Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) adalah salah satu hasil yang paling menjanjikan bagi perusahaan mana pun, yang dapat dicapai melalui optimasi kampanye, peningkatan penargetan media, atau peningkatan tingkat konversi halaman arahan, misalnya. Meskipun inisiatif-inisiatif ini tetap relevan, satu faktor telah mendapatkan prominensi dalam strategi perusahaan, yang memungkinkan pencapaian ini: Open Gateway.
Lebih dari sekadar serangkaian API baru, ini mewakili cara untuk mendekatkan aplikasi digital dengan infrastruktur operator telekomunikasi. Dengan cara ini, alih-alih memperlakukan jaringan hanya sebagai sarana pengiriman data, perusahaan mendapatkan akses ke kemampuan yang sebelumnya terbatas pada operator, seperti verifikasi nomor telepon, validasi pertukaran kartu SIM, konfirmasi kualitas koneksi, dan otentikasi berdasarkan jaringan seluler itu sendiri.
Hasilnya adalah pergeseran signifikan dalam hubungan antara para pihak: proses yang sebelumnya bergantung pada langkah validasi tambahan kini terjadi secara transparan bagi pengguna, meningkatkan kepercayaan dan kredibilitas mereka terhadap merek. Hal ini, di samping mengurangi salah satu musuh terbesar konversi: gesekan.
Sebagai contoh, seringkali kita menemukan alur pelanggan di mana pelanggan perlu memasukkan kode yang diterima melalui SMS, menjawab pertanyaan keamanan, atau mengulang informasi hanya untuk membuktikan identitas mereka. Setiap langkah tambahan mewakili peluang baru untuk pembatalan. Namun, dengan API seperti Verifikasi Nomor, misalnya, sebuah perusahaan dapat memastikan bahwa perangkat tersebut benar-benar milik nomor yang diberikan, tanpa memerlukan tindakan tambahan apa pun dari pengguna. Prosesnya menjadi hampir tidak terlihat.
Semakin sulit untuk mengidentifikasi apakah pengguna tersebut sah atau tidak, semakin besar investasi yang dibutuhkan untuk memvalidasi pendaftaran, memerangi penipuan, dan memulihkan pelanggan yang meninggalkan platform. Biaya ini hampir tidak pernah muncul secara terpisah dalam spreadsheet pemasaran, tetapi secara langsung memengaruhi Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC). Dalam hal ini, memiliki lebih sedikit langkah yang mempersingkat perjalanan pelanggan meningkatkan peluang untuk mengkonversi pelanggan potensial tersebut.
Dari semua manfaat ini, mungkin dampak terbesar adalah pengurangan penipuan. Sektor-sektor seperti bank, perusahaan teknologi finansial (fintech), perusahaan asuransi, ritel, pasar online, dan dealer setiap hari berurusan dengan upaya pembuatan akun palsu, pencurian identitas, dan penipuan yang melibatkan pertukaran kartu SIM yang tidak sah. Selain kerugian finansial, setiap penipuan meningkatkan biaya operasional dan memaksa perusahaan untuk berinvestasi lebih banyak dalam mekanisme pencegahan.
Open Gateway mengubah logika ini dengan memungkinkan kueri waktu nyata tentang peristiwa penting pada saluran telepon, seperti perubahan kartu SIM baru-baru ini. Hal ini secara signifikan mengurangi serangan yang mengeksploitasi kerentanan jenis ini, mengurangi kerugian perusahaan dan pemblokiran akses bagi pelanggan yang sah.
Saat ini, banyak perusahaan memperketat proses otentikasi untuk mencegah serangan, yang justru meningkatkan hambatan bagi semua pengguna, termasuk mereka yang tidak pernah menimbulkan risiko apa pun. Namun, ketika validasi menjadi lebih cerdas, dimungkinkan untuk menawarkan pengalaman yang lebih sederhana tanpa mengorbankan keamanan, sehingga tercipta keseimbangan yang secara langsung menguntungkan Biaya Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition Cost/CAC).
Ada aspek lain yang jarang dibahas: kualitas data. Kampanye pemasaran sering kali membuang investasi untuk mencoba mendapatkan pengguna yang tidak ada, pendaftaran ganda, atau nomor yang tidak valid. Semakin cepat inkonsistensi ini diidentifikasi, semakin sedikit media yang terbuang dan semakin efisien kampanye tersebut. Di sinilah Open Gateway berhenti menjadi sekadar teknologi otentikasi dan mulai bertindak sebagai lapisan kecerdasan untuk seluruh perjalanan digital.
Hal ini juga mengubah cara perusahaan berpikir tentang inovasi. Alih-alih mengembangkan solusi terpisah untuk setiap masalah keamanan, identitas, atau konektivitas, kini dimungkinkan untuk menggunakan kemampuan ini sebagai layanan standar, yang tersedia untuk aplikasi apa pun yang ingin menggunakannya. Inilah salah satu tujuan utama Open Gateway: mengubah fungsionalitas kompleks jaringan seluler menjadi API yang terbuka, dapat dioperasikan, dan dapat diskalakan.
Dalam beberapa tahun mendatang, diskusi akan bergeser dari "siapa yang menggunakan Open Gateway" menjadi "perjalanan pelanggan mana yang belum menggunakan Open Gateway." Karena, pada akhirnya, mengurangi CAC (Customer Acquisition Cost) tidak pernah hanya tentang mengurangi pengeluaran untuk media; tetapi selalu tentang menghilangkan segala sesuatu yang mencegah pelanggan yang sah menyelesaikan perjalanan mereka. Dan justru pada titik inilah inisiatif ini dapat menjadi salah satu yang paling relevan untuk akuisisi digital dalam dekade berikutnya.
Werique Franca adalah Manajer Produk & Bisnis di Pontaltech.
