Іскерлік әлемде тұтынушылардың сенімін жеңіп алу және сақтау үнемі қиындық тудырады. Тұтынушылардың үміттері мен қажеттіліктерін түсінетін компаниялардың бәсекелестік артықшылығы бар, себебі адалдық қоршаған ортаға жауапкершілік, салауатты әдеттер және жеке деректердің қауіпсіздігі сияқты факторлармен тікелей байланысты. Бұл аспектілер сатып алу шешімдерінің 90%-ға дейін әсер етуі мүмкін, бұл брендтерден ашықтық пен инновацияға деген ұмтылысты күшейтуді талап етеді.
Мысалы, деректерді қорғауға қатысты алаңдаушылық соңғы жылдары экспоненциалды түрде өсті. Әлемдегі адамдардың 83%-ы бұл факторды маңызды деп санаса, Бразилияда бұл көрсеткіш 90%-ға дейін көтеріледі. Сонымен қатар, PwC Consulting зерттеуіне сәйкес, бразилиялықтардың 86%-ы ақпараттарының келісімсіз бөлісілмейтініне кепілдік беруді талап етеді, бұл компанияларға құпиялылық пен цифрлық қауіпсіздік саясатын күшейту туралы айқын ескерту.
Бірақ корпоративтік жауапкершілік мұнымен тоқтап қалмайды. Тұтынушылар тұрақты өнімдер үшін қосымша ақы төлеуге дайын. Орташа есеппен бұл баға дәстүрлі өнімдерге қарағанда 10%-ға дейін жоғары болуы мүмкін. PwC мәліметтері бойынша, Бразилияда адамдардың 47%-ы қоршаған ортаға әсері аз өнімдерді таңдайды, ал 56%-ы жаңа піскен жемістер мен көкөністерді тұтынуды арттыруды көздейді, бұл тұрақтылыққа басымдық беретін азық-түлік өнеркәсібі мен бөлшек саудагерлер үшін мүмкіндіктер ашады.
Нарық үшін тағы бір өзекті аспект - тұтынудың цифрландырылуының артуы. Бүгінгі таңда бразилиялықтардың 49%-ы өнімді сатып алу үшін әлеуметтік желілерді пайдаланады, бірақ сонымен бірге олар бұл платформалардың сенімділігіне күмән келтіреді. Компаниялар цифрлық платформаларда тұтынушылардың сенімін арттыратын тартымды және түпнұсқа мазмұн жасай отырып, ынта мен сақтықты теңестіруі керек.
Қаржылық мәселелер сатып алу туралы шешімдерге де әсер етеді. Бразилиялықтардың шамамен 43%-ы ақшаға тиімдірек баға іздейді, ал компаниялар сапаға нұқсан келтірмей құндылық ұсыну жолдарын табуы керек. Бұған қол жеткізу үшін сауда тәжірибесіне инвестиция салу, әсіресе тұтынушылар үшін өнімдерді зерттеу және сатып алу үшін ең қолайлы орын болып қала беретін физикалық бөлшек сауда саласында маңызды рөл атқарды.
*Тұтынушы тәжірибесіндегі адами фактор
Секторға қарамастан, сапалы қызмет көрсету тұтынушыларды тарту мен ұстап тұрудың кілті бола алады. Benevolo Gelato e Café компаниясының бас директоры Джефферсон Дьюис жақсы қызмет көрсету қызметкерлерден басталатынын атап өтеді. «Олар компанияның алғашқы визит картасы. Біз әрбір қызметкерден тұтынушыға жылы шырай мен жылылық танытып, ерекше және жағымды тәжірибе сыйлайды деп күтеміз», - дейді ол.
AGIRH Consultoria компаниясының HR маманы және бас директоры Изабела Эдсон қызметкерлерді оқытуға инвестиция салудың маңыздылығын атап өтеді. «Көптеген компаниялар қызметкерлерін оқытудан және олардың кетуін көруден қорқады, бірақ егер олар оларды оқытпай, жұмыста қалса не болады? Тиесілілік сезімі және компания мәдениетімен үйлесімділік команданың белсенділігін сақтау үшін өте маңызды», - деп атап өтеді ол.
Жақсы тұтынушыларға қызмет көрсетудің маңыздылығы
Жақсы тұтынушыларға қызмет көрсету - бизнестің табысты болуының маңызды тірегі. Дегенмен, жиі кездесетін қателіктер брендтің беделіне нұқсан келтіруі мүмкін. Себра маманы Эдлайд Алвес жаман тәжірибе тұтынушыларды ығыстырып, ауызша маркетингтің теріс әсерін тудыруы мүмкін екенін ескертеді. «Сатудан айырылумен қатар, компания өз беделінің төмендегенін, басқа тұтынушылармен қарым-қатынасына зиян келтіретінін көруі мүмкін», - деп атап өтті ол.
Осы жағдайды ескере отырып, тұтынушылардың сенімі күн сайын жинақталуы қажет құнды актив екені анық. Тұрақты тәжірибелер, сапалы қызмет көрсету немесе цифрлық қауіпсіздік арқылы болсын, ашықтық пен үздіктікке берілген компаниялардың өсіп, нарықта көрінуге мүмкіндігі әлдеқайда жоғары.
