Txhua qhov kev hloov pauv loj ntawm thev naus laus zis feem ntau yog nrog los ntawm kev kwv yees ua pawg. Kev pabcuam rau cov neeg siv khoom kuj zoo ib yam. Ob peb xyoos dhau los, peb tau hnov tias lub xov tooj yuav ploj mus, tias cov neeg sib tham yuav hloov cov neeg sawv cev tib neeg, thiab tias tsuas yog muab cov channel digital tshiab yuav txaus los lav qhov kev paub zoo rau cov neeg siv khoom. Txawm li cas los xij, qhov tseeb tau qhia txog qhov xwm txheej nyuaj dua - thiab, tib lub sijhawm, nthuav dua -.
Kev pabcuam rau cov neeg siv khoom tab tom hloov pauv ntau heev, tab sis tsis yog raws li ntau tus neeg xav.
Qhov kev txav no tseem tab tom ua thiab xav tias yuav loj hlob ntxiv rau xyoo tom ntej. Kev tshawb fawb ntawm Gartner qhia tau hais tias 51% ntawm cov kev pabcuam rau cov neeg siv khoom twb pib sab nraud ntawm cov tuam txhab cov channel, los ntawm cov cav tshawb nrhiav, kev tshaj xov xwm hauv zej zog, lossis cov cuab yeej txawj ntse. Cov ntaub ntawv no qhia tau hais tias kev paub txog cov neeg siv khoom tam sim no tau tsim ua ntej thawj zaug sib cuag nrog lub chaw hu xov tooj thiab xav kom cov koom haum muaj lub zeem muag dav dua ntawm kev tsim kev sib raug zoo thiab kev koom ua ke ntawm cov channel.
Qhov kev hloov pauv no pab piav qhia vim li cas ntau qhov kev kwv yees txog lub sector no thiaj li ua rau yooj yim dhau. Nws yog ib qho uas feem ntau hnov tias ib txoj kev tshwj xeeb yuav hloov lwm txoj kev lossis tias kev txawj ntse cuav yuav tshem tawm qhov xav tau kev sib cuag ntawm tib neeg. Txawm li cas los xij, kev paub ua haujlwm qhia tau hais tias kev hloov pauv ntawm kev pabcuam rau cov neeg siv khoom tsis tshwm sim los ntawm kev hloov pauv, tab sis los ntawm kev sib pab.
Lub xov tooj piav qhia txog qhov kev hloov pauv no zoo kawg nkaus. Nws qhov tseem ceeb tau txo qis, tab sis nws tseem muaj feem cuam tshuam. Tej yam ceev ceev, kev sib tham nyuaj, teeb meem kev siv tshuab, lossis tej yam xwm txheej uas cuam tshuam rau kev xav tseem nrhiav tau txoj hauv kev zoo los daws lawv los ntawm kev hu xov tooj. Cov neeg siv khoom tau tso tseg kev vam khom rau lub xov tooj xwb, tab sis lawv tsis tau tso tseg kev saib nws thaum lub ntsiab lus xav tau kev sib cuam tshuam ntau dua.
Tib lub laj thawj no siv rau cov apps xa xov. Qhov nrov ntawm cov apps xa xov tam sim ntawd tau hloov pauv tib neeg txoj kev sib cuag nrog cov lag luam thiab ua rau kev pabcuam rau cov neeg siv khoom yooj yim dua hauv ntau qhov xwm txheej. Txawm li ntawd los, kev xaiv ntawm txoj kev txuas ntxiv mus raws li hom kev thov. Qee qhov kev thov tuaj yeem daws tau hauv ob peb feeb los ntawm kev xa xov. Lwm tus xav tau kev sib pauv ntaub ntawv, kev tshuaj xyuas kev txawj ntse, kev sib tham, lossis kev sib tham tob dua. Qhov kev paub zoo dua thaum muaj kev ywj pheej los xaiv txoj kev txuas ntxiv uas tsim nyog tshaj plaws thiab thaum kev sib tham tuaj yeem txuas ntxiv mus yam tsis muaj kev cuam tshuam, tsis hais txog qhov chaw ib puag ncig siv.
Nws yog qhov tseeb hauv qhov xwm txheej no uas kev txawj ntse ntawm lub tshuab (artificial intelligence) ua lub luag haujlwm tseem ceeb. Txawm hais tias muaj kev kwv yees tias yuav muaj kev hloov pauv loj heev ntawm cov neeg ua haujlwm, AI tau ua pov thawj tias nws muaj txiaj ntsig zoo dua thaum nws ua haujlwm ua tus pab txhawb kev paub. Nws ua kom cov haujlwm rov ua dua, txo lub sijhawm teb, txhawb kev kuaj mob, thiab nthuav dav lub peev xwm rau kev pabcuam tus kheej, thaum cov kws tshaj lij tsom lawv cov kev siv zog rau cov xwm txheej uas xav tau kev txiav txim siab, kev khuv leej, thiab kev txiav txim siab.
Qhov kev ntsuam xyuas no kuj tshwm sim hauv kev tshawb fawb thoob ntiaj teb. McKinsey pom tias cov tuam txhab siab tshaj plaws hauv kev siv lub tswv yim dag tau coj cov thev naus laus zis mus rau kev ua kom muaj txiaj ntsig zoo dua thiab txhawb kev txiav txim siab, tsis yog rau kev tshem tawm tib neeg koom nrog hauv cov haujlwm nyuaj tshaj plaws. Qhov txiaj ntsig yog nyob rau hauv kev sib xyaw ua ke ntawm kev ua haujlwm tsis siv neeg thiab kev txhim kho kev txawj ua pab pawg.
Lwm yam zoo uas yuav tsum nco ntsoov yog kev sib koom ua ke ntawm cov channel. Tau ntau xyoo, kev nthuav dav cov ntsiab lus sib cuag tau zoo ib yam li kev tsim kho tshiab. Niaj hnub no, kev muab xov tooj, sib tham, app, email, thiab kev tshaj xov xwm hauv zej zog tsis yog qhov sib txawv ntawm kev sib tw lawm. Cov neeg siv khoom xav kom muaj kev sib txuas ntxiv mus. Muaj ob peb qhov xwm txheej uas ua rau muaj kev ntxhov siab ntau npaum li yuav tsum piav qhia tib qho teeb meem ntau zaus vim tias txhua channel ua haujlwm zoo li nws yog kev ua haujlwm ywj pheej.
Qhov no tej zaum yog qhov kev hloov pauv tseem ceeb tshaj plaws uas lub koom haum tau ntsib. Kev sib tham tau hloov ntawm kev tsom mus rau kev qhib cov channel tshiab mus rau qhov zoo ntawm txoj kev taug kev ntawm cov neeg siv khoom. Nws tsis muaj teeb meem dab tsi nws pib qhov twg; qhov ua rau qhov sib txawv yog qhov muaj peev xwm daws qhov kev thov sai, tsis tu ncua, thiab nrog kev siv zog tsawg kawg nkaus.
Kev hloov pauv ntawm thev naus laus zis feem ntau nrog rau kev kwv yees sai sai. Kev pabcuam rau cov neeg siv khoom tsis tau dim ntawm qhov kev xav no. Txawm li cas los xij, kev paub dhau los qhia tau tias qhov kev hloov pauv tseem ceeb tshaj plaws yog los ntawm lub peev xwm los koom ua ke cov channel, suav nrog cov thev naus laus zis tshiab, thiab npaj cov kws tshaj lij los ua haujlwm nrog cov kev xav tau nyuaj zuj zus.
Thaum kawg, tej zaum qhov kev kawm zoo tshaj plaws los ntawm qhov kev hloov pauv no kuj yog qhov yooj yim tshaj plaws: yav tom ntej ntawm kev pabcuam cov neeg siv khoom yeej tsis tau yog kev sib ntaus sib tua ntawm cov cuab yeej lossis cov channel, txawm tias nws yog xov tooj, sib tham, lossis kev txawj ntse. Nws yeej ib txwm yog - thiab yuav txuas ntxiv mus - txog kev nkag siab tus neeg siv khoom, hwm lawv cov ntsiab lus, thiab muab qhov kev paub zoo tshaj plaws rau txhua lub sijhawm ntawm lawv txoj kev taug kev
Gustavo Faria yog tus thawj coj ntawm Brazilian Teleservices Association (ABT).
