Í viðskiptalífinu er stöðug áskorun að vinna og viðhalda trausti neytenda. Fyrirtæki sem skilja væntingar og þarfir viðskiptavina sinna hafa samkeppnisforskot, þar sem tryggð tengist beint þáttum eins og umhverfisábyrgð, heilbrigðum venjum og öryggi persónuupplýsinga. Þessir þættir geta haft áhrif á allt að 90% kaupákvarðana, sem krefst þess að vörumerki skuldbindi sig sífellt meira til gagnsæis og nýsköpunar.
Áhyggjur af gagnavernd hafa til dæmis aukist gríðarlega á undanförnum árum. Þótt 83% fólks um allan heim telji þennan þátt nauðsynlegan, þá hækkar hlutfallið í 90% í Brasilíu. Ennfremur, samkvæmt rannsókn PwC Consulting, krefjast 86% Brasilíumanna ábyrgða fyrir því að upplýsingum þeirra verði ekki deilt án samþykkis, sem er skýr viðvörun til fyrirtækja um að herða persónuverndar- og stafræna öryggisstefnu sína.
En ábyrgð fyrirtækja stoppar ekki þar. Neytendur eru í auknum mæli tilbúnir að borga aukalega fyrir sjálfbærar vörur. Að meðaltali getur þetta verð verið allt að 10% hærra en fyrir hefðbundnar vörur. Samkvæmt PwC velja 47% fólks í Brasilíu nú þegar vörur með minni umhverfisáhrif, en 56% hyggjast auka neyslu sína á ferskum ávöxtum og grænmeti, sem opnar tækifæri fyrir matvælaiðnaðinn og smásala sem forgangsraða sjálfbærni.
Annar mikilvægur þáttur fyrir markaðinn er vaxandi stafræn neysla. Í dag nota 49% Brasilíumanna samfélagsmiðla til að kaupa vörur, en á sama tíma efast þeir um áreiðanleika þessara vettvanga. Fyrirtæki þurfa að finna jafnvægi á milli áhuga og varúðar og skapa aðlaðandi og ósvikið efni sem vinnur traust viðskiptavina á stafrænum vettvangi.
Fjárhagsleg sjónarmið hafa einnig áhrif á kaupákvarðanir. Um 43% Brasilíumanna eru að leita að betri verðmæti fyrir peningana og fyrirtæki þurfa að finna leiðir til að bjóða upp á verðmæti án þess að skerða gæði. Til að ná þessu hefur fjárfesting í verslunarupplifuninni orðið grundvallaratriði, sérstaklega í líkamlegri smásölu, sem er enn kjörstaður neytenda til að rannsaka og kaupa vörur.
*Mannlegi þátturinn í upplifun viðskiptavina
Óháð atvinnugrein getur gæðaþjónusta verið lykillinn að því að vinna og halda í viðskiptavini. Jefferson Dewis, forstjóri Benevolo Gelato e Café, leggur áherslu á að góð þjónusta byrji hjá starfsmönnunum. „Þeir eru fyrsta nafnspjald fyrirtækisins. Við búumst við því að hver starfsmaður sýni viðskiptavininum móttækileika og hlýju og veiti þeim einstaka og ánægjulega upplifun,“ segir hann.
Isabela Edson, sérfræðingur í mannauðsmálum og forstjóri AGIRH Consultoria, leggur áherslu á mikilvægi þess að fjárfesta í þjálfun starfsmanna. „Mörg fyrirtæki eru hrædd við að þjálfa starfsmenn sína og sjá þá fara, en hvað gerist ef þeir þjálfa þá ekki og þeir halda áfram? Tilfinningin um að tilheyra og samræmi við fyrirtækjamenningu er nauðsynleg til að halda teyminu virku,“ bendir hún á.
Mikilvægi góðrar þjónustu við viðskiptavini
Góð þjónusta við viðskiptavini er nauðsynlegur þáttur í velgengni fyrirtækja. Hins vegar geta algeng mistök skaðað orðspor vörumerkis. Sérfræðingurinn Edleide Alves hjá Sebrae varar við því að slæm reynsla geti hrætt viðskiptavini frá og leitt til neikvæðrar munnlegrar markaðssetningar. „Til viðbótar við að tapa sölu getur fyrirtækið orðið fyrir skaða á orðspori sínu og skaðað samband sitt við aðra neytendur,“ leggur hún áherslu á.
Í ljósi þessarar stöðu er ljóst að traust neytenda er verðmæt eign sem þarf að vinna sér inn daglega. Hvort sem það er með sjálfbærum starfsháttum, gæðaþjónustu eða stafrænu öryggi, þá eiga fyrirtæki sem leggja áherslu á gagnsæi og framúrskarandi gæði mun meiri möguleika á að vaxa og skera sig úr á markaðnum.
