संशोधनानुसार, तीनपैकी एक ग्राहक खरेदी करताना आधीपासूनच प्रत्यक्ष दुकाने आणि ई-कॉमर्स या दोन्हींचा वापर करतो

दुकानांमध्ये एक सर्रास दिसणारे दृश्य म्हणजे, ग्राहक दुकानात शिरतो, प्रश्न विचारतो, किंमतींची तुलना करतो, वस्तू बारकाईने तपासतो आणि मग ऑनलाइन खरेदी करण्यासाठी निघून जातो. यावरून ब्राझीलमधील जनता एक सवय पूर्णपणे अंगीकारत असल्याचे दिसून येते.

"फिसर्व इनसाइट्स २०२६ – रिटेल पॅनोरमा: पेमेंट पद्धती, सुरक्षा आणि क्रेडिटमधील ट्रेंड" या संशोधनानुसार, ब्राझीलमध्ये ३०% ग्राहक प्रत्यक्ष आणि ई-कॉमर्स खरेदी एकत्र करतात.

अभ्यासातील ही आणि इतर माहिती किरकोळ विक्रेत्यांना पुढील संकेत देते: ओम्निचॅनल (किंवा पोर्तुगीज भाषांतरात ओम्निकॅलिटी) मध्ये केवळ ग्राहकांशी संपर्क आणि संवाद साधण्याच्या माध्यमांचाच समावेश नसावा. या एकीकरणात प्रत्यक्ष आणि ऑनलाइन यांच्यातील अभिसरणाचा समावेश असला पाहिजे, असा सल्ला बिझनेस इंटेलिजन्स तज्ञ अल्बर्टो फिल्हो देतात. ते पोली डिजिटलचे संस्थापक आणि सीईओ आहेत. पोली डिजिटल हे एक ओम्निचॅनल प्लॅटफॉर्म असून, मेटा ग्रुपचे (व्हॉट्सॲप, इन्स्टाग्राम आणि फेसबुक) ब्राझील आणि लॅटिन अमेरिकेतील अधिकृत भागीदार आहे.

ओपिनियन बॉक्सच्या भागीदारीत आयोजित केलेल्या फिझर्व्ह इनसाइट्स २०२६ सर्वेक्षणात असे दिसून आले आहे की, केवळ १७% ग्राहक अजूनही पूर्णपणे प्रत्यक्ष दुकानांमध्ये जाऊन खरेदी करण्यास प्राधान्य देतात. या सर्वेक्षणातून अशी कारणे समोर आली आहेत जी ग्राहकांना प्रत्यक्ष दुकानात जाऊन खरेदी करण्यापासून दूर ठेवतात. बहुतेक प्रतिसादकर्त्यांच्या (५६%) मते, यातील मुख्य कारण म्हणजे ऑनलाइन मिळणारी कमी किंमत. आणखी ४२% लोकांनी बिल भरण्यासाठी लागणाऱ्या लांब रांगांचा उल्लेख केला आहे. प्रवेशातील अडचणी, पार्किंग, मालाचा साठा नसणे आणि हवी असलेली वस्तू न सापडणे यांसारख्या मुद्द्यांचा अडथळ्यांमध्ये समावेश आहे.

अल्बर्टो फिल्हो यांच्या मते, अशा प्रकारचा डेटा वाढत्या अपेक्षा बाळगणाऱ्या ग्राहक वर्गाचे प्रतिबिंब दाखवतो. वापराच्या सवयींमधील बदल आणि सतत होणारे तांत्रिक नवोपक्रम बाजारपेठेला अधिकाधिक गतिशील बनवत आहेत, आणि कंपन्यांनी याकडे लक्ष दिले पाहिजे. "ज्या कंपन्या डिजिटल आणि भौतिक साधनांच्या संपूर्ण एकात्मतेमध्ये गुंतवणूक करत नाहीत, त्यांना मागे पडण्याचा धोका असतो," असा इशारा ते देतात.

तज्ज्ञ स्पष्ट करतात की, जरी ग्राहक ओम्नीचॅनलच्या संकल्पनेशी परिचित नसले तरी, प्रत्यक्षात भौतिक आणि डिजिटल संपर्क व माध्यमांचे हेच एकत्रीकरण ते शोधत असतात आणि त्यामुळेच त्यांना समाधान मिळते.

या संदर्भात, मेटा ग्रुपने व्हॉट्सॲपद्वारे या वर्षी केलेल्या एका सर्वेक्षणातील आकडेवारी पोली अधिकाऱ्याच्या निरीक्षणाची पुष्टी करते. सर्वेक्षणानुसार, मुलाखत घेतलेल्या ३५.४% ग्राहकांना "कंपनीचे सर्व संवाद एकाच ठिकाणी व्यवस्थापित करण्याची शक्यता मौल्यवान वाटते." इतकेच नव्हे, तर त्यांच्यापैकी ४२.२% जणांना मेसेजिंग ॲप्लिकेशन वापरताना त्यांच्या संभाषणाचा इतिहास जतन करण्याची क्षमता देखील "मौलावान" वाटते.

अभ्यासात असे म्हटले आहे: “एकात्मिक संवादासाठी ग्राहकांची इच्छा वाढत आहे. तथापि, विविध विभागांमध्ये आणि ग्राहकांशी संपर्क साधण्याच्या विविध माध्यमांवर एकसंध अनुभव प्रदान करणे, हे व्यवसाय प्रमुखांपुढील आव्हान आहे.”.

व्हॉट्सॲपवरील संशोधनाने, बॉर्नलॉजिकच्या भागीदारीत ओपिनियन बॉक्सने केलेल्या "ब्राझीलमधील ओम्निचॅनल: ओम्निचॅनल परिस्थितीत ब्राझिलियन ग्राहकांच्या धारणा आणि इच्छांवरील डेटा आणि अंतर्दृष्टी" या दुसऱ्या सर्वेक्षणातील निष्कर्षांना पुष्टी दिली आहे.

या सर्वेक्षणात, ९०% प्रतिसादकांनी असे सांगितले की, कंपन्यांनी सर्व विक्री माध्यमांवर एकात्मिक ग्राहक सेवा धोरण ठेवावे अशी त्यांची अपेक्षा आहे. याव्यतिरिक्त, ७१% जणांची मागणी आहे की, ऑनलाइन असो वा प्रत्यक्ष दुकानात, सेवा त्वरित मिळावी.

“ग्राहकांना 'ओम्नीचॅनल' म्हणजे काय हे कदाचित माहीतही नसेल, आणि त्याच संशोधनानुसार ८३% लोकांना ते माहीत नाही. परंतु, जेव्हा ही संकल्पना समजावून सांगितली जाते, तेव्हा ६४% जण सेवा चॅनलच्या या एकत्रीकरणाचा वापर करून आधीच खरेदी केल्याचे कबूल करतात, आणि ६५% जण सांगतात की ऑनलाइन असो वा ऑफलाइन, सर्व चॅनलवर अनुभव सारखाच असावा,” असे पोलीचे अल्बर्टो फिल्हो नमूद करतात.

सीईओ यावर जोर देतात की, ऑनलाइन खरेदीची सवय चांगलीच रुजलेली असूनही (डिलिव्हरीच्या मालाने ओसंडून वाहणाऱ्या इमारतींच्या प्रवेशद्वारांवर एक नजर टाकल्यास हे स्पष्ट होते), ग्राहक अजूनही प्रत्यक्ष दुकानांना भेट देण्यासच प्राधान्य देतात. त्यामुळे, ग्राहकांना एक परिपूर्ण अनुभव मिळावा यासाठी ही दुकाने डिजिटल माध्यमांशी जोडली गेली पाहिजेत, असे तज्ज्ञ आवर्जून सांगतात. "प्रत्यक्ष आणि डिजिटल यांच्यात कोणताही अडथळा असू नये," असा इशारा ते देतात.

किरकोळ विक्रेत्यांसाठी, एकीकरणाला प्रोत्साहन देण्यामध्ये प्रणाली आणि ग्राहकांच्या खरेदी-विक्रीच्या प्रवासाला जोडणे समाविष्ट आहे. यामध्ये, उदाहरणार्थ, प्रत्यक्ष दुकाने आणि ई-कॉमर्समधील मालाचा साठा एकसमान करणे, ग्राहकांना ऑनलाइन खरेदी करून दुकानातून माल घेण्याची सोय उपलब्ध करून देणे; कोणत्याही माध्यमाचा विचार न करता वैयक्तिकृत ऑफर्स देण्यासाठी वर्तणूकविषयक डेटा एकत्रित करणे; आणि विक्रेत्यांना ग्राहकांच्या खरेदी-विक्रीच्या इतिहासाची माहिती रिअल-टाइममध्ये उपलब्ध असल्याची खात्री करणे, यांचा समावेश होतो.

“यात अमर्याद शेल्फ्ज, एकात्मिक पेमेंट आणि स्टोअरच्या आतील व बाहेरील अनुभवाला जोडणाऱ्या ॲप्सचा वापर यांसारख्या उपायांचाही समावेश आहे. दुसऱ्या शब्दांत सांगायचे झाल्यास, एकीकरण केवळ तांत्रिक नसून ते कार्यात्मक आणि धोरणात्मकही आहे. जेव्हा याची योग्य अंमलबजावणी केली जाते, तेव्हा ते अडथळे दूर करते, रूपांतरण वाढवते आणि ब्रँडचे जाणवलेले मूल्य सुधारते,” असे अल्बर्टो फिल्हो यांचे मत आहे.

या एकत्रीकरणामुळे कंपन्यांना ग्राहकांची प्रोफाइल आणि वर्तणूक यांचा मागोवा घेणे देखील शक्य होईल. “परंतु केवळ हा मागोवा घेणे पुरेसे नाही. ग्राहकांना पूर्णपणे संतुष्ट करण्यासाठी, ओम्निचॅनल धोरणाने त्यांच्या गरजा आणि मागण्यांचा अंदाज घेण्यास सक्षम असले पाहिजे. यामुळे कंपनीची निष्ठा आणि परिणाम वाढतात,” असे तज्ज्ञ स्पष्ट करतात. पोली डिजिटलच्या ग्राहक वर्गामध्ये, या प्लॅटफॉर्ममुळे मिळणाऱ्या महसुलात ३०% पर्यंत वाढ होऊ शकते, असे सीईओ स्पष्ट करतात.

प्रत्यक्षात, पोलीच्या ओम्नीचॅनल प्लॅटफॉर्ममध्ये व्हॉट्सॲप, इंस्टाग्राम, फेसबुक मेसेंजर आणि वेबसाइट चॅटद्वारे केंद्रीकृत संपर्क व्यवस्थापन; २४-तास समर्थनासह वैयक्तिकृत चॅटबॉट; व्हॉट्सॲपद्वारे सामूहिक संदेशन; तारीख आणि वेळेसह नियोजित संदेश वितरण; कार्य स्वयंचलनासाठी कृत्रिम बुद्धिमत्तेची संसाधने; आणि स्वतःची सीआरएम प्रणाली यांसारख्या वैशिष्ट्यांचा समावेश आहे. सध्या, या प्लॅटफॉर्मवर लॅटिन अमेरिकेतील १,२०० हून अधिक कंपन्या आहेत.