あらゆる主要な技術革新には、通常、明確な予測が伴います。カスタマーサービスも例外ではありませんでした。数年前には、電話は消滅し、 チャットボットが 人間のオペレーターに取って代わり、新しいデジタルチャネルを提供するだけで優れた顧客体験が保証されるだろう、といった話が聞かれました。しかし、現実ははるかに複雑で、同時に、より興味深いシナリオを示しています。
顧客サービスは大きく変化しているが、多くの人が想像していた方向とは違う。.
この動きは現在も進行中であり、今後数年間でさらに加速すると予想されます。ガートナーの調査によると、顧客サービス体験の51%は既に企業の公式チャネル以外、つまり検索エンジン、ソーシャルメディア、または人工知能ツールを通じて始まっています。このデータは、顧客体験がコールセンターとの最初の接触のはるか前から構築されていることを示しており、組織はより広い視野で関係構築とチャネル統合に取り組む必要があることを示唆しています。.
この変化は、この分野に関する多くの予測が単純化しすぎている理由を説明するのに役立ちます。あるチャネルが別のチャネルに取って代わる、あるいは人工知能が人間のやり取りの必要性をなくす、といった話はよく耳にします。しかし、実際の運用経験から、顧客サービスの進化は代替ではなく、補完によって起こることが分かっています。.
電話はこの変化を完璧に体現している。その存在感は薄れたものの、重要性は依然として高い。緊急の事案、複雑な交渉、技術的な問題、あるいは感情的にデリケートな状況など、音声通話は依然として効率的な解決策となっている。消費者はもはや電話だけに頼ることはなくなったが、より豊かなコミュニケーションが求められる場面では、電話の価値を高く評価し続けている。.
同じ論理はメッセージングアプリにも当てはまります。インスタントメッセージングアプリの普及は、人々が企業とやり取りする方法を大きく変え、さまざまな状況でカスタマーサービスへのアクセスを容易にしました。とはいえ、どのチャネルを選択するかは、依然としてリクエストの種類によって決まります。メッセージで数分以内に解決できるリクエストもあれば、文書のやり取り、技術分析、交渉、あるいはより詳細な会話が必要なリクエストもあります。使用する環境に関係なく、最適なチャネルを自由に選択でき、会話が中断なく続けられる場合、ユーザーエクスペリエンスは向上します。.
まさにこのような状況において、人工知能は戦略的な役割を担うようになる。労働力の大量代替を示唆する予測とは裏腹に、AIは経験を加速させる役割を果たすことで、より大きな価値を発揮してきた。反復作業を自動化し、応答時間を短縮し、診断を支援し、パーソナライズされたサービスの提供能力を拡大することで、専門家は判断力、共感力、意思決定能力を必要とする案件に集中できるようになる。.
この評価は国際的な調査でも示されている。マッキンゼーは、生成型人工知能の活用において最も先進的な企業は、最も複雑な業務における人間の関与を排除するのではなく、生産性の向上と意思決定の支援に技術を向けていると指摘している。その利点は、自動化とチームのスキル開発の組み合わせにある。.
もう一つ称賛に値する点は、チャネルの統合です。長年にわたり、顧客接点の拡大は事実上イノベーションと同義でした。しかし今日では、電話、チャット、アプリ、メール、ソーシャルメディアを提供することは、もはや競争上の差別化要因ではありません。消費者は一貫性を求めています。各チャネルが独立した事業体のように機能しているために、同じ問題を何度も説明しなければならない状況ほど、顧客の不満を生むものはありません。.
これはおそらく、この業界が経験した中で最も重要な変化と言えるでしょう。議論の中心は、新たな販売チャネルの開拓から、顧客体験の質へと移り変わりました。その出発点はさほど重要ではありません。重要なのは、需要に迅速かつ一貫して、そして最小限の労力で対応できるかどうかです。.
技術革新には、しばしば性急な予測が伴う。顧客サービスも例外ではない。しかし、実際の経験から、最も重要な変化は、チャネルの統合、新技術の導入、そしてますます複雑化する要求に対応できる専門家の育成から生まれていることが分かる。.
結局のところ、この変革から得られる最大の教訓は、おそらく最もシンプルなものでもある。顧客サービスの未来は、電話、チャット、人工知能といったツールやチャネル間の競争ではない。常にそうであったし、これからもそうであり続けるのは、顧客を理解し、その状況を尊重し、顧客のあらゆる場面で最高の体験を提供することなのだ。
グスタボ・ファリアは、ブラジル電気通信サービス協会（ABT）の事務局長である。.
