२० वर्षांहून अधिक बाजारपेठेचा अनुभव असलेली पेमेंट सोल्युशन्स कंपनी, इव्होल्युसर्व्हिसेस, आजच्या आघाडीच्या ब्रँड्सना वैयक्तिकृत, रिअल-टाइम अनुभव देणाऱ्या ट्विलिओ या कस्टमर एंगेजमेंट प्लॅटफॉर्मसोबत भागीदारीत राबवलेल्या एका प्रकल्पाद्वारे आपल्या पायाभूत सुविधा आणि ग्राहक सेवा धोरणात परिवर्तन घडवत आहे. या भागीदारीच्या यशामुळे कंपन्यांना नुकताच ब्राझीलमधील सर्वात प्रतिष्ठित ग्राहक संबंध पुरस्कार, एबीटी अवॉर्ड, मिळाला आहे.
२०२३ मध्ये सुरू झालेला हा प्रकल्प, २०२३ च्या पहिल्या चार महिन्यांची २०२४ च्या याच कालावधीशी तुलना केल्यावर, आधीच सकारात्मक परिणाम दाखवत आहे. ट्विलिओ सोल्यूशन्सच्या अंमलबजावणीपासून, ग्राहक आणि एजंट या दोघांनीही सुधारणा अनुभवल्या आहेत. असमाधानी ग्राहकांची टक्केवारी जवळपास तीन टक्क्यांनी कमी झाली आहे. सर्व एजंटांपैकी निम्मे एजंट सांगतात की, ग्राहक ओळखण्याची प्रक्रिया सोपी झाली आहे आणि CRM सोबतच्या एकीकरणामुळे त्यांना अधिक चांगली सेवा देणे शक्य झाले आहे. याव्यतिरिक्त, ६५% एजंट सांगतात की पॉज फंक्शनच्या समावेशामुळे ॲक्टिव्ह मेसेजिंग अधिक चांगले आणि सोपे झाले आहे.
इव्होल्युसर्व्हिसेसचे बहुतेक ग्राहक आरोग्यसेवा क्षेत्रात आहेत, परंतु कंपनीचा पोर्टफोलिओ वैविध्यपूर्ण असून, ती विविध क्षेत्रांमध्ये आणि मॉडेल्समध्ये पेमेंट उत्पादने सादर करते. तिचे ग्राहक संबंध व्यवस्थापन क्षेत्र तिच्या कार्याचा एक अत्यंत महत्त्वाचा भाग आहे. “ट्विलिओ आणि इव्होल्युसर्व्हिसेस दोन्हीही ग्राहकांचा अनुभव सुधारण्यासाठी १००% कटिबद्ध आहेत. ट्विलिओचे सोल्यूशन्स अधिक स्पष्ट, अधिक कार्यक्षम आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, वैयक्तिकृत व आकर्षक संवाद साधण्यावर पूर्णपणे केंद्रित आहेत. इव्होल्युसर्व्हिसेस आणि ट्विलिओ यांच्यातील हे सहकार्य एक आदर्श संयोग होता, कारण आम्ही दोघेही उत्तम अनुभव निर्माण करण्यासाठी काम करतो,” असे ट्विलिओच्या लॅटिन अमेरिका विभागाच्या उपाध्यक्षा व्हिव्हियन जोन्स यांनी म्हटले आहे.
इव्होल्युसर्व्हिसेसने संपूर्ण ब्राझीलमध्ये ३०,००० हून अधिक ग्राहकांना सेवा दिली आहे. ट्विलिओसोबत विकसित केलेल्या या प्रकल्पाचे उद्दिष्ट ओम्निचॅनल सोल्यूशन्स प्रदान करणे आहे आणि ग्राहक सेवेच्या अग्रभागी ट्विलिओ फ्लेक्स व ट्विलिओच्या व्हॉट्सॲप बिझनेस सोल्यूशनचा अवलंब केला आहे. मूलभूत पायाभूत सुविधांच्या स्थिरतेमुळे आणि ट्विलिओ फ्लेक्सद्वारे प्रदान केलेल्या विश्लेषणात्मक शक्यतांमुळे, कंपनी आपल्या ग्राहकांच्या विशिष्ट आणि उप-गटांना अधिक चांगल्या प्रकारे समजू लागली आहे, ज्यामुळे तिला प्रत्येक प्रकारच्या गटासाठी अधिक चांगल्या, विशिष्ट सेवा देण्यावर लक्ष केंद्रित करून कृती विकसित करणे शक्य होत आहे.
ग्राहकांशी संपर्क साधण्यासाठी जबाबदार असलेले विभाग बहुतेकदा सक्रिय संपर्काचा (प्रोऍक्टिव्ह आऊटरीच) वापर करतात. “ट्विलिओचे सोल्युशन्स लागू करण्यापूर्वी, जेव्हा हा सक्रिय संपर्क साधला जायचा, तेव्हा ग्राहक अनेकदा उपलब्ध नसायचा, ज्यामुळे सेवेत अडथळा निर्माण व्हायचा, कारण एजंटला प्रतिसादाची वाट पाहावी लागायची. एजंटच्या लक्ष्यांमध्ये निर्धारित केलेल्या २४ तासांच्या मर्यादेमुळे, हे संभाषण मागे पडायचे आणि त्याला पुन्हा सुरुवातीच्या रांगेत दाखल करावे लागायचे, जे खूपच त्रासदायक होते. यामुळे संभाषणांमध्ये व्यत्यय येत असे, ज्यामुळे ग्राहकाला अखंड संभाषण आणि उत्कृष्ट सेवेचा अनुभव मिळण्यापासून वंचित राहावे लागत होते. हे लक्षात घेऊन, इव्होल्युसर्व्हिसेसने 'पॉज्ड इंटरॅक्शन्स' प्लगइनचा वापर सुरू केला, जे एजंटना अनुत्तरित संभाषणे प्रतीक्षा रांगेत पाठवण्याची परवानगी देते. अशा प्रकारे, जेव्हा ग्राहक खरोखरच बोलण्यासाठी तयार असतो, तेव्हा ते संभाषण प्रकरण हाताळणाऱ्या एजंटकडे परत जाते,” असे इव्होल्युसर्व्हिसेसच्या ग्राहक सेवा संचालक इलेन अझेवेदो स्पष्ट करतात. “ही आमच्या पायाभूत सुविधांची एक संपूर्ण उत्क्रांती होती, आणि आम्ही भविष्यातील अनेक नवीन प्रकल्पांसाठी ही भागीदारी सुरू ठेवण्याची आशा करतो,” असे त्या कार्यकारी अधिकारी शेवटी म्हणतात.
