Philip Kotler, u svojoj knjizi “Upravljanje marketingom”, tvrdi da stjecanje novog kupca košta pet do sedam puta više nego zadržavanje postojećih. Na kraju, za ponovnog kupca nije potrebno ulagati napor u marketing kako bi se predstavio brend i stekla povjerenje. Ovaj potrošač već poznaje tvrtku, uslugu i proizvode.
U online okruženju, ovaj zadatak je strateški važniji zbog nedostatka iskustva licem u lice. Održavanje vjernosti kupaca u e-trgovanju zahtijeva određene specifične akcije kako bi se zadovoljio potrošač, osnažio odnos i potaknuo ga na ponovnu kupovinu.
Potvrda se može činiti očitom, ali je moguće zadržati kupce samo kada su bili zadovoljni iskustvom koje su imali. Ako budu nezadovoljni zbog greške u procesu plaćanja ili kašnjenja u isporuci, na primjer, možda se neće vratiti i još će loše govoriti o brendu.
s druge strane, zadržavanje kupaca također je povoljno za potrošača. Kada otkriju pouzdanu e-trgovinu s kvalitetnim proizvodima i poštenim cijenama, dobrom uslugom i isporukama u roku, ne opterećuju se i počinju smatrati taj dućan referencom. To stvara povjerenje i kredibilitet da poduzeće zadovoljava na najbolji način.
U toj situaciji, dva elementa su ključna za osiguranje procesa dugotrajne vjernosti: isporuke i cijene. Zanimljivo je upoznati se s nekim ključnim strategijama za jačanje tih operacija, posebno u virtualnom okruženju:
1) Investicija u posljednju milju
Posljednja faza isporuke potrošaču jedan je od ključnih faktora za osiguranje dobrog iskustva. U tvrtki s nacionalnim dosegom, na primjer, ključno je sklopiti partnerstva s lokalnim organizacijama koje mogu rukovati isporukama na personaliziraniji način. Osim toga, savjet je organizirati razmjene i obuke s terenskim dostavljačima kako bi se osiguralo da narudžba stigne u savršenom stanju i s pečatom brenda. Na kraju, ova strategija također smanjuje troškove i snižava troškove dostave za potrošača, donoseći rješenje za jednu od glavnih boli na tržištu online prodaje danas.
2) Pakiranja
Trenutak pakiranja proizvoda je važan. Svaku isporuku treba tretirati kao jedinstvenu, uzimajući u obzir potrebe pakiranja i posebnosti svake stavke, što je bitno za osiguranje dobrog rukovanja. Osim toga, personalizacija isporuka s posebnošću čini razliku, poput ručno pisanih kartica, raspršivanjem mirisa i slanjem poklona.
3) Omnichannel
Imati alate za podatke i dubinsku i pažljivu analizu ključno je u poslovanju za pružanje ovog iskustva potrošaču. Prednosti su mnoge. Prvo, postoji preciznija komunikacija i pametnije strategije kada implementiramo omnichannel, jer korisnik ima jedinstveno iskustvo online i offline. Usluga postaje još personaliziranija i preciznija.
4) Marketplace
Ulazak u šire okruženje ponuda omogućava raznolike mogućnosti kupnje. Na taj način, moguće je zadovoljiti raznolike potrebe publike, donoseći alternative za sve ukuse i stilove. Danas je ovaj alat postao neophodan za e-trgovinu. Potrebno je ponuditi raznovrsne opcije s prikladnim rješenjima za zahtjeve publike, kao i fokusirati se na različite ponude s povoljnim cijenama.
5) Uključivost
Na kraju, razmatranje uključivih platformi omogućava demokratsku uslugu i doseže još širu publiku. Ponuditi kupovinu putem telefona ili WhatsApp-a, kao i personalizirano pružanje usluga putem korisničke podrške, danas su vrlo korištene alternative.
