Satu dari tiga konsumen sudah menggabungkan toko fisik dan e-commerce saat membeli, menurut penelitian

Pemandangan umum di toko-toko, yaitu konsumen yang masuk, menanyakan, meneliti harga, memeriksa produk dengan cermat dan kemudian meninggalkan toko untuk melakukan pembelian secara online, mengungkapkan sebuah kebiasaan yang diterapkan untuk selamanya oleh masyarakat Brasil.

Di negara ini, 30% konsumen menggabungkan tatap muka dan e-commerce saat melakukan pembelian, menurut penelitian “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Data ini dan data lain dari penelitian ini memberikan sinyal berikut kepada pengecer: omnichannel (atau omnicalidade, dalam terjemahan bahasa Portugis) harus mengintegrasikan tidak hanya saluran kontak dan komunikasi dengan pelanggan. Integrasi harus mencakup konvergensi antara fisik dan online, saran spesialis Business Intelligence Alberto Filho, pendiri dan CEO Poli Digital, platform omnichannel yang merupakan mitra resmi Grupo Meta (WhatsApp, Instagram, dan Facebook) di Brasil dan Amerika Latin.

Fiserv Insights 2026 yang dilakukan bekerja sama dengan Opinion Box menunjukkan bahwa hanya 17% konsumen yang masih lebih memilih membeli di toko fisik secara keseluruhan. Survei tersebut memunculkan alasan yang “menjauhkan” konsumen dari hubungan tatap muka, yang utama, menurut mayoritas responden (56%), adalah harga online yang lebih murah. 42% lainnya menyebutkan antrian pembayaran yang panjang. Kesulitan akses, parkir, kurangnya stok produk, dan tidak ditemukannya produk yang diinginkan merupakan beberapa hal yang disebut-sebut sebagai kendala.

Bagi Alberto Filho, data seperti ini menggambarkan profil konsumen yang semakin menuntut. Perubahan kebiasaan konsumen dan inovasi teknologi yang terus menerus membuat pasar semakin dinamis, dan perusahaan harus memperhatikan hal ini. “Mereka yang tidak berinvestasi dalam integrasi penuh antara media digital dan fisik berisiko tertinggal”, ia memperingatkan.

Pakar menjelaskan bahwa, meskipun konsumen tidak akrab dengan konsep omnicality, dalam praktiknya integrasi kontak dan saluran fisik dan digital inilah yang mereka cari dan puaskan.

Dalam hal ini, survei tahun ini yang dilakukan oleh WhatsApp, dari Grupo Meta, memberikan data yang membenarkan temuan eksekutif Poli tersebut. Menurut survei, 35.4% konsumen yang diwawancarai mempertimbangkan “kemungkinan mengelola semua interaksi perusahaan di satu tempat sebagai hal yang berharga”. Selain itu, 42.2% juga menganggap kemungkinan menyimpan riwayat percakapan saat menggunakan aplikasi perpesanan sebagai hal yang “berharga”.

Studi tersebut menyatakan: “Ada peningkatan keinginan konsumen terhadap komunikasi terintegrasi. Namun, tantangan bagi para pemimpin bisnis terletak pada memberikan pengalaman yang terhubung antar departemen dan titik kontak pelanggan.”.

Survei WhatsApp memperkuat apa yang diverifikasi oleh survei lain oleh Opinion Box, “Omnichannelality di Brasil: data dan wawasan mengenai persepsi dan keinginan konsumen Brasil dalam skenario omnichannel”, yang dilakukan dalam kemitraan dengan Bornlogic.

Dalam hal ini, 90% dari mereka yang diwawancarai menyatakan bahwa mereka mengharapkan perusahaan memiliki strategi layanan pelanggan yang terintegrasi di semua saluran penjualan. Selain itu, 71% memerlukan servis segera, baik secara online maupun di toko fisik.

“Konsumen bahkan mungkin belum mengetahui apa yang dimaksud dengan ‘omnichannel’, dan survei yang sama mengatakan bahwa 83% tidak mengetahuinya. Namun, ketika dijelaskan tentang konsep tersebut, 64% mengakui bahwa mereka telah melakukan pembelian melalui integrasi saluran layanan ini, dan 65% menyatakan bahwa pengalaman harus sama di semua saluran, baik online maupun offline”, kata Alberto Filho, dari Poli.

CEO menyoroti bahwa, meskipun kebiasaan berbelanja online sudah terkonsolidasi (pengamatan singkat di pintu masuk kondominium, penuh dengan pengiriman, adalah termometer untuk mengukurnya), konsumen tidak dapat hidup tanpa mengunjungi toko fisik. Oleh karena itu, spesialis menekankan, unit-unit tersebut harus terintegrasi dengan saluran digital, sehingga pengalaman yang ditawarkan kepada pelanggan menjadi lengkap. “Tidak ada hambatan antara fisik dan digital”, ia memperingatkan.

Bagi pengecer, mempromosikan integrasi terdiri dari menghubungkan sistem dan perjalanan. Hal ini mencakup, misalnya, menyatukan stok antara toko fisik dan e-commerce, yang memungkinkan pelanggan membeli secara online dan mengumpulkannya di titik penjualan; mengintegrasikan data perilaku untuk mempersonalisasi penawaran, apa pun salurannya; dan memastikan bahwa penjual memiliki akses ke riwayat konsumen secara real time.

“Hal ini juga melibatkan solusi seperti rak tanpa batas, pembayaran terintegrasi, dan penggunaan aplikasi yang menghubungkan pengalaman di dalam dan di luar toko. Dengan kata lain, integrasi bukan hanya sekedar teknologi, namun bersifat operasional dan strategis. Jika diterapkan dengan baik, hal ini akan menghilangkan gesekan, meningkatkan konversi, dan meningkatkan persepsi nilai merek”, kata Alberto Filho.

Integrasi ini juga harus memberikan perusahaan pemantauan terhadap profil dan perilaku konsumen. “Tetapi pemantauan ini saja tidak cukup. Strategi omnichannel harus mampu mengantisipasi kebutuhan dan permintaan konsumen, agar dapat memuaskan mereka sepenuhnya. Dengan cara ini, loyalitas dan hasil bagi perusahaan meningkat”, jelas pakar tersebut. Di antara basis pelanggan Poli Digital, peningkatan pendapatan yang diberikan oleh platform dapat mencapai hingga 30%, jelas CEO.

Dalam praktiknya, platform omnichannel atau omnicality Poli memiliki, di antara fitur-fiturnya, sentralisasi kontak melalui WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger dan obrolan situs web, chatbot yang dipersonalisasi dengan layanan 24 jam, pengiriman pesan massal melalui WhatsApp, penjadwalan pengiriman pesan dengan tanggal dan waktu, sumber daya kecerdasan buatan untuk otomatisasi tugas dan sistem CRM-nya sendiri. Saat ini, platform tersebut memiliki lebih dari 1.200 perusahaan di seluruh Amerika Latin.