Bedrijven die klanten goed behandelen verkopen meer en overleven Black Friday

De Braziliaanse consument is steeds minder tolerant ten opzichte van slechte klantenservice en heeft meer aandacht voor merken die consistente ervaringen bieden Klantenservice Trends 2025, Octadesk in samenwerking met Opinion Box, 80% van consumenten hebben al opgegeven op een aankoop na een slechte ervaring en 72% beweren dat ze niet opnieuw zou kopen van een bedrijf dat faalt in de ondersteuning.

Aan de vooravond van Black Friday lichten de gegevens een waarschuwing op In een scenario van hoog verkoopvolume is de service niet langer alleen een ondersteuningskanaal en wordt het het belangrijkste concurrentieverschil. Joao Paulo Ribeiro, expert in klantgerichte organisatiecultuur, legt uit dat het gedrag van klantenserviceteams meer onthult over een merk dan welke reclamecampagne dan ook.“Het gedrag van degenen die dienen zegt meer over het bedrijf dan welke campagne dan ook. luisteren naar de klant is het grootste tegengif tegen de crises in de omgeving van de oceanen, zegt hij.

De gegevens van 2024 versterken de urgentie van het thema Het portaal Reclame Aqui registreerde 14,1 duizend klachten tijdens de laatste Black Friday, het grootste aantal van de historische reeks, Procon-SP registreerde ook 2.133 klachten, een stijging van 36,9% ten opzichte van 2023, wat vertragingen in de levering, annuleringen en misleidende reclame benadrukt. “ Deze problemen zijn niet alleen operationele mislukkingen.Dit zijn symptomen van bedrijven die de dienst niet behandelen als onderdeel van de”cultuur evalueert Ribeiro.

Hij legt uit dat in piekperioden veel fulfilment-operaties instorten omdat ze zijn ontworpen voor conventionele volumes.“Oproepcentra schalen naar stabiele curven. Wanneer ze abrupt moeten groeien of verminderen, genereert dit chaos en exponentiële kosten voor de merken van”, zegt hij.

Om dit scenario het hoofd te bieden, wijzen deskundigen erop dat bedrijven moeten investeren in servicetools met operationele elasticiteit, die voorspelbaar kunnen groeien en verminderen afhankelijk van het volume aan contacten. 

De ideale technologie combineert kunstmatige intelligentie en menselijk management, herverdeelt de eisen tussen kanalen en geeft prioriteit aan de meest urgente interacties zonder de ervaring in gevaar te brengen.“Het idee is om improvisatie te elimineren De dienst moet worden gepland om zich aan te passen aan de pieken zonder chaos of onnodige kosten te genereren”, legt Ribeiro uit.

De uitdaging, zegt hij, is het balanceren van efficiëntie en empathie.“A IA helpt gedrag te begrijpen, maar het is de mens die betekenis geeft aan de reis.De klant wil behendigheid, maar wil ook begrepen worden”

Marktstudies versterken de impact van goed gestructureerde dienstverlening op de aankoopbeslissing. NPS Benchmarking 2025, Opinion Box, bedrijven met tevredenheidscijfers boven het gemiddelde registreren tot 2,4 keer meer terugkoop en een lagere incidentie van publieke klachten Voor de consument vertaalt dit zich in minder tijdverlies, meer transparantie en meer vertrouwen in merken die de relatie waarderen.

Tijdens Black Friday wordt service de schakel tussen belofte en levering &, wanneer het mislukt, brengt het de hele reputatie van het merk in gevaar.“Tijdens Black Friday wordt het bedrijf in real time ontmaskerd Alles wat in campagnes beloofd werd wordt in chat, WhatsApp, SAC en sociale netwerken op de proef gesteld, De klant realiseert zich binnen enkele seconden of er consistentie is tussen discours en practice”, zegt Ribeiro.

Uiteindelijk is het account eenvoudig, terwijl kortingen klanten aantrekken voor een dag, een goede loyale service voor een jaar.“Een actief luisteren is wat service verandert in relatie Wanneer de klant echt wordt gehoord, komt hij terug, beveelt en versterkt het merk”, besluit Ribeiro.