsteande kanaal; en soargje derfoar dat ferkeapers hawwe tagong ta konsumint skiednis yn real time.

“It giet ek om oplossingen lykas ûneinige planken, yntegreare betellingen en it brûken fan applikaasjes dy't de ûnderfining binnen en bûten de winkel ferbine. Mei oare wurden, yntegraasje is net allinich technologysk, it is operasjoneel en strategysk. As it goed ymplementearre wurdt, elimineert it friksje, fergruttet de konverzje en ferbetteret de belibbing fan merkwearde ”, seit Alberto Filho.

Dizze yntegraasje moat bedriuwen ek tafersjoch jaan op konsuminteprofilen en gedrach. “Mar dizze monitoaring allinnich is net genôch. De omnichannelstrategy moat de behoeften en easken fan ”e konsumint antisipearje kinne, om se folslein te befredigjen. Op dizze manier wurde loyaliteit en resultaten foar it bedriuw ferhege", ferklearret de spesjalist. Under de klantbasis fan Poli Digital kin de tanimming fan ynkomsten levere troch it platfoarm oant 30% berikke, yllustrearret de CEO.

Yn 'e praktyk hat Poli's omnichannel of omnicality-platfoarm, ûnder har funksjes, de sintralisaasje fan kontakten fia WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger en websidechat, in personaliseare chatbot mei 24-oere tsjinst, ferstjoeren fan massaberjochten fia WhatsApp, it plannen fan it ferstjoeren fan berjochten mei datum en tiid, boarnen foar keunstmjittige yntelliginsje foar taakautomatisearring en syn eigen CRM-systeem. Op it stuit hat it platfoarm mear dan 1,200 bedriuwen yn Latynsk-Amearika.