ブラジル人の10人に3人は既にWhatsAppを通じて直接商品を購入しており、これは小売業におけるCRM（顧客関係管理）における大量メッセージングの時代の終焉を意味する。

オクタデスクがオピニオンボックスと共同で実施した調査「CX Trends 2025」によると、ブラジル人の10人に3人は既にWhatsAppを直接購入に利用している。小売業向けCRM マーケティングプラットフォーム 小売業におけるWhatsAppの新しいCRMプレイブック」によると、この行動は一つの時代の終わりを告げるものであり、小売業におけるCRMチャネルとしてのWhatsAppの次の成熟段階は、送信したメッセージの数ではなく、ブランドがデータを使って誰にアプローチするかを決定する能力によって定義されるべきである。

この文書では、チャネル利用ルールがより厳格になり、API経由のメッセージあたりのコストがマーケティング予算の一部として統合されるにつれて、人工知能に基づく傾向分析やRFMセグメンテーションによって推進されるCRM運用が、量に基づく運用を上回る傾向にあるシナリオについて説明しています。.

購買行動はすでにWhatsAppへと移行しつつある。

ブラジル市場からの最新データは、この傾向解釈を裏付けています。OctadeskがOpinion Boxと共同で実施した調査「CX Trends 2025」によると、ブラジルの消費者の30%がすでにWhatsAppを直接利用して商品を購入しており、56%が、適切に設定された自動化およびセルフサービス技術は、顧客関係の質を損なうことなく顧客サービスの効率を高めることができると考えています。このデータは、WhatsAppを介した商談がもはや例外的なものではなく、ブラジルにおける小売購買プロセスにおいて当然のこととして受け入れられるようになったことを示しています。.

この傾向は、CRMテクノロジー分野に関する具体的な予測にも反映されています。Business Research Insightsによると、小売業向けのCRMソフトウェアの世界市場は、2026年の44億2000万米ドルから2035年には176億6000万米ドルに成長すると予測されており、年平均成長率は12.3%です。これは、小売チェーンがこの新しい形態の関係をサポートできるプラットフォームへの投資を増やしていることを示唆しています。.

コンタクト効率を主要指標とする

Playbookによると、今後数年間でより重要視されるべき指標は、送信したメッセージの総数ではなく、コンタクトあたりの収益だという。これは、より成熟した事業運営において既に見られる傾向であり、営業担当者一人当たりのアプローチ数を減らしても売上実績は低下せず、使用する数値の健全性も維持できるというものだ。.

この資料では、真のオムニチャネルCRMプラットフォームの利用が統合され、プロモーション、顧客維持、関係構築、顧客回復といった活動をWhatsApp、メール、SMS、APIといった複数のチャネルに自動的に分散させることで、単一チャネルへの依存度を低減し、小売業におけるCRM業務がメッセージングプラットフォーム自体のポリシー変更の影響を受けにくくなることも予測している。.

ベンチマークで使用された完全なトレンド分析と方法論は、以下のURLでご覧いただけます： https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp