En av tre forbrukere kombinerer allerede fysiske butikker og e-handel ved kjøp, viser forskning

En vanlig scene i butikkene, den for forbrukeren som går inn, spør, undersøker prisen, sjekker produktet nøye og deretter forlater etablissementet for å foreta kjøpet på nettet, avslører en vane som blir innlemmet en gang for alle av den brasilianske offentligheten.

I landet kombinerer 30% av forbrukere personlig og e-handel når de foretar et kjøp, ifølge forskningen “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Denne og andre data fra studien signaliserer følgende til forhandlere: omnichannel (eller omnicalidade, i den portugisiske oversettelsen) må ikke bare integrere kontakt- og kommunikasjonskanalene med kundene. Integrasjon må inkludere konvergensen mellom fysisk og online, råder Business Intelligence-spesialist Alberto Filho, grunnlegger og administrerende direktør for Poli Digital, en omnikanal-plattform som er den offisielle partneren i Brasil og Latin-Amerika til Grupo Meta (WhatsApp, Instagram og Facebook).

Fiserv Insights 2026, utført i samarbeid med Opinion Box, viser at bare 17% av forbrukerne fortsatt foretrekker å kjøpe i en fysisk butikk i sin helhet. Undersøkelsen tar opp årsaker som “avviser” forbrukere fra ansikt-til-ansikt-forhold, den viktigste, etter flertallet av intervjuobjektene (56%), er den lavere prisen på nett. Andre 42% oppgir lange køer for betaling. Vanskeligheter med adkomst, parkering, mangel på produkt på lager og ikke å finne ønsket produkt er blant punktene som er oppgitt som hindringer.

For Alberto Filho skildrer data som dette en stadig mer krevende forbrukerprofil. Endring av forbrukervaner og stadige teknologiske innovasjoner gjør markedet stadig mer dynamisk, og dette må bedriftene ta hensyn til. “De som ikke investerer i full integrasjon mellom digitale og fysiske medier, risikerer å bli etterlatt”, advarer han.

Eksperten forklarer at selv om forbrukerne ikke er kjent med begrepet omnialitet, er det i praksis denne integrasjonen av kontakter og fysiske og digitale kanaler de søker og tilfredsstiller.

Slik sett gir en undersøkelse i år utført av WhatsApp, fra Grupo Meta, data som bekrefter Poli-sjefens funn. I følge undersøkelsen anser 35.4% av intervjuede forbrukere “muligheten for å administrere alle selskapsinteraksjoner på ett sted som verdifull”. Videre anser 42.2% av dem også muligheten for å bevare samtalehistorikk når du bruker en meldingsapplikasjon som “verdifull”.

Studien sier: “Det er et økende forbrukerønske etter integrert kommunikasjon. Utfordringen for bedriftsledere ligger imidlertid i å levere en tilkoblet opplevelse på tvers av avdelinger og kundekontaktpunkter.”.

WhatsApp-undersøkelsen forsterker det som ble bekreftet av en annen undersøkelse fra Opinion Box, “Omnikanalalitet i Brasil: data og innsikt i den brasilianske forbrukerens oppfatning og ønsker i et omnikanalscenario”, utført i samarbeid med Bornlogic.

I dette oppga 90% av de intervjuede at de forventer at selskaper har en integrert kundeservicestrategi på tvers av alle salgskanaler. Videre krever 71% umiddelbar service, enten det er på nett eller i en fysisk butikk.

“Forbrukerne vet kanskje ikke engang hva ‘omnikanal’ betyr, og den samme undersøkelsen sier at 83% ikke vet det. Men når de blir forklart om konseptet, erkjenner 64% at de allerede har gjort et kjøp gjennom denne integreringen av tjenestekanaler, og 65% erklærer at opplevelsen må være den samme i alle kanaler, enten online eller offline”, påpeker fra Alberto Poliho.

Konsernsjefen fremhever at selv om vanen med å handle på nett er konsolidert (en kort observasjon i boliginnganger, fulle av leveranser, er et termometer for å måle dette), kan forbrukere ikke klare seg uten å besøke fysiske butikker. Derfor, understreker spesialisten, må disse enhetene integreres med digitale kanaler, slik at opplevelsen som tilbys kunden blir komplett. “Det kan ikke være noen barrierer mellom det fysiske og det digitale”, advarer han.

For forhandleren består fremme av integrasjon av å koble systemer og reiser. Dette inkluderer for eksempel å samle varelager mellom fysiske butikker og e-handel, slik at kunder kan kjøpe på nett og hente på salgsstedet; integrere atferdsdata for å tilpasse tilbud uavhengig av kanal; og sikre at selgere har tilgang til forbrukerhistorie i sanntid.

“Det involverer også løsninger som uendelige hyller, integrerte betalinger og bruk av applikasjoner som kobler opplevelsen i og utenfor butikken. Med andre ord er integrering ikke bare teknologisk, den er operasjonell og strategisk. Når den er godt implementert, eliminerer den friksjon, øker konverteringen og forbedrer oppfatningen av merkeverdien”, sier Alberto Filho.

Denne integrasjonen bør også gi bedrifter overvåking av forbrukerprofiler og atferd. “Men denne overvåkingen alene er ikke nok. Omnikanalstrategien må kunne forutse forbrukerens behov og krav, for å kunne tilfredsstille dem fullt ut. På denne måten økes lojaliteten og resultatene for bedriften”, forklarer spesialisten. Blant Poli Digitals kundebase kan økningen i inntekter fra plattformen nå opp til 30%, illustrerer administrerende direktør.

I praksis har Polis omnikanal eller omnicality-plattform blant sine funksjoner sentralisering av kontakter via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger og nettsidechat, en personlig chatbot med 24-timers service, sending av massemeldinger via WhatsApp, planlegging av sending av meldinger med dato og klokkeslett, kunstig intelligens-ressurser for oppgaveautomatisering og sitt eget CRM-system. For tiden har plattformen mer enn 1200 selskaper over hele Latin-Amerika.