Skont riċerka, wieħed minn kull tliet konsumaturi diġà jikkombina ħwienet fiżiċi u kummerċ elettroniku meta jixtri

Xena komuni fil-ħwienet, dik tal-konsumatur li jidħol, jistaqsi mistoqsijiet, iqabbel il-prezzijiet, jeżamina l-prodott mill-qrib, u mbagħad jitlaq mill-istabbiliment biex jagħmel ix-xiri online, tiżvela drawwa li qed tiġi inkorporata bis-sħiħ mill-pubbliku Brażiljan.

Fil-Brażil, 30% tal-konsumaturi jikkombinaw xiri personalment u xiri permezz tal-kummerċ elettroniku, skont ir-riċerka "Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit".

Din u dejta oħra mill-istudju jagħtu sinjal lil bejjiegħa bl-imnut dwar dan li ġej: l-omnichannel (jew omnikalità, fit-traduzzjoni bil-Portugiż) trid tintegra mhux biss il-kanali ta’ kuntatt u komunikazzjoni mal-klijenti. L-integrazzjoni trid tinkludi l-konverġenza bejn il-fiżiku u l-online, jagħti parir l-ispeċjalista tal-intelliġenza tan-negozju Alberto Filho, fundatur u CEO ta’ Poli Digital, pjattaforma omnichannel u sieħeb uffiċjali fil-Brażil u l-Amerika Latina tal-Meta Group (WhatsApp, Instagram, u Facebook).

L-istħarriġ Fiserv Insights 2026, imwettaq fi sħubija ma' Opinion Box, juri li 17% biss tal-konsumaturi għadhom jippreferu jixtru kompletament minn ħwienet fiżiċi. L-istħarriġ jiżvela raġunijiet li "jkeċċu" lill-konsumaturi mix-xiri personalment, bl-aktar waħda, skont il-biċċa l-kbira ta' dawk li wieġbu (56%), tkun il-prezz aktar baxx online. 42% oħra jsemmu kjuwijiet twal tal-ħlas. Diffikultajiet bl-aċċess, parkeġġ, nuqqas ta' prodott fl-istokk, u li ma jkunux jistgħu jsibu l-prodott mixtieq huma fost il-punti msemmija bħala ostakli.

Skont Alberto Filho, dejta bħal din tirrifletti profil tal-konsumatur dejjem aktar esiġenti. Bidliet fid-drawwiet tal-konsum u innovazzjonijiet teknoloġiċi kostanti jagħmlu s-suq dejjem aktar dinamiku, u l-kumpaniji jridu jagħtu kas ta’ dan. "Dawk li ma jinvestux fl-integrazzjoni totali bejn il-mezzi diġitali u fiżiċi jirriskjaw li jaqgħu lura," iwissi.

L-espert jispjega li, għalkemm il-konsumaturi jistgħu ma jkunux familjari mal-kunċett ta’ omnichannel, fil-prattika hija din l-integrazzjoni ta’ kuntatti u kanali fiżiċi u diġitali li jfittxu u li tissodisfahom.

F'dan is-sens, stħarriġ li sar din is-sena minn WhatsApp, mill-Meta Group, jipprovdi dejta li tikkonferma l-osservazzjoni tal-eżekuttiv tal-Poli. Skont l-istħarriġ, 35.4% tal-konsumaturi intervistati jqisu "l-possibbiltà li jiġu mmaniġġjati l-interazzjonijiet kollha tal-kumpanija f'post wieħed bħala waħda ta' valur." Barra minn hekk, 42.2% minnhom iqisu wkoll il-kapaċità li jippreservaw l-istorja tal-konversazzjonijiet tagħhom meta jużaw applikazzjoni ta' messaġġi bħala waħda ta' valur.".

L-istudju jiddikjara: “Hemm xewqa dejjem tikber tal-konsumaturi għal komunikazzjonijiet integrati. Madankollu, l-isfida għall-mexxejja tan-negozju tinsab fil-provvista ta’ esperjenza konnessa bejn id-dipartimenti u l-punti ta’ kuntatt mal-klijenti.”.

Ir-riċerka dwar WhatsApp issaħħaħ is-sejbiet minn stħarriġ ieħor minn Opinion Box, "Omnichannel fil-Brażil: dejta u għarfien dwar il-perċezzjoni u x-xewqat tal-konsumatur Brażiljan f'xenarju omnichannel," imwettaq fi sħubija ma' Bornlogic.

F’dan l-istħarriġ, 90% ta’ dawk li wieġbu ddikjaraw li jistennew li l-kumpaniji jkollhom strateġija integrata ta’ servizz tal-konsumatur fil-kanali kollha tal-bejgħ. Barra minn hekk, 71% jitolbu servizz immedjat, kemm jekk online kif ukoll f’ħanut fiżiku.

“Il-konsumaturi jistgħu lanqas biss jafu xi tfisser ‘omnicannel’, u l-istess riċerka tgħid li 83% ma jafux. Iżda, meta l-kunċett jiġi spjegat, 64% jirrikonoxxu li diġà għamlu xirja bl-użu ta’ din l-integrazzjoni tal-kanali tas-servizz, u 65% jiddikjaraw li l-esperjenza għandha tkun l-istess fil-kanali kollha, kemm jekk online kif ukoll offline,” jirrimarka Alberto Filho, minn Poli.

Is-CEO jenfasizza li, minkejja d-drawwa stabbilita sew tax-xiri online (ħarsa ħafifa lejn id-daħliet tal-kondominji, mimlija kunsinni, hija indikatur tajjeb ta’ dan), il-konsumaturi xorta jippreferu jżuru ħwienet fiżiċi. Għalhekk, jenfasizza l-espert, dawn il-ħwienet iridu jkunu integrati ma’ kanali diġitali biex jiżguraw esperjenza sħiħa tal-klijent. "Ma jistax ikun hemm ostakli bejn il-fiżiku u d-diġitali," iwissi.

Għall-bejjiegħa bl-imnut, il-promozzjoni tal-integrazzjoni tinvolvi l-konnessjoni tas-sistemi u l-vjaġġi tal-klijenti. Dan jinkludi, pereżempju, l-unifikazzjoni tal-inventarju bejn il-ħwienet fiżiċi u l-kummerċ elettroniku, li jippermetti lill-klijenti jixtru online u jiġbru fil-ħanut; l-integrazzjoni tad-dejta dwar l-imġiba biex jiġu personalizzati l-offerti irrispettivament mill-kanal; u l-iżgurar li l-bejjiegħa jkollhom aċċess għall-istorja tal-klijenti f'ħin reali.

“Tinvolvi wkoll soluzzjonijiet bħal xkafef bla tmiem, ħlasijiet integrati, u l-użu ta’ apps li jgħaqqdu l-esperjenza ġewwa u barra l-ħanut. Fi kliem ieħor, l-integrazzjoni mhix biss teknoloġika, hija operattiva u strateġika. Meta tiġi implimentata sew, telimina l-frizzjoni, iżżid il-konverżjoni, u ttejjeb il-valur perċepit tal-marka,” jivvaluta Alberto Filho.

Din l-integrazzjoni għandha tippermetti wkoll lill-kumpaniji jsegwu l-profili u l-imġieba tal-konsumaturi. “Iżda dan it-traċċar waħdu mhux biżżejjed. L-istrateġija omnichannel trid tkun kapaċi tantiċipa l-bżonnijiet u t-talbiet tal-konsumaturi sabiex tissodisfahom bis-sħiħ. B'dan il-mod, il-lealtà u r-riżultati għall-kumpanija jiżdiedu,” jispjega l-espert. Fost il-bażi tal-klijenti ta' Poli Digital, iż-żieda fid-dħul ipprovduta mill-pjattaforma tista' tilħaq sa 30%, juri s-CEO.

Fil-prattika, il-pjattaforma omnichannel ta' Poli tinkludi karatteristiċi bħall-ġestjoni ċentralizzata tal-kuntatti permezz ta' WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, u chat fuq il-websajt; chatbot personalizzat b'appoġġ 24 siegħa; messaġġi tal-massa permezz ta' WhatsApp; kunsinna skedata ta' messaġġi bid-data u l-ħin; riżorsi ta' intelliġenza artifiċjali għall-awtomazzjoni tal-kompiti; u s-sistema CRM tagħha stess. Bħalissa, il-pjattaforma għandha aktar minn 1,200 kumpanija madwar l-Amerika Latina.