Eén op de drie consumenten combineert bij de aankoop al fysieke winkels en e-commerce, zo blijkt uit onderzoek

Een veel voorkomend tafereel in winkels, dat van de consument die binnenkomt, vraagt, de prijs onderzoekt, het product nauwkeurig controleert en vervolgens het etablissement verlaat om online een aankoop te doen, onthult een gewoonte die voor eens en voor altijd door het Braziliaanse publiek wordt overgenomen.

In het land combineren 30% van de consumenten persoonlijke en e-commerce bij het doen van een aankoop, volgens het onderzoek “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Deze en andere gegevens uit het onderzoek geven retailers het volgende signaal: omnichannel (of omnicalidade, in de Portugese vertaling) moet niet alleen de contact- en communicatiekanalen met klanten integreren. Integratie moet de convergentie tussen fysiek en online omvatten, adviseert Business Intelligence-specialist Alberto Filho, oprichter en CEO van Poli Digital, een omnichannelplatform dat in Brazilië en Latijns-Amerika de officiële partner is van Grupo Meta (WhatsApp, Instagram en Facebook).

Uit Fiserv Insights 2026, uitgevoerd in samenwerking met Opinion Box, blijkt dat slechts 17% van de consumenten er nog steeds de voorkeur aan geeft om in zijn geheel in een fysieke winkel te kopen. Het onderzoek brengt redenen naar voren die consumenten “afwijzen” van face-to-face relaties. De belangrijkste daarvan is, naar de mening van de meerderheid van de geïnterviewden (56%), de lagere prijs online. Andere 42% noemen lange wachtrijen voor betaling. Moeilijkheden bij de toegang, parkeren, gebrek aan product op voorraad en het niet vinden van het gewenste product behoren tot de punten die als obstakels worden genoemd.

Voor Alberto Filho portretteren dit soort gegevens een steeds veeleisender consumentenprofiel. Veranderende consumentengewoonten en voortdurende technologische innovaties maken de markt steeds dynamischer en bedrijven moeten hier aandacht aan besteden. “Wie niet investeert in volledige integratie tussen digitale en fysieke media loopt het risico achterop te raken”, waarschuwt hij.

De expert legt uit dat, hoewel consumenten niet bekend zijn met het concept van omnicaliteit, het in de praktijk juist deze integratie van contacten en fysieke en digitale kanalen is die zij zoeken en bevredigen.

In die zin levert een onderzoek dat dit jaar door WhatsApp van Grupo Meta is uitgevoerd, gegevens op die de bevindingen van de Poli-directeur bevestigen. Volgens het onderzoek beschouwt 35,4% van de ondervraagde consumenten “de mogelijkheid om alle bedrijfsinteracties op één plek te beheren als waardevol”. Bovendien beschouwt 42.2% van hen ook de mogelijkheid om de gespreksgeschiedenis te behouden bij het gebruik van een berichtentoepassing als “waardevol”.

Het onderzoek stelt: “Er is een groeiend verlangen van consumenten naar geïntegreerde communicatie. De uitdaging voor bedrijfsleiders ligt echter in het leveren van een verbonden ervaring tussen afdelingen en klantcontactpunten.”.

Het WhatsApp-onderzoek versterkt wat werd geverifieerd door een ander onderzoek van Opinion Box, “Omnichannelaliteit in Brazilië: gegevens en inzichten in de perceptie en wensen van de Braziliaanse consument in een omnichannel-scenario”, uitgevoerd in samenwerking met Bornlogic.

Hierin verklaarde 90% van de geïnterviewden dat zij verwachten dat bedrijven een geïntegreerde klantenservicestrategie hebben voor alle verkoopkanalen. Bovendien vereist 71% onmiddellijke service, zowel online als in een fysieke winkel.

“Consumenten weten misschien niet eens wat ‘omnichannel’ betekent, en uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 83% het ook niet weet. Maar als ze uitleg krijgen over het concept, erkent 64% dat ze al een aankoop hebben gedaan via deze integratie van servicekanalen, en 65% verklaart dat de ervaring op alle kanalen hetzelfde moet zijn, zowel online als offline”, aldus Alberto Filho van Poli.

De CEO benadrukt dat, hoewel de gewoonte om online te winkelen geconsolideerd is (een korte observatie in condominium-ingangen, vol met bezorgingen, is een thermometer om dit te meten), consumenten niet kunnen zonder fysieke winkels te bezoeken. Daarom benadrukt de specialist dat deze units geïntegreerd moeten worden met digitale kanalen, zodat de ervaring die aan de klant wordt geboden compleet is. “Er mogen geen barrières zijn tussen het fysieke en het digitale”, waarschuwt hij.

Voor de retailer bestaat het bevorderen van integratie uit het verbinden van systemen en trajecten. Dit omvat bijvoorbeeld het samenbrengen van de voorraden tussen fysieke winkels en e-commerce, waardoor klanten online kunnen kopen en deze op het verkooppunt kunnen ophalen; gedragsgegevens integreren om aanbiedingen te personaliseren, ongeacht het kanaal; en ervoor te zorgen dat verkopers in realtime toegang hebben tot de consumentengeschiedenis.

“Het gaat ook om oplossingen als oneindige schappen, geïntegreerde betalingen en het gebruik van applicaties die de ervaring binnen en buiten de winkel met elkaar verbinden. Met andere woorden, integratie is niet alleen technologisch, maar ook operationeel en strategisch. Als het goed wordt geïmplementeerd, elimineert het wrijving, verhoogt het de conversie en verbetert het de perceptie van merkwaarde”, zegt Alberto Filho.

Deze integratie zou bedrijven ook de mogelijkheid moeten bieden om consumentenprofielen en -gedrag te monitoren. “Maar deze monitoring alleen is niet voldoende. De omnichannelstrategie moet kunnen anticiperen op de behoeften en eisen van de consument, om deze volledig te kunnen bevredigen. Op deze manier worden de loyaliteit en het resultaat voor het bedrijf vergroot”, legt de specialist uit. Onder het klantenbestand van Poli Digital kan de omzetstijging door het platform oplopen tot 30%, illustreert de CEO.

In de praktijk kent het omnichannel- of omnicaliteitsplatform van Poli onder meer de centralisatie van contacten via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger en websitechat, een gepersonaliseerde chatbot met 24-uursservice, het verzenden van massaberichten via WhatsApp, het plannen van het verzenden van berichten met datum en tijd, kunstmatige intelligentiebronnen voor taakautomatisering en een eigen CRM-systeem. Momenteel telt het platform meer dan 1.200 bedrijven in heel Latijns-Amerika.