Un de cada tres consumidores xa combina tendas físicas e comercio electrónico á hora de comprar, segundo a investigación

Un escenario habitual nas tendas, o do consumidor que entra, pregunta, investiga o prezo, revisa o produto e despois sae do establecemento para facer a compra por internet, revela un hábito que está a incorporar dunha vez por todas o público brasileiro.

No país, 30% de consumidores combinan o comercio en persoa e o comercio electrónico ao facer unha compra, segundo a investigación “Fiserv Insights 2026 - Panorama de venda polo miúdo: tendencias nos métodos de pago, seguridade e crédito”.

Este e outros datos do estudo sinalan o seguinte aos comerciantes: a omnicanalidade (ou omnicalidade, na tradución portuguesa) debe integrar non só as canles de contacto e comunicación cos clientes. A integración debe incluír a converxencia entre físico e en liña, aconsella o especialista en Business Intelligence Alberto Filho, fundador e CEO de Poli Digital, unha plataforma omnicanal que é socio oficial en Brasil e Latinoamérica do Grupo Meta (WhatsApp, Instagram e Facebook).

Fiserv Insights 2026, realizado en colaboración con Opinion Box, mostra que só 17% dos consumidores aínda prefiren mercar nunha tenda física na súa totalidade. A enquisa suscita razóns que “afastan” aos consumidores das relacións cara a cara, a principal, en opinión da maioría dos entrevistados (56%), é o menor prezo en liña. Outros 42% citan longas colas para o pago. Dificultades de acceso, aparcamento, falta de produto en stock e non localizar o produto desexado están entre os puntos citados como obstáculos.

Para Alberto Filho, datos como este retratan un perfil de consumidor cada vez máis esixente. O cambio de hábitos de consumo e as constantes innovacións tecnolóxicas fan que o mercado sexa cada vez máis dinámico, e a iso deben prestar atención as empresas. “Os que non invisten na integración total entre medios dixitais e físicos corren o risco de quedar atrás”, advirte.

O experto explica que, aínda que os consumidores non están familiarizados co concepto de omnicidade, na práctica é esta integración de contactos e canles físicos e dixitais a que buscan e satisfacen.

Neste sentido, unha enquisa realizada este ano por WhatsApp, do Grupo Meta, achega datos que confirman as conclusións do executivo de Poli. Segundo a enquisa, 35.4% dos consumidores entrevistados consideran valiosa “a posibilidade de xestionar todas as interaccións da empresa nun só lugar”. Ademais, 42.2% deles tamén consideran “valiosa” a posibilidade de preservar o historial de conversas cando se usa unha aplicación de mensaxería.

O estudo afirma: “Hai un crecente desexo dos consumidores de comunicacións integradas. Non obstante, o desafío para os líderes empresariais reside en ofrecer unha experiencia conectada entre os departamentos e os puntos de contacto dos clientes”.

A enquisa de WhatsApp reforza o verificado por outra enquisa de Opinion Box, “Omnicanalidade no Brasil: datos e coñecementos sobre a percepción e os desexos do consumidor brasileiro nun escenario omnicanal”, realizada en colaboración con Bornlogic.

Neste, 90% dos entrevistados afirmaron que esperan que as empresas teñan unha estratexia integrada de atención ao cliente en todas as canles de venda. Ademais, o 71% require un servizo inmediato, xa sexa en liña ou nunha tenda física.

“Os consumidores quizais nin sequera saiban o que significa ‘omnicanal’, e a mesma enquisa di que 83% non o sabe. Pero, ao explicar o concepto, 64% recoñecen que xa realizaron unha compra a través desta integración de canles de servizo, e 65% declara que a experiencia debe ser a mesma en todas as canles, xa sexan en liña ou fóra de liña”, sinala Poli Alberto Filho.

O conselleiro delegado destaca que, aínda que se consolida o hábito de comprar por internet (unha breve observación nas entradas de comunidades, cheas de entregas, é un termómetro para medilo), os consumidores non poden prescindir de visitar as tendas físicas. Por iso, subliña o especialista, estas unidades deben estar integradas con canles dixitais, para que a experiencia que se lle ofrece ao cliente sexa completa. “Non pode haber barreiras entre o físico e o dixital”, advirte.

Para o comerciante, promover a integración consiste en conectar sistemas e viaxes. Isto inclúe, por exemplo, unificar as existencias entre tendas físicas e comercio electrónico, permitindo aos clientes mercar en liña e recoller no punto de venda; integrar datos de comportamento para personalizar ofertas independentemente da canle; e garantir que os vendedores teñan acceso ao historial do consumidor en tempo real.

“Tamén implica solucións como estantes infinitos, pagos integrados e o uso de aplicacións que conectan a experiencia dentro e fóra da tenda. É dicir, a integración non é só tecnolóxica, é operativa e estratéxica. Cando está ben implantada, elimina friccións, aumenta a conversión e mellora a percepción do valor da marca”, afirma Alberto Filho.

Esta integración tamén debería proporcionar ás empresas un seguimento dos perfís e comportamento dos consumidores. “Pero este seguimento por si só non é suficiente. A estratexia omnicanal debe ser capaz de anticiparse ás necesidades e demandas do consumidor, para satisfacelas plenamente. Deste xeito, increméntase a fidelidade e os resultados para a empresa”, explica o especialista. Entre a base de clientes de Poli Digital, o aumento dos ingresos proporcionados pola plataforma pode chegar ata os 30%, ilustra o CEO.

Na práctica, a plataforma omnicanal ou omnicalidade de Poli conta, entre as súas características, coa centralización de contactos a través de WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e chat web, un chatbot personalizado con servizo 24 horas, envío masivo de mensaxes a través de WhatsApp, programación do envío de mensaxes con data e hora, recursos de intelixencia artificial para a automatización de tarefas e un sistema CRM propio. Actualmente, a plataforma conta con máis de 1.200 empresas en toda América Latina.