Nieuw onderzoek werpt licht op de houding van consumenten ten opzichte van geautomatiseerde klantenservice. De CX Trends 2024-studie, uitgevoerd door Octadesk in samenwerking met Opinion Box, onthult dat 59% van de consumenten gelooft dat het gebruik van chatbots en kunstmatige intelligentie de klantenservice verbetert.
Rodrigo Ricco, oprichter en CEO van Octadesk, benadrukt het belang van deze technologieën: "Consumenten verlangen naar gepersonaliseerde en snelle winkelervaringen. Chatbots en AI bieden 24/7 directe en effectieve antwoorden en voldoen daarmee aan de verwachtingen van de moderne klant."
Het onderzoek wijst echter ook op uitdagingen. 36% van de consumenten meldde negatieve ervaringen met chatbots, terwijl 35% ze als neutraal beoordeelde. Dit onderstreept de noodzaak van een zorgvuldige implementatie en constante monitoring van deze technologieën.
Consumenten gaven aan dat een goede chatbotdienst de mogelijkheid biedt om met een mens te spreken wanneer dat nodig is (51%) en relevante oplossingen voor hun problemen te ontvangen (50%).
Het onderzoek ging ook in op de verwachtingen van consumenten ten aanzien van reactietijden. Bij e-mails verwachten de meesten een reactie binnen een uur. Op sociale media en berichtenapps is de maximale wachttijd vijf minuten. Bij online chats en telefoongesprekken is de verwachting een reactie binnen een minuut.
Ricco concludeert: "Het is niet genoeg om alleen kwaliteit te bieden; het is essentieel om de hele ervaring te optimaliseren en aan de verwachtingen van de klant te voldoen, op de plek en op de manier die zij verkiezen."
