3 daripada 10 rakyat Brazil sudah membeli secara terus melalui WhatsApp, dan ini menandakan berakhirnya era pemesejan besar-besaran dalam CRM runcit

Tiga daripada sepuluh rakyat Brazil sudah menggunakan WhatsApp secara langsung untuk membuat pembelian, menurut CX Trends 2025, satu kajian oleh Octadesk dengan kerjasama Opinion Box. Menurut bahan "The New CRM Playbook for WhatsApp in Retail," daripada Dito, platform pemasaran CRM untuk runcit, tingkah laku ini menandakan berakhirnya satu era: peringkat kematangan seterusnya untuk WhatsApp sebagai saluran CRM dalam runcit harus ditakrifkan oleh keupayaan jenama untuk menggunakan data bagi menentukan siapa yang hendak dihubungi, dan bukan oleh bilangan mesej yang dihantar.

Dokumen tersebut menerangkan senario di mana operasi CRM yang semakin didorong oleh kecenderungan berasaskan kecerdasan buatan dan segmentasi RFM cenderung mengatasi operasi berasaskan volum, memandangkan peraturan penggunaan saluran menjadi lebih ketat dan kos setiap mesej melalui API digabungkan sebagai sebahagian daripada bajet pemasaran.

Tingkah laku pembelian sudah pun berhijrah ke WhatsApp

Data terkini daripada pasaran Brazil menyokong tafsiran trend ini. Menurut CX Trends 2025, satu kajian oleh Octadesk dengan kerjasama Opinion Box, 30% pengguna Brazil sudah menggunakan WhatsApp secara langsung untuk membuat pembelian, dan 56% percaya bahawa teknologi automasi dan layan diri, apabila dikonfigurasikan dengan baik, boleh meningkatkan kecekapan khidmat pelanggan tanpa mengorbankan kualiti hubungan. Data ini menunjukkan bahawa perbualan komersial melalui WhatsApp tidak lagi menjadi pengecualian operasi dan telah menjadi bahagian yang dijangkakan dalam perjalanan pembelian runcit di Brazil.

Trend ini juga tercermin dalam unjuran khusus untuk sektor teknologi CRM: menurut Business Research Insights, pasaran global untuk perisian CRM yang disasarkan untuk peruncitan dijangka berkembang daripada US$4.42 bilion pada tahun 2026 kepada US$17.66 bilion menjelang 2035, iaitu kadar pertumbuhan tahunan kompaun sebanyak 12.3%, menunjukkan peningkatan pelaburan oleh rantaian runcit dalam platform yang mampu menyokong bentuk hubungan baharu ini.

Kecekapan sentuhan sebagai metrik pusat

Menurut Playbook, metrik yang sepatutnya menjadi lebih relevan pada tahun-tahun akan datang ialah pendapatan setiap kenalan, bukannya jumlah keseluruhan mesej yang dihantar. Ini merupakan trend yang telah diperhatikan dalam operasi yang lebih matang, yang mengurangkan bilangan pendekatan setiap jurujual tanpa kehilangan hasil jualan, sambil memelihara kesihatan nombor yang digunakan.

Bahan ini juga mengunjurkan penyatuan penggunaan platform CRM omnichannel yang benar-benar mampu mengagihkan promosi, pengekalan, perhubungan dan pemulihan merentasi WhatsApp, e-mel, SMS dan API secara automatik, mengurangkan pergantungan pada mana-mana saluran tunggal dan menjadikan operasi CRM runcit kurang terdedah kepada perubahan dasar oleh platform pesanan itu sendiri.

Analisis trend dan metodologi lengkap yang digunakan dalam penanda aras boleh didapati di: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp