顧客体験のための包括的なAIソリューションを提供するテクノロジー企業であるZenviaは、消費者月間として祝われる3月などの季節的な時期に、顧客の購買意欲を最も低下させる5つの間違いを挙げている。.
1. 消費者にプロモーションメッセージを大量に送りつける。
メールやWhatsAppで過剰な通知を送ると、プライバシーの侵害という印象を与えます。デロイトのレポートによると、送信者をブロックする人が28%いるだけでなく、さらに28%が企業のデータベースから登録を解除し、22%がブランドとの関係を見直し、20%がプライバシー設定を変更しています。量が多いほどリーチが広がるわけではなく、多くの場合、それは顧客との関係を失う最も速い方法なのです。.
2. 会話環境をメールマーケティングチャネルとして扱う。
WhatsAppのようなチャネルに大量メッセージ送信のロジックを適用するのは、戦略的な誤りです。こうした環境では、クリック数ではなく信頼が重要な指標となります。文脈を考慮せずにオファーを送信すると、チャネル独自のセールスポイントが損なわれます。対話型のコミュニケーションには、定型文ではなく傾聴、頻度ではなく関連性が求められます。.
3. 適切なタイミングと戦略的な沈黙を無視する
データと人工知能の最も高度な活用法は、いつ顧客と関わらないべきかを判断することです。戦略的な沈黙、つまり不適切なタイミングで送信を一時停止するという意識的な判断は、頻繁なキャンペーンよりも効率的に顧客生涯価値（LTV）を保護します。この限界を尊重するブランドは有益と見なされ、そうでないブランドは押し付けがましいと見なされます。.
4. 文脈を無視した、遅いサービスや自動化されたサービスを提供する。
需要がピークに達する時期には、定型的な自動応答は無関心さを伝え、顧客体験を損ないます。顧客が好むチャネルで機敏かつ状況に応じた対応を行うことが、顧客維持の鍵となります。この点に関して、ZenviaがOpinion Boxと共同で実施したZenvia Panorama調査「顧客中心主義によって企業が売上を伸ばす方法」では、ブラジル企業の65%がWhatsAppが最もコンバージョンを生み出すチャネルであり、88%が販売戦略にこのアプリを使用していることが明らかになりました。.
5. 透明性のない宣伝活動とアフターサービスの無視。
隠れた条件、在庫不足、明確な同意なしにデータを使用することは、顧客の不満やブランドにとってのリスクを生み出します。消費者が自身の権利についてより多くの知識を持つようになるにつれ、透明性を欠き、購入後のフォローアップを怠ると信頼が損なわれ、季節限定イベントの実施が失敗した後に評判を回復することが困難になります。.
「次の飛躍は、人工知能や企業システムとの連携を統合する能力から生まれるでしょう。そうして初めて、対話を円滑な取引や拡張性の高いビジネスインテリジェンスへと変革することが可能になるのです」と、Zenviaのマーケティング、ビジネス、テクノロジー担当副社長であるギルシネイ・ハンセンは要約しています。.
