Nosoratan'i Rubens Lenzi, manam-pahaizana manokana momba ny fiovana nomerika sady talen'ny CX Tech
Nandritra ny fotoana ela, ny fahombiazan'ny sehatry ny Customer Experience (CX) dia norefesina tamin'ny alalan'ny tondro mahazatra toy ny NPS, CSAT, Average Handling Time (AHT), ary First Contact Resolution (FCR). Na dia mbola fototra aza ireo metrika ireo, ny fampidirana haingana ny Faharanitan-tsaina Artifisialy amin'ny fifandraisan'ny mpanjifa dia nanampy variable vaovao - ary angamba ny tena manan-danja indrindra - amin'ny kajy: ny fitokisana.
Ireo chatbots mandroso, mpanampy virtoaly, motera fanolorana, ary masoivoho mahaleo tena dia efa manafaingana ny fifandraisana ary mampihena ny Cost to Serve. Na izany aza, rehefa mandray anjara lehibe amin'ny dian'ny mpanjifa ny AI, dia mipoitra ny fanontaniana tsy azo ihodivirana: tena matoky ny fanapahan-kevitra raisin'ny teknolojia ve ny mpanjifanao?
Ny angon-drakitra mamaritra ny fepetra takiana vaovao
Asehon'ny tarehimarika fa misy fiantraikany mivantana amin'ny fomba fijerin'ny marika ny tsy fisian'ny mangarahara. Nasehon'ny fanadihadiana maneran-tany nataon'ny Salesforce fa 61% amin'ireo mpanjifa no milaza fa ny fandrosoan'ny AI dia mahatonga ny orinasa ho zava-dehibe kokoa ny fahatokisana. Ankoatra izany, 72% no mihevitra fa zava-dehibe ny mahafantatra hoe rahoviana izy ireo no mifandray amin'ny faharanitan-tsaina artifisialy fa tsy olombelona.
Raha lazaina amin'ny teny hafa, azo vita ao anatin'ny segondra vitsy ny fifandraisana amin'ny serivisy, saingy raha tsy azon'ny mpanjifa ny fomba nanorenana izany valiny izany na tsy matoky ny fampiasana ny angon-drakitra ananany, dia hoheverina ho ratsy ny traikefa. Nampitombo ny fahombiazana ny AI, saingy nampiakatra be ny haavon'ny fanantenana.
Ireo andry 4 iorenan'ny fahatokisana ao amin'ny CX Tech
Tsy tahaka ny metrika fifanakalozana, ny fitokisana dia tsy azo ahena ho isa tokana amin'ny dashboard. Vokatry ny andry ara-drafitra efatra mandritra ny dia izany:
- Mangarahara tanteraka: Mila mahafantatra tsara ny mpanjifa rehefa miresaka amin'ny rafitra mandeha ho azy izy ireo. Ny fampitsaharana ny tsy mangarahara no dingana voalohany mankany amin'ny fanekena ny teknolojia.
- Fifanindran-dàlana amin'ny valiny: Ny fampahalalana mifanohitra na ny fiovana tsy ampoizina amin'ny fihetsiky ny mpiasan'ny AI dia manimba ny fahatokisana ny marika ao anatin'ny segondra vitsy.
- Fahatsapana ho voafehy: Miteraka fitokisana bebe kokoa ny teknolojia rehefa fantatry ny mpanjifa fa afaka manitsy ny angon-drakitra izy ireo, manohitra ny fanapahan-kevitra iray, na mifindra amin'ny serivisy ho an'ny mpanjifa amin'ny fotoana rehetra.
- Fitantanana sy fiarovana ny angon-drakitra (LGPD): Mitaky mazava ny mpanjifa momba ny fomba fitahirizana sy fampiasana ny mombamomba azy ireo. Ny fiarovana ny angon-drakitra no fifanarahana ara-moraly amin'ny vanim-potoana nomerika.
Fehiny: Ny fahombiazana raha tsy misy fitokisana dia tsy miteraka fahatokiana
Tsy ho voafaritry ny ady eo amin'ny olombelona sy ny milina ny hoavin'ny Customer Experience, fa ny kalitaon'ny fandaminana eo amin'izy roa tonta. Ny AI dia manome ambaratonga sy hafainganam-pandeha; ny olombelona kosa dia manolotra toe-javatra, fangorahana ary fahaiza-manavaka.
Amin'ny farany, ny teknolojia dia afaka manatsara ny fizotran'ny asa sy mampihena ny fandaniana, saingy ny fitokisana ihany no afaka manova ny fifandraisana mandeha ho azy ho fifandraisana maharitra sy mahasoa.
