Zenvia, un'azienda tecnologica che offre soluzioni complete di intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza del cliente, elenca i cinque errori che più scoraggiano i consumatori dall'acquistare durante i periodi stagionali, come marzo, celebrato come il mese del consumatore.
1. Inondare il consumatore di messaggi promozionali
L'invio eccessivo di notifiche via email o WhatsApp crea una sensazione di intrusione. Secondo un rapporto Deloitte, oltre al 28% che blocca il mittente, un altro 28% si disiscrive dal database aziendale, il 22% rivaluta il proprio rapporto con il marchio e il 20% modifica le proprie impostazioni sulla privacy. La quantità non è sinonimo di portata; il più delle volte, è il modo più rapido per perdere i contatti.
2. Considera l'ambiente conversazionale come un canale di email marketing
Applicare la logica della messaggistica di massa a canali come WhatsApp è un errore strategico. In questi contesti, il parametro fondamentale è la fiducia, non i clic. Inviare offerte senza valutare il contesto vanifica il punto di forza del canale. La comunicazione conversazionale richiede ascolto anziché risposte preconfezionate e pertinenza anziché frequenza.
3. Ignorare il momento giusto e il silenzio strategico
L'utilizzo più sofisticato dei dati e dell'intelligenza artificiale consiste nel sapere quando non interagire. Il silenzio strategico, ovvero la decisione consapevole di sospendere l'invio di comunicazioni in momenti inopportuni, protegge il valore a vita del cliente (LTV) in modo più efficace rispetto alle campagne ad alta ripetizione. I brand che rispettano questo limite vengono percepiti come utili; gli altri, come invadenti.
4. Offrire un servizio lento o automatizzato senza contesto
Durante i periodi di picco della domanda, le risposte automatiche generiche trasmettono indifferenza e danneggiano l'esperienza del cliente. Operare con agilità e in modo contestualizzato sul canale preferito dal cliente è fondamentale per la fidelizzazione. In questo contesto, lo studio Zenvia Panorama: "Cosa fa vendere di più le aziende mettendo il cliente al centro", condotto da Zenvia in collaborazione con Opinion Box, ha rilevato che il 65% delle aziende brasiliane afferma che WhatsApp è il canale che genera il maggior numero di conversioni e l'88% utilizza l'app nelle proprie strategie di vendita.
5. Promuovere senza trasparenza e trascurare il servizio post-vendita
Condizioni nascoste, scorte insufficienti e utilizzo dei dati senza esplicito consenso generano frustrazione e rischi per il marchio. Man mano che i consumatori diventano più consapevoli dei propri diritti, la mancanza di trasparenza e di follow-up post-acquisto erode la fiducia, rendendo difficile il recupero della reputazione dopo un evento stagionale mal gestito.
“Il prossimo passo avanti sarà rappresentato dalla capacità di integrare le interazioni con l'intelligenza artificiale e i sistemi aziendali. Solo allora sarà possibile trasformare i dialoghi in transazioni fluide e in business intelligence scalabile”, riassume Gilsinei Hansen, Vicepresidente Marketing, Business e Tecnologia di Zenvia.
