Зерттеулерге сәйкес, әрбір үшінші тұтынушы сауда жасағанда физикалық дүкендер мен электрондық коммерцияны біріктіреді

Дүкендерде жиі кездесетін көрініс, яғни тұтынушының дүкенге кіріп, сұрақтар қойып, бағаларды салыстырып, өнімді мұқият қарап, содан кейін онлайн сатып алу үшін мекемеден шығып кетуі, бразилиялықтардың толықтай үйреніп келе жатқан әдетін көрсетеді.

«Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Төлем әдістері, қауіпсіздік және несие саласындағы үрдістер» зерттеуіне сәйкес, Бразилияда тұтынушылардың 30%-ы жеке және электрондық коммерция арқылы сатып алуларды біріктіреді.

Зерттеудің осы және басқа да деректері бөлшек саудагерлерге келесіні білдіреді: омниканалды (немесе португал тілінде омниканалдылық) тұтынушылармен байланыс және коммуникация арналарын ғана емес, біріктіруі керек. Интеграция физикалық және онлайн арасындағы конвергенцияны қамтуы керек, деп кеңес береді бизнес-барлау маманы, омниканалды платформа және Meta Group (WhatsApp, Instagram және Facebook) компаниясының Бразилия мен Латын Америкасындағы ресми серіктесі Poli Digital компаниясының негізін қалаушы және бас директоры Альберто Фильо.

Opinion Box компаниясымен бірлесіп жүргізілген Fiserv Insights 2026 сауалнамасы тұтынушылардың тек 17%-ы ғана тек физикалық дүкендерден сауда жасауды жөн көретінін көрсетеді. Сауалнама тұтынушыларды жеке сауда жасаудан «алып тастайтын» себептерді анықтайды, респонденттердің көпшілігінің (56%) пікірінше, негізгісі - онлайн режиміндегі төмен баға. Тағы 42%-ы кассадағы ұзын кезектерді атап өтеді. Қолжетімділіктегі қиындықтар, тұрақ, қоймада өнімнің болмауы және қажетті өнімді таба алмау кедергілер ретінде көрсетілген.

Альберто Фильоның айтуынша, мұндай деректер тұтынушы профилінің талапшылдығын көрсетеді. Тұтыну әдеттерінің өзгеруі және үнемі технологиялық инновациялар нарықты барған сайын серпінді етеді, сондықтан компаниялар бұған назар аударуы керек. «Цифрлық және физикалық құралдар арасындағы толық интеграцияға инвестиция салмайтындар артта қалу қаупін тудырады», - деп ескертеді ол.

Сарапшы тұтынушылар омниканал тұжырымдамасымен таныс болмаса да, іс жүзінде олар іздейтін және оларды қанағаттандыратын нәрсе - физикалық және цифрлық байланыстар мен арналардың осы интеграциясы екенін түсіндіреді.

Осы тұрғыдан алғанда, биыл Meta Group компаниясының WhatsApp жүргізген сауалнамасы Poli басшысының бақылауын растайтын деректерді ұсынады. Сауалнамаға сәйкес, сұхбат берген тұтынушылардың 35,4%-ы «барлық компаниялық өзара әрекеттесуді бір жерде басқару мүмкіндігін» құнды деп санайды. Сонымен қатар, олардың 42,2%-ы хабар алмасу қолданбасын пайдаланған кезде әңгімелесу тарихын сақтау мүмкіндігін де «құнды» деп санайды.

Зерттеуде былай делінген: «Тұтынушылардың интеграцияланған коммуникацияларға деген ынтасы артып келеді. Дегенмен, бизнес көшбасшылары үшін қиындық бөлімдер мен тұтынушылармен байланыс нүктелері арасында байланысты тәжірибені қамтамасыз етуде жатыр».

WhatsApp зерттеуі Bornlogic компаниясымен серіктестікте жүргізілген Opinion Box жүргізген «Бразилиядағы омниканал: бразилиялық тұтынушының омниканал сценарийіндегі қабылдауы мен тілектері туралы деректер мен түсініктер» атты тағы бір сауалнаманың нәтижелерін растайды.

Бұл сауалнамада респонденттердің 90%-ы компаниялардың барлық сату арналарында интеграцияланған тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясын күтетінін мәлімдеді. Сонымен қатар, респонденттердің 71%-ы онлайн немесе физикалық дүкенде болсын, дереу қызмет көрсетуді талап етеді.

«Тұтынушылар «омниканал» дегеннің не екенін білмеуі де мүмкін, және сол зерттеу 83%-ы білмейтінін айтады. Бірақ тұжырымдама түсіндірілгенде, 64%-ы қызмет көрсету арналарының осы интеграциясын пайдаланып сатып алу жасағанын мойындайды, ал 65%-ы онлайн немесе офлайн болсын, барлық арналарда тәжірибе бірдей болуы керек деп мәлімдейді», - дейді Поли компаниясынан Альберто Фильо.

Бас директор онлайн сауда жасаудың қалыптасқан әдетіне қарамастан (пәтерлердің кіреберістеріне шолу, жеткізілімдерге толы тауарлар мұның жақсы көрсеткіші), тұтынушылар әлі де физикалық дүкендерге баруды жөн көретінін атап өтті. Сондықтан, сарапшы бұл дүкендер толық тұтынушылық тәжірибені қамтамасыз ету үшін цифрлық арналармен біріктірілуі керек екенін атап өтті. «Физикалық және цифрлық арасында ешқандай кедергі болмауы керек», - деп ескертеді ол.

Бөлшек саудагерлер үшін интеграцияны ілгерілету жүйелер мен тұтынушылардың сапарларын байланыстыруды қамтиды. Бұған, мысалы, физикалық дүкендер мен электрондық коммерция арасындағы қорларды біріктіру, тұтынушыларға онлайн сатып алуға және дүкеннен алып кетуге мүмкіндік беру; арнаға қарамастан ұсыныстарды жекешелендіру үшін мінез-құлық деректерін біріктіру; және сатушыларға тұтынушылардың тарихына нақты уақыт режимінде қол жеткізуді қамтамасыз ету кіреді.

«Бұл сондай-ақ шексіз сөрелер, интеграцияланған төлемдер және дүкен ішіндегі және сыртындағы тәжірибені байланыстыратын қолданбаларды пайдалану сияқты шешімдерді қамтиды. Басқаша айтқанда, интеграция тек технологиялық емес, сонымен қатар операциялық және стратегиялық болып табылады. Жақсы енгізілген кезде, ол үйкелісті жояды, конверсияны арттырады және брендтің қабылданған құндылығын жақсартады», - деп бағалайды Альберто Фильо.

Бұл интеграция компанияларға тұтынушылардың профильдері мен мінез-құлқын бақылауға мүмкіндік беруі керек. «Бірақ тек осы бақылау жеткіліксіз. Көп арналы стратегия тұтынушылардың қажеттіліктері мен сұраныстарын толық қанағаттандыру үшін оларды алдын ала болжай білуі керек. Осылайша, компанияның адалдығы мен нәтижелері артады», - деп түсіндіреді сарапшы. Poli Digital клиенттер базасы арасында платформа ұсынатын кірістің өсуі 30%-ға дейін жетуі мүмкін, деп түсіндіреді бас директор.

Іс жүзінде, Poli компаниясының омниканалды платформасында WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger және веб-сайт чаты арқылы орталықтандырылған байланыстарды басқару; тәулік бойы қолдау көрсететін жеке чатбот; WhatsApp арқылы жаппай хабарлама алмасу; күні мен уақыты көрсетілген жоспарланған хабарламаларды жеткізу; тапсырмаларды автоматтандыруға арналған жасанды интеллект ресурстары; және өзінің CRM жүйесі сияқты мүмкіндіктер бар. Қазіргі уақытта платформада Латын Америкасында 1200-ден астам компания бар.