Perdagangan media sosial semakin mendapat tempat dalam strategi runcit untuk menarik pengguna semasa tempoh bermusim. Dengan kecerdasan buatan, khidmat pelanggan bersepadu dan kaedah pembayaran yang digabungkan ke dalam perbualan, syarikat-syarikat sedang mengubah platform yang pada asalnya tertumpu pada pembinaan hubungan kepada saluran jualan yang lengkap. Pergerakan ini juga mencerminkan perubahan dalam tingkah laku pengguna dan Instagram menerajui trend ini, dengan 90% pengguna mengikuti sekurang-kurangnya satu profil perniagaan, menurut data daripada platform itu sendiri, menjadikannya salah satu titik hubungan utama antara jenama dan pengguna.
Menurut Giovanna Dominiquini, pengarah jualan di Infobip, platform komunikasi awan global yang bertanggungjawab untuk berkomunikasi dengan pengguna di Brazil antara jenama utama, media sosial telah menjadi tumpuan utama dalam strategi syarikat. "Dinamisme yang ditawarkannya meningkatkan jangkauan jenama dan membolehkan respons yang lebih pantas dan lebih diperibadikan kepada pengguna," katanya.
Sebelum ini terhad kepada paparan produk, Instagram kini memberi kesan langsung kepada penggunaan, kerana 73% pengguna telah membeli produk atau mengupah perkhidmatan yang ditemui pada aplikasi tersebut, menurut kajian oleh Opinion Box. “Hari ini, orang ramai mencari kemudahan dan tidak mahu beralih dari aplikasi ke aplikasi untuk menyelesaikan pembelian yang mudah. Semakin bersepadu sistem jenama, semakin besar kemungkinan untuk menarik dan mengekalkan pelanggan. Melabur dalam penyepaduan ini di media sosial adalah perlu kerana di situlah khalayak berada,” analisis Giovanna.
Akibatnya, rangkaian sosial tidak lagi berfungsi semata-mata sebagai saluran penemuan dan mula menumpukan pada pelbagai peringkat perjalanan pembelian, dari hubungan pertama hingga penyelesaian pesanan.
Dalam praktiknya, khidmat pelanggan bermula dengan mesej peribadi atau melalui iklan yang dipaparkan di platform. Ejen kecerdasan buatan melakukan pemeriksaan awal, memeriksa ketersediaan produk, menyediakan masa penghantaran dan menghantar kes yang lebih kompleks kepada ejen manusia. Matlamatnya adalah untuk mengurangkan masa tindak balas dan mencegah pengabaian pembelian.
Operasi ini juga bergantung pada penyepaduan antara saluran digital dan sistem dalaman syarikat. Maklumat seperti sejarah pembelian, pilihan pengguna dan ketersediaan stok membolehkan cadangan yang diperibadikan dan mempercepatkan penyelesaian jualan. Pada masa yang sama, operasi logistik perlu mengikuti kelajuan perkhidmatan, menawarkan pilihan seperti pengambilan di kedai atau penghantaran pada hari yang sama.
Jumlah akses semasa tempoh bermusim mempercepatkan penggantian sistem khidmat pelanggan yang ketinggalan zaman. Penerimaan ejen AI juga menggantikan model perkhidmatan tradisional berdasarkan menu tetap dan respons piawai. Selain mengurangkan kos operasi, alat ini membolehkan penyerapan permintaan puncak semasa tempoh promosi tanpa menjejaskan pengalaman pelanggan. Hampir 40% eksekutif telah mencatatkan pulangan pelaburan selepas melaksanakan kecerdasan buatan generatif dalam khidmat pelanggan, menurut tinjauan Google Cloud.
Untuk membolehkan transaksi dalam mesej peribadi, syarikat melabur dalam infrastruktur keselamatan, seperti penggunaan API rasmi dan kaedah pembayaran yang disulitkan. Langkah ini melindungi data pengguna dan memenuhi keperluan Undang-undang Perlindungan Data Umum (LGPD).
Menurut Giovanna, impak strategi ini melangkaui jualan semasa cuti. Selain menjamin pendapatan segera pada Hari Bapa, kecekapan dalam perjalanan pembelian membantu mengekalkan pelanggan. "Pengguna yang menyelesaikan keperluan dengan cepat dalam aplikasi cenderung untuk kembali pada masa-masa lain. Pengalaman pembelian pada Hari Bapa mengukuhkan hubungan untuk acara seperti Black Friday dan Krismas, contohnya, yang kini merupakan tarikh utama perdagangan dari segi jumlah jualan," simpulnya.
