In het bedrijfsleven is het winnen en behouden van consumentenvertrouwen een voortdurende uitdaging. Bedrijven die de verwachtingen en behoeften van hun klanten begrijpen, hebben een concurrentievoordeel, aangezien loyaliteit direct gekoppeld is aan factoren zoals milieuvriendelijkheid, gezonde gewoonten en de beveiliging van persoonsgegevens. Deze aspecten kunnen tot wel 90% van de aankoopbeslissingen beïnvloeden, waardoor merken zich steeds meer moeten inzetten voor transparantie en innovatie.
De bezorgdheid over gegevensbescherming is de afgelopen jaren bijvoorbeeld exponentieel toegenomen. Terwijl 83% van de mensen wereldwijd dit essentieel vindt, loopt dit percentage in Brazilië op tot 90%. Bovendien eist volgens onderzoek van PwC Consulting 86% van de Brazilianen garanties dat hun gegevens niet zonder toestemming worden gedeeld, een duidelijke waarschuwing voor bedrijven om hun privacy- en digitale beveiligingsbeleid te versterken.
Maar maatschappelijk verantwoord ondernemen stopt daar niet. Consumenten zijn steeds vaker bereid extra te betalen voor duurzame producten. Gemiddeld kan deze prijs tot wel 10% hoger liggen dan voor traditionele producten. Volgens PwC kiest in Brazilië 47% van de mensen al voor producten met een lagere milieubelasting, terwijl 56% van plan is om meer verse groenten en fruit te gaan eten. Dit biedt kansen voor de voedingsmiddelenindustrie en retailers die duurzaamheid hoog in het vaandel hebben staan.
Een ander relevant aspect voor de markt is de toenemende digitalisering van de consumptie. Tegenwoordig gebruikt 49% van de Brazilianen sociale media om producten te kopen, maar tegelijkertijd twijfelen ze aan de betrouwbaarheid van deze platforms. Bedrijven moeten een balans vinden tussen enthousiasme en voorzichtigheid, en boeiende en authentieke content creëren die het vertrouwen van de klant op digitale platforms wint.
Financiële overwegingen spelen ook een rol bij aankoopbeslissingen. Ongeveer 43% van de Brazilianen is op zoek naar een goede prijs-kwaliteitverhouding, en bedrijven moeten manieren vinden om waarde te bieden zonder in te leveren op kwaliteit. Om dit te bereiken is investeren in de winkelervaring essentieel geworden, vooral in de fysieke detailhandel, die nog steeds de voorkeur geniet van consumenten bij het onderzoeken en kopen van producten.
*De menselijke factor in de klantbeleving
Ongeacht de sector kan kwalitatief goede service de sleutel zijn tot het winnen en behouden van klanten. Jefferson Dewis, CEO van Benevolo Gelato e Café, benadrukt dat goede service begint bij de medewerkers. "Zij zijn het visitekaartje van het bedrijf. We verwachten van elke medewerker dat hij of zij open en warm is voor de klant en zorgt voor een unieke en prettige ervaring", aldus Dewis.
Isabela Edson, HR-specialist en CEO van AGIRH Consultoria, benadrukt het belang van investeren in de training van medewerkers. "Veel bedrijven zijn bang om hun medewerkers te trainen, omdat ze dan vertrekken. Maar wat gebeurt er als ze niet trainen en ze blijven? Het gevoel erbij te horen en zich verbonden te voelen met de bedrijfscultuur zijn essentieel om een team gemotiveerd te houden", stelt ze.
Het belang van goede klantenservice.
Goede klantenservice is een essentiële pijler voor zakelijk succes. Veelgemaakte fouten kunnen echter de reputatie van een merk schaden. Sebrae-specialist Edleide Alves waarschuwt dat een slechte ervaring klanten kan afschrikken en negatieve mond-tot-mondreclame kan genereren. "Naast het mislopen van een verkoop, kan de reputatie van het bedrijf beschadigd raken, wat de relatie met andere consumenten schaadt", benadrukt ze.
Gezien dit scenario is het duidelijk dat consumentenvertrouwen een waardevolle troef is die dagelijks opnieuw verdiend moet worden. Of het nu gaat om duurzame praktijken, hoogwaardige dienstverlening of digitale beveiliging, bedrijven die zich inzetten voor transparantie en excellentie hebben een veel grotere kans om te groeien en zich te onderscheiden in de markt.
