調査によると、消費者の 3 人に 1 人はすでに実店舗と電子商取引を組み合わせて購入しています

消費者が店舗に入り、質問し、価格を調べ、商品を綿密に確認し、その後オンラインで購入するために店を出るという店舗での一般的な光景は、ブラジル国民によって完全に組み込まれつつある習慣を明らかにしています。.

「Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit」調査によると、この国では、30% の消費者が購入の際に対面と電子商取引を組み合わせています。.

この研究データとその他の調査データは、小売業者に次のことを示唆しています。オムニチャネル (ポルトガル語ではオムニカリダード) は、顧客との接触チャネルやコミュニケーション チャネルだけを統合する必要があるわけではありません。統合には物理的なものとオンラインの融合を含める必要がある、とビジネス インテリジェンスのスペシャリスト、Poli Digital の創設者兼 CEO の Alberto Filho 氏はアドバイスします。Poli Digital は、Grupo Meta (WhatsApp、Instagram、Facebook) のブラジルとラテンアメリカの公式パートナーであるオムニチャネル プラットフォームです。.

Opinion Box と提携して実施された Fiserv Insights 2026 によると、依然として実店舗全体での購入を好む消費者は 17% のみであることがわかりました。この調査では、消費者が対面での関係を「遠ざける」理由を挙げているが、インタビュー対象者の大多数 (56%) の意見では、主な理由はオンラインでの価格の安さである。他の 42% は、支払いのための長い行列を挙げています。障害としては、アクセスの難しさ、駐車場の難しさ、商品の在庫のなさ、欲しい商品が見つからないなどが挙げられます。.

アルベルト・フィーリョ氏にとって、このようなデータは、ますます要求が厳しくなっている消費者のプロフィールを表しています。消費者の習慣の変化と絶え間ない技術革新により、市場はますますダイナミックになっており、企業はこれに注意を払う必要があります。 「デジタルメディアと物理メディアの完全な統合に投資しない企業は取り残されるリスクがある」と彼は警告する。.

専門家は、消費者はオムニシティの概念に慣れていないが、実際には、消費者が求め満足しているのは、この接触と物理的およびデジタルチャネルの統合であると説明しています。.

この意味で、Grupo MetaのWhatsAppが今年実施した調査は、Poli幹部の調査結果を裏付けるデータを提供している。調査によると、インタビューを受けた消費者のうち 35.4% が、「企業内のすべてのやり取りを 1 か所で管理できる可能性は価値がある」と考えています。さらに、そのうちの 42.2% は、メッセージング アプリケーションを使用する際の会話履歴の保存の可能性も「価値がある」と考えています。.

この調査では、「統合コミュニケーションに対する消費者の要望が高まっています。しかし、ビジネスリーダーにとっての課題は、部門や顧客タッチポイントを超えて接続されたエクスペリエンスを提供することにあります。」と述べています。.

WhatsApp の調査は、ボーンロジックと提携して実施された Opinion Box の別の調査「ブラジルのオムニチャネル性: オムニチャネル シナリオにおけるブラジルの消費者の認識と欲求に関するデータと洞察」で検証された内容を補強するものです。.

この中で、インタビュー対象者のうち 90% は、企業がすべての販売チャネルにわたって統合された顧客サービス戦略を持つことを期待していると述べています。さらに、71% はオンラインでも実店舗でも即時サービスが必要です。.

“「消費者は『オムニチャネル』が何を意味するのかすら知らないかもしれないし、同じ調査では83%も知らないと回答している。しかし、コンセプトについて説明されると、64%はこのサービスチャネルの統合を通じてすでに購入を行っていると認識し、65%はオンラインかオフラインかにかかわらず、すべてのチャネルでエクスペリエンスが同じでなければならないと宣言する」とPoliのAlberto Filho氏は指摘する。.

同CEOは、オンラインで買い物をする習慣は定着しているが（配達物でいっぱいのマンションの入り口でちょっと観察するだけで、これを測る温度計になる）、消費者は実店舗に行かずにはいられないことを強調した。したがって、顧客に提供されるエクスペリエンスが完全なものとなるように、これらのユニットはデジタル チャネルと統合される必要があると専門家は強調します。 「物理的なものとデジタル的なものの間に障壁はありません」と彼は警告します。.

小売業者にとって、統合の促進は、システムとジャーニーを接続することで構成されます。これには、たとえば、実店舗と電子商取引の間で在庫を統一し、顧客がオンラインで購入して販売時点で受け取ることができるようにすることが含まれます。行動データを統合して、チャネルに関係なくオファーをパーソナライズします。販売者がリアルタイムで消費者履歴にアクセスできるようにします。.

“「これには、無限の棚、統合された決済、店舗の内外の体験を結び付けるアプリケーションの使用などのソリューションも含まれます。言い換えれば、統合は単なる技術的なものではなく、運用的かつ戦略的なものです。適切に実装されると、摩擦が排除され、コンバージョンが増加し、ブランド価値の認識が向上します」とアルベルト・フィリョ氏は述べています。.

この統合により、企業は消費者のプロフィールと行動を監視できるようになります。 「しかし、この監視だけでは十分ではありません。消費者を完全に満足させるためには、オムニチャネル戦略が消費者のニーズと需要を予測できなければなりません。このようにして、企業の忠誠心と成果が向上します」と専門家は説明します。 Poli Digital の顧客ベースの中で、プラットフォームによってもたらされる収益の増加は最大 30% に達する可能性がある、と CEO は説明します。.

実際、Poli のオムニチャネルまたはオムニカリティー プラットフォームには、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Web サイト チャットを介した連絡先の一元化、24 時間サービスを備えたパーソナライズされたチャットボット、WhatsApp を介した大量メッセージの送信、日時付きメッセージ送信のスケジュール設定、タスク自動化のための人工知能リソース、独自の CRM システムなどの機能があります。現在、このプラットフォームにはラテンアメリカ全土で 1,200 社以上の企業が参加しています。.