Жаңа зерттеу тұтынушылардың автоматтандырылған тұтынушыларға қызмет көрсетуге деген көзқарасын анықтайды. Octadesk компаниясы Opinion Box компаниясымен бірлесіп жүргізген CX Trends 2024 зерттеуі тұтынушылардың 59%-ы чатботтар мен жасанды интеллектті пайдалану тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсартады деп санайтынын көрсетеді.
Octadesk компаниясының негізін қалаушы және бас директоры Родриго Рикко бұл технологиялардың маңыздылығын атап өтеді: «Тұтынушылар жекелендірілген және жылдам сауда тәжірибесін қалайды. Чатботтар мен жасанды интеллект заманауи тұтынушының үміттерін ақтай отырып, тәулік бойы жедел және тиімді жауаптар ұсынады»
Дегенмен, зерттеу қиындықтарға да назар аударады. Тұтынушылардың 36%-ы чатботтармен теріс тәжірибелері туралы хабарлады, ал 35%-ы оларды бейтарап деп бағалады. Бұл осы технологияларды мұқият енгізу және үнемі бақылау қажеттілігін көрсетеді.
Тұтынушылар жақсы чатбот қызметі қажет болған жағдайда адаммен сөйлесу мүмкіндігін (51%) және өз мәселелеріне қатысты тиісті нұсқаларды алуды (50%) қамтитынын көрсетті.
Зерттеу сонымен қатар тұтынушылардың жауап беру уақытына қатысты күтулерін қарастырды. Электрондық пошталарға көпшілік бір сағат ішінде жауап күтеді. Әлеуметтік желілер мен хабар алмасу қолданбаларында ең көп күту уақыты бес минутты құрайды. Онлайн чат пен телефон қоңыраулары үшін бір минут ішінде жауап күтіледі.
Рикко былай деп қорытындылайды: «Тек сапа ұсыну жеткіліксіз; бүкіл тәжірибені оңтайландыру және тұтынушылардың қалаған жерінде және қалай күтетінін қанағаттандыру маңызды»
